描述
开 本: 32开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787111675433
亚马逊是怎样通过工具、制度、文化及理念，建立起整个企业的“反向驱动力”的？
亚马逊是如何通过经营战略、组织人才、流程再造三个维度，将良好的用户体验转化为商业回报的？
亚马逊是如何以付费会员制为终极加速器，为企业打造出独特的核心竞争力和不断创新的动能的？
作为亚马逊中国前副总裁，作者为你拆解亚马逊实现指数级增长的底层逻辑，并且手把手教你将这些成功的用户经营理念和方法落地，*终实现企业的持续增长！
“从用户出发, 反向驱动企业的创新和改革。” 这是亚马逊创始人杰夫·贝佐斯*重要的理念之一, 也是亚马逊实现指数级增长的关键因素。
在用户主权时代, 用户反向驱动企业增长。本书作者结合其亚马逊 中国)前副总裁和首席用户体验官的从业经历和实操经验, 为读者拆解亚马逊成功背后的底层逻辑———用户经营思维, 并告诉你如何才能让用户经营飞轮在自己的企业中飞速地旋转起来: 以用户需求为起点, 通过建立机制, 反向驱动公司内部流程、组织、文化、产品、商业模式的创新和变革, 让企业实现持续健康增长。
亚马逊爆炸性增长的核心：痴迷于用户
我在亚马逊的经历和感悟
“Peter, 你这是彻头彻尾的官僚主义!”
“来, 坏Peter, 请你先来谈谈上周用户的声音吧。”
“千万不能用结果引导结果, 而要用行为引导结果!!”
“谁让你关心竞争对手的?! 他们只会抢我们的钱又不会给我们钱!!”
“我们不通过卖东西赚钱, 我们是一家通过给用户提供好的、不好的信息, 来帮助他们做出购买决定而赚钱的公司。”
……
到目前为止, 我在职场一共工作了24 年, 曾先后供职于麦当劳、可口可乐、戴尔等世界500 强外企; 也一度和乐视这种话题感十足的民企有过短暂的邂逅; 再加上曾在全国10 余所高校的MBA/ EMBA 中心讲课, 并同时为企业家及高管做咨询和辅导, 粗略算下来也经历和研究过上百家公司了。这些公司对我的职业成长和学术研究都起到了相当大的作用, 但要说、深、颠覆性的, 那还要首推本书重点讨论的这家公司———在这家公司里, 让我听到、看到了上面那些堪称洗脑的言论和做法, 这让我对企业的经营管理和价值定位有了全新的思考和认知:
原来企业文化这种“软性” 的东西, 是不应该用“ 硬性” 的方法(金钱、绩效、KPI) 去驱动的。
原来“用户忠诚度” 是个伪命题, 只有懒惰的企业家才会用这种没什么用的东西去“绑架” 用户。
原来衡量企业成败的不是利润率, 而是手中握有始终投资于未来的自由现金流。
这, 就是亚马逊, 从成立之初就始终标榜要“做地球上以用户为中心的公司”。从万货商店到数字阅读 (Kindle), 从AWS 的云计算到Echo 音响和Alexa 语音识别, 在过去的25 年间亚马逊一路高歌猛进, 终于成为全球第二家市值过万亿美元的公司, 并连续多年被评为全球创新精神的公司之一; 股票价格更是在过去的20 年间飙升数百倍; 其创始人杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos) 也在2018年和2019 年连续两年问鼎“胡润全球富豪榜”, 一时间风头无两……
关于亚马逊商业帝国成功的原因, 坊间众说纷纭: 有说互联网红利, 有说创始人长远的战略眼光, 也有说专注于科技创新……那么究竟什么才是其成功的秘籍呢? 如果你要问我, 一个曾经在亚马逊摸爬滚打了5 年, 期间两进两出的亲历者, 那么我的答案将非常简单直接, 那就是:
永远痴迷于用户体验, 并以“ 机制” 而非良好的意愿做好用户经营。
这, 就是亚马逊这个伟大的商业帝国成功的关键! 而要想学习到其中的精髓并真正地让其在企业中落地, 那么你就必须扎扎实实地打造出下面这个神秘的武器: 用户经营飞轮。
那么如何才能让这个飞轮在你的企业中飞快地旋转起来呢? 用户经营是一个体系化的工程, 从用户出发, 到终推进企业增长, 并升华成高价值的会员制, 整个过程一共分为以下三个逐层递进的层次。
- 1. 关注用户的正确方法: 建立机制
首先必须用正确的方法聚焦于用户, 然后通过工具、制度、文化和理念来建立起一套扎实的机制, 从而为组织赋能, 让整个企业形成一种“反向驱动” 的力量。
- 2. 把良好的用户体验转化为价值: 增长飞轮
关注用户只是用户经营的起点, 接下来还需要通过增长飞轮将其与企业运营的方方面面相结合, 在经营战略、组织人才、流程再造三个维度实现价值变现, 这样才能将良好的用户体验顺畅地转化为巨大的商业回报。
- 3. 持续创新和价值升级: 会员制
以付费会员制作为终极加速器, 使从用户出发到价值变现形成闭环, 并不断快速旋转和实现价值升级, 从而为企业打造出独特的核心竞争力和不断创新的动能。
从用户出发, 经过三个层次的逐层进化, 终以机制 会员制打通用户经营的壁垒, 实现企业增长和价值变现———这, 就是用户经营飞轮的核心意义和价值所在。
“没有用户就没有企业的未来。”其实这一直都是唯品会秉持的经营理念，但在残酷的商业竞争环境下，应该如何平衡短期回报与长期的用户体验和用户价值，同时在烦琐的运营活动中应该怎样在员工中落地，这可绝非易事。感谢Peter在过去的一年中给唯品会所做的分享和辅导，让我们对用户经营的理念和方法有了更深的认知，相信《用户经营飞轮》的出版对那些极致追求用户体验和用户价值的公司将大有裨益。
——唯品会联合创始人 沈亚
企业都是用户雇用的“临时工”。我们唯有持续、领先地为用户创造增量价值，才可持续地活着。感谢Peter老师一路辅导和推动高维学堂的科学创业事业，从用户主权的经营理念，到NPS工具，再到“学友课后不满意自主退费”的机制等，让高维学堂能始终忠诚于学友、服务好学友。
——高维学堂创始人 林传科
很多人都知道贝佐斯在一张餐巾纸上描述了亚马逊的成长飞轮的故事，但清楚亚马逊是如何做到的人就不多了。在亚马逊的成长飞轮中，“痴迷于用户”是驱动飞轮的引擎，因此也可以称之为“用户经营飞轮”。张思宏曾经在亚马逊中国负责用户体验工作，由他深度解读亚马逊的用户体验机制，无疑是非常合适的人选。《用户经营飞轮》这本书值得你深度阅读。
——智慧云创始合伙人 陈雪频
以用户为中心，这是企业不变的经营理念。Peter在与云学堂的合作中推出了“跟亚马逊学用户经营”课程，系统总结和深化了用户经营飞轮理念。《用户经营飞轮》这本书系统总结了Peter在亚马逊多年的用户反向驱动案例和落地方法，深挖亚马逊成功背后的底层逻辑，适合企业全员学习。
——云学堂CEO、联合创始人 祖腾
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