旅行社服务礼仪（21世纪高职高专规划教材·旅游管理系列；高等职业教育“十三五”规划精品系列教材）

本书立足于旅行社人员职业形象与礼仪的独特定位，阐述了其规范原则及运用。从仪容、仪表、举止行为、服务接待、用餐和职场等各方面分析旅行社人员的形象塑造及各业务活动中的礼仪要求。

钱正英，浙江旅游职业学院旅行社管理系教师。毕业于浙江大学管理学院旅游系旅游管理专业，主要研究方向为模拟导游、旅游公关礼仪等。已发表论文多篇。

课程导入 旅行社服务礼仪概述
节 礼仪概述
第二节 旅行社服务礼仪的特点与原则

章 旅行社人员仪容礼仪
节 仪容的基本要求与头部、肢体修饰礼仪
第二节 妆容修饰礼仪

第二章 旅行社人员服饰礼仪
节 着装的基本原则
第二节 如何选择适合个人的着装
第三节 男士服饰
第四节 女士服饰

第三章 旅行社人员行为举止礼仪
节 站姿
第二节 走姿
第三节 坐姿
第四节 蹲姿
第五节 面部表情
第六节 手姿
第七节 其他相关礼节

第四章 旅行社人员日常服务交往礼仪
节 称呼、问候、介绍礼仪
第二节 握手礼仪
第三节 名片礼仪
第四节 电话礼仪
第五节 馈赠礼仪

第五章 旅行社人员接待礼仪
节 服务态度及接待准备
第二节 引导与位次礼仪
第三节 饮品礼仪

第六章 旅行社人员办公室礼仪
节 求职礼仪
第二节同事交往礼仪
第三节办公室礼仪

第七章 旅行社人员交谈礼仪
节 旅游职业语言的构成和要求
第二节 交谈和聆听的技巧
第三节 批评和拒绝的艺术

第八章 旅行社人员用餐礼仪
节 中餐礼仪
第二节西餐礼仪
第三节自助餐礼仪

附录

参考文献

旅行社是为旅游者提供服务的专门机构，在为旅游者提供服务这一点上，旅行社与同属于旅游业的饭店、景区、交通部门等企业有着相同或相似之处，同时还有它自身的特点。具体表现在：
（一）旅行社是集工作密集型与流动分散型于一体的企业
旅行社是设计、组合并销售现成旅游产品的中介机构，从事组织和服务工作。不需要机器设备，由一批管理、采购、销售、翻译和导游人员组成，直接或间接地为旅游者提供服务。旅行社更多地依靠从业人员的劳务而获得经济收入，同工商、贸易等其他服务业相比，从业人员不是集中在一个固定的场所或在一定地域范围内进行生产和操作，而是流动在外进行分散的活动。
（二）旅行社是集依附程度强、协作难度大于一体的企业
旅行社作为旅游中介不能独立地进行业务活动，旅行社提供的服务必须得到协作部门的配合，因而旅行社从业人员必须主动、真诚地与各个横向单位合作，尊重、了解横向协作单位；以双赢为目标，建立业务上协作、经济上互利的长期友好关系。
（三）旅行社是集季节性、地区性、外部制约性于一体的企业
旅游者对外出旅游时间的选择，使得旅游接待地企业经营上表现为明显的淡旺季差异性。首先，旅游目的地受所在地理位置制约，自然条件有季节的更替变化，这样，以欣赏自然景观为主的旅游活动就随这种季节的变化而出现明显的季节差异性。例如：浙江海宁钱塘江观潮之旅就受到天文现象的季节影响，客流量明显集中于较短时段。又如：我国大部分地区秋季气候宜人，是外出旅游的时机，全国各主要景点游客量在秋季会出现高峰。旅行社业务地区性强是指旅游目的地因旅游资源、知名度、交通以及接待设施等多种因素的影响，造成游客相对集中在旅游的热点地区。相对于石家庄、咸阳、宁波、柳州而言，北京、西安、杭州、桂林、三亚等地总是吸引着更多的国内外游客。这种情况在短时间内难以改变。