酒店管理实务

《酒店管理实务》为酒店管理的入门基础教材，项目一对酒店的基本概念、结构功能、行业发展等进行了介绍，增加学生对酒店行业的了解。项目二酒店职业素养，强化酒店职业认知和酒店职业素养，提高学生从事酒店行业的职业素养，酒店行业迫切需求脚踏实地的人才。项目三介绍了酒店主要的接待部门：前厅、客房、餐饮、康乐部的运营管理，这四个部门是实践中酒店接收实习生、毕业生*多的部门，为后续专业课的学习打下基础。项目四酒店服务质量管理，提高服务质量是现代酒店业特别是高端品牌酒店生存发展的核心。项目五酒店职能部门管理，内容侧重了酒店人力资源管理、财务管理、安全管理、营销管理。本书既可作为酒店管理、旅游管理、国际邮轮乘务管理等专业的基础教材，也可作为旅游、酒店行业人员的学习书籍或培训用书。 

本书以就业为导向，紧密围绕我国高职高专新型人才的培养目标和现代酒店业人才的实际需求，按照“原理先行、实务跟进、案例同步”的原则，全面介绍酒店的基本概况和业务知识，共5个项目16个模块，主要内容包括：酒店概述、酒店从业者的职业认知与职业素养、酒店主要接待部门管理（前厅部、客房部、餐饮部、康乐部）、酒店服务与酒店服务质量管理、酒店职能部门管理（人力资源管理、财务管理、安全管理、营销管理）。
本书内容简明、设计新颖、案例丰富，融可读性、通俗性、实用性于一体，适合高职高专酒店管理、旅游管理、国际邮轮乘务管理等专业学生作为教材使用，也可供相关行业人员学习、培训使用。

项目一酒店概述1

模块一酒店的内涵和功能2

工作任务一酒店的内涵2

工作任务二酒店的业务功能4

模块二酒店的类型和等级6

工作任务一酒店类型划分7

工作任务二酒店等级评定10

模块三酒店的计划与组织管理11

工作任务一酒店计划管理11

工作任务二酒店组织结构15

工作任务三酒店组织制度21

模块四酒店业的发展23

工作任务一酒店的历史沿革23

工作任务二现代酒店的发展趋势26

工作任务三酒店集团28

项目小结34

复习思考题35

项目二酒店从业者的职业认知与职业素养36

模块一酒店从业者的职业认知36

工作任务一酒店从业者的职业性质37

工作任务二酒店从业者的职业意识37

模块二酒店从业者的职业素养47

工作任务一酒店从业者的职业道德47

工作任务二酒店从业者的职业技能49

工作任务三酒店管理者的职业素质54

项目小结56

复习思考题56酒·店·管·理·实·务目录项目三酒店主要接待部门管理58

模块一酒店前厅部运营管理59

工作任务一前厅部的地位、作用和基本任务59

工作任务二前厅部的组织结构61

工作任务三前厅部接待实务63

工作任务四前厅部日常管理75

模块二酒店客房部运营管理79

工作任务一客房部的地位作用和基本任务79

工作任务二客房部的组织结构81

工作任务三客房部接待实务82

工作任务四客房部日常管理88

模块三酒店餐饮部运营管理97

工作任务一餐饮部的地位与作用97

工作任务二餐饮部的组织结构100

工作任务三餐饮部技能实务102

工作任务四餐饮部接待实务111

工作任务五餐饮部日常管理116

模块四酒店康乐部运营管理119

工作任务一康乐部概述119

工作任务二康乐部日常管理121

工作任务三康乐部日常服务123

项目小结125

复习思考题125

项目四酒店服务与酒店服务质量管理128

模块一酒店服务与服务质量128

工作任务一酒店服务129

工作任务二酒店服务质量132

模块二酒店服务质量管理137

工作任务一酒店服务质量管理概述137

工作任务二酒店服务质量管理体系的建立141

项目小结145

复习思考题145

项目五酒店职能部门管理148

模块一酒店人力资源管理148

工作任务一酒店人力资源管理概述148

工作任务二酒店人力资源管理的内容154

工作任务三我国酒店人力资源管理的现状158

工作任务四酒店人力资源管理实务161

模块二酒店财务管理165

工作任务一酒店财务管理概述165

工作任务二酒店成本费用管理169

工作任务三酒店收入与利润管理173

工作任务四酒店财务分析和管理实务176

模块三酒店安全管理183

工作任务一酒店安全管理的内涵和基本要求183

工作任务二酒店消防管理186

工作任务三酒店治安与职业安全管理191

工作任务四酒店保安部工作实务194

模块四酒店营销管理198

工作任务一酒店营销概述199

工作任务二酒店营销组合策略204

工作任务三酒店营销新理念209

工作任务四酒店公关营销实务213

项目小结215

复习思考题216

参考文献219

世界旅游经济高速发展，中国逐步由旅游资源大国向旅游强国转变，旅游业成为国民经济新的增长点。酒店作为旅游业中为重要的组成部分，在就业、经济发展、旅游商贸往来中发挥着举足轻重的作用。旅游业的迅速发展带来机遇的同时，也带来了挑战，国际大型酒店集团纷纷进驻我国市场，给国内酒店带来一定的冲击。这些国际大型酒店集团在经营管理、人力资源、信息与市场方面具有较强的优势，因此，面对激烈的市场竞争，转变经营管理方式、培养现代酒店业高素质和高技能型人才，成为增强酒店核心竞争力的关键。

本书在编写时，既参考了多年从事酒店教学的专家学者的意见，也调研了多家合作酒店，采纳了有丰富从业经验的酒店行业人士的建议，将理论与实践结合，呈现以下特色。

（1）
以“基本”和“前沿”为原则。本书作为酒店基础教材，在内容上既包括酒店管理的基础知识，又涵盖酒店主要的对客接待部门和职能管理部门的业务知识，可让学生全面掌握酒店基本情况。此外，由于编写团队所在学校地处海南三亚，与众多国际高端品牌酒店合作，能及时掌握酒店行业信息，力求做到编写内容实用、新颖，紧跟行业发展前沿。

（2）
在结构上以“项目”和“模块”取代传统的“章”和“节”。在内容上划分为酒店概述、酒店从业者的职业认知与职业素养、酒店主要接待部门管理、酒店服务与服务质量管理、酒店职能部门管理五个项目。项目和模块后，配有针对性的“教学案例”，有提问、有分析，并设置“相关链接”，使全书特色突出、有吸引力。

（3）
注重职业能力培养。为提高学生的职业素养，本书创新性地单独设立“酒店从业者的职业认知与职业素养”项目，根据编者多年从教经验和学生在酒店行业的发展情况分析，要在酒店行业取得成绩，职业素养是核心要素。认同酒店行业，具备酒店从业者的职业意识和职业素养是从事酒店业的关键。否则，纵然是优秀的人才，终也无法留在酒店行业。

（4）
强化服务质量管理。现代酒店业的竞争，已不仅限于硬件设施设备的档次的竞争，更重要的是提供卓越的服务达到甚至超越客人的期望。因此，本书独立设置“酒店服务与酒店服务质量管理”项目，对服务质量的知识与技能进行强化。酒·店·管·理·实·务前言本书由王颖凌任主编并统稿，连丽娟、刘亢任副主编，三亚航空旅游职业学院酒店教学团队共同编写完成。作者分工：
项目一，项目三中的模块一和模块二，项目五中的模块四由王颖凌编写；项目四，项目五中的模块一由连丽娟编写；项目二，项目五中的模块三由何进武编写；项目五中的模块二由刘亢编写；项目三中的模块三（工作任务一、三、四、五）、模块四由杨晓梅编写；项目三中的模块三（工作任务二）由侯萍编写；连丽娟负责本书课件的制作。

本书在编写过程中得到金茂三亚丽思卡尔顿酒店、三亚亚龙湾瑞吉度假酒店、三亚海棠湾喜来登度假酒店、三亚美高梅度假酒店的大力支持，在此表示感谢！。

由于参编教师的知识和经历有限，书中难免有不足之处，敬请读者批评指正。

 

编者2017年5月12日

项目一酒店概述项目一酒店概述学习目标  掌握酒店的概念、性质和业务功能。  熟悉酒店的分类和等级评定。  理解酒店的计划管理、组织结构和管理制度。  了解酒店的历史沿革和现代酒店的发展趋势。引例 “刷脸”自助办理酒店入住厦门上线国内首个“酒店智慧前台”读取身份证→将脸部对准摄像头“刷脸”快速完成身份识别→自助选房→用手机扫码移动支付，来厦门旅游的万先生1月30日在厦门希阁酒店大堂内，在一台类似ATM机大小的“智慧前台”前，全程自助完成了酒店入住办理流程。细心的他特意看了一眼手表，“只用了九十秒”。这是由厦门信息集团研发的中国首个应用到酒店的自助入住智能化系统——“酒店智慧前台”，这是一款集合了酒店管理系统、第三方在线订房系统、支付、开卡、人证合一智能认证、入住信息实时上传和发票管理为一体的智能终端。经过此前的试运行，这一系统在厦门多家酒店上线正式使用。　　厦门是中国著名旅游城市之一，2016年接待游客数量达6700多万人次，未来可能还将呈现上升趋势。研发这一技术的项目负责人陈女士表示，希望借由此系统，进一步改善游客在厦门的旅游体验，利用互联网技术让厦门这座城市更智能。陈女士介绍，厦门是公安部居民身份证网上认证应用首批试点城市之一，“酒店智慧前台”就是身份证网上认证技术的实践运用。通过这一系统，客人在网上预订酒店后，到达酒店时只要在自助机上刷一下身份证、完成人脸识别就可自助办理入住登记、选房、取房卡以及住宿结束后退房、退房卡、开具发票等功能。运用这一系统后，对酒店酒·店·管·理·实·务项目一酒店概述而言，可以让人工智能代替酒店员工完成烦琐的验证、查房、选房工作，终可实现无人值守，提高运营效率、节省人工成本；对于住客而言，到店无须排队等候，更加便捷、安全、自由和私密。在安全性方面，因为全程由客人本人操作，客人入住信息实时在线加密上传，相较以往的人工办理，“酒店智慧前台”更有利于保障客人身份信息的安全。资料来源： 唐云云.“刷脸”自助办理酒店入住厦门上线国内首个“酒店智慧前台”［EB/OL］.［20170330］.http://www.chinanews.com/cj/2017/03-30/8187845.shtml.模块一酒店的内涵和功能任务导入开展班级讨论，同学们一起分享曾经入住酒店、宾馆的经历和感受。工作任务一酒店的内涵酒店原指贵族在乡间招待客人的别墅，是贵族、名流聚集的地方，后来许多欧美国家沿用这一名称来指代商业性的住宿接待设施。酒店的称谓很多，我国有酒店、宾馆、度假村等，英语名称中有Hotel、Inn、Guesthouse等。随着酒店业的不断发展，现代酒店除了为客人提供基本的住宿和餐饮服务外，还提供娱乐、商务、购物等多种服务，满足不同类型客人的需要。一、 酒店的概念酒店是以一定的建筑设施为基础，能够接待客人，为客人提供住宿、餐饮、娱乐、购物及其他服务的综合性服务企业。酒店作为企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所，独立经营、独立核算、自负盈亏，是具有法人资格的经济组织。从上述定义可以看出，作为酒店应具备以下四个条件。（1） 酒店应具备一定的房屋建筑、设施设备及用品，作为酒店提供服务的首要条件。（2） 能满足客人在住宿、餐饮等方面的需求，各部门分工明确，各司其职，员工都经过严格的岗前培训。（3） 酒店的服务对象是公众，除了外地旅游者，也包括其他普通消费者和本地居民。（4） 酒店是以营利为目的的商业性服务企业。