舆论陷阱：媒体危机应对指南

新媒体，新舆情，危机之下，如何破局？
舆情汹汹，你不光要做，还要会说！

● 传播力决定影响力
● 引导力决定公信力
● 话语权决定主动权

这是个人人都是新闻记者的时代，舆论压力空前强大。

本书作者根据多年新闻记者生涯的职业背景，结合自身多年在清华、北大等高校讲授新媒体时代的舆论引导和危机应对课程的思考感悟，通过分析新鲜、热门、典型的危机事件案例，总结出新媒体时代做好舆论引导，处置危机事件的具体原则和方法，阐述了什么是科学的舆论引导、怎样化解负面新闻、如何做好信息发布，以及怎样应对记者采访……既提出问题，又拿出解决方案，力求有理、有料、有用，帮助政府、企业、学校、医院等各行各业的管理者做好舆情管理，化解负面新闻，跳出舆论陷阱。

栾帆，毕业于中国传媒大学播音系和中国人民大学新闻系，资深媒体人，危机管理和舆情处置专家。

章  新媒体，新舆情  /  1
节  人人都是记者的时代  /  2
第二节  有些媒体更像公司  /  5
第三节  无序与非理性  /  10
第四节  流量的生意  /  18
第五节  网络暴力与信息茧房  /  22
第六节  老记者去哪儿了？  /  27
第七节　新闻常反转  /  30
第八节  为什么我们总是在同一个地方跌倒？  /  35
第二章  危机处理的基本原则  /  41
节  以维护声誉和形象为中心  /  42
第二节　“态度 行动”是舆论引导的两个基本点  /  50
第三节  原则：及时原则  /  60
第四节　第二原则：诚实原则  /  78
第五节　第三原则：透明原则  /  90
第六节　第四原则：负责原则  /  116
第三章  危机处理的应对技巧  /  129
节  事实与情感  /  130
第二节　主动发布、持续发布、全媒体发布  /  146
第三节　负面信息，正面发布  /  154
第四节　做好议程设置  /  158
第五节　不停地重复信息  /  162
第六节　寻找第三方联盟  /  165
第七节　永远以理服人  /  176
第八节　牢牢把握核心信息  /  189
第九节　好好说话  /  194
第十节　简洁，一定要简洁  /  200
第十一节　说“人”话，不断地说“人”话  /  203
第十二节　说话始终留有余地  /  209
第十三节　不假设，不推断  /  211
第十四节　形象生动，直观通俗  /  213
第十五节　幽默是好的外衣  /  217

算起来，我从事危机管理、舆情引导和信息发布方面的教育工作已经十多年了，这本书是把我在课堂上讲授、在读书中得到、在实践中感悟的很多思考，和大家做一次沟通与交流。
新媒体时代，舆论压力空前强大。我给很多政府部门、企业、学校、医院等机构的管理干部上过课，和一些人也成了朋友。我知道，他们当中的很多人，善良、正派、古道热肠、明事理，他们当中的多数人也都做到了虽不能兼济天下，起码也能独善其身。可他们有时在危机处置和舆论引导方面的工作确实让人不太满意。为什么？
新闻是明天的历史，历史是昨天的新闻。2008 年三聚氰胺事件发生的时候，我在做记者。那时我们新闻媒体火力全开，打垮了三鹿，当时真是觉得自己“铁肩担道义”，新闻真的可以改变世界。可是后来我慢慢发现，三鹿倒下了，问题奶粉完全消失了吗？没有，因为这个环境还没有完全改变，反倒是三鹿那几千名普通职工的饭碗被砸掉了，也就是说，善的花结出了恶的果。所以后来我就想，如果三鹿在这场危机中，能够懂得并做到：及时而不是拖延，诚实而不是撒谎，透明而不是掩盖，负责而不是推诿，三鹿这个品牌或许可以留下，几千名职工的饭碗或许能够保住。故而后来我就开始在高校、政府、企业、医院等各种场合讲授舆论引导和危机应对的课程，我从一个学传播、做传播的人开始讲传播，以一个新闻记者的视角，反复地用中国的、外国的、过去的、当下的各种各样的成功与失败的案例，告诉这些管理者，面对危机和突发事件，面对全媒体时代汹涌的舆情，如何避免舆论危机的发生，一旦发生了，滔滔民意之下，又该怎么做和怎么说，什么是科学的舆论引导、如何发布信息才能有效沟通、怎样疏解民意、怎样安慰人心……
这个职业也给我带来了很高的成就感，我被需要，也受尊重。
我从不喜欢在课堂上为了达到某种效果而没完没了地谩骂。骂大街毕竟不是一种有勇气的表现，鲁迅也说“辱骂和恐吓绝不是战斗”。没有什么比挑毛病更容易的了，关键是挑出毛病以后，要告诉人家应该怎么办，正确的做法是什么。所以我写下的这些文字，尽可能地做到，既有原则也有技巧，既提出问题也有解决方案。我
会让自己的写作和表达尽可能客观和理性，就算有批评，也一定会有建设性的处置方法，这是我对自己的学术要求。
网络时代，危机当中，如果无视科学的处置原则与正确的舆论引导，只是一味用掩盖、拖延、删帖、噤声等办法应对，也就意味着我们失去了严肃思考和汲取教训的机会，也将永远走不出一个又一个的舆论陷阱。
关注危机、正视危机的意义，不仅在于战胜危机，还在于反思危机，让悲剧永不再来。
人到了我这个年纪，更愿意从点滴开始，做一点真正有用的事情，进一寸有进一寸的欢喜，就像罗大佑的歌曲唱的，“每天进步一点点”。我也知道，我写下的这些文字未必就能给环境带来多大的改变。但我总是想，无论在课堂上，还是在文章里，我说一遍，改变一点，再说一遍，再改变一点。
能改多少是多少。
总会想起那个著名的寓言，想起那个在沙滩上来回奔走，将退潮后陷在沙坑水洼里的小鱼一条条奋力送回大海的小男孩。旁人说：“傻孩子，你救不过来啊，沙滩上这么多小鱼，你能救多少条小鱼呢？”小男孩说：“这条算，这条也算，还有这条……”

我曾经请栾帆先生到中国科学院大学为我的学生开讲座，本是为同学们开拓视野 ，没想到在理工科大学生中也产生了强烈反响。资深记者的背景，多年的采访生涯，让他能把一个个热点新闻舆情事件的处置得失，剖析得丝丝入扣，发人深思。栾帆先生的这本新书，把传播学、公共关系学理论化作有效可行的危机处理的原则和技巧，既是一本学术著作，也是一本应用手册，能够切实帮助各行各业的人在这个人人都是记者的时代化解危机，化危为机。

——中国科学院大学新闻传播系教授 莫扬

说不说？说什么？怎么说？这是新媒体时代每一起舆情危机事件爆发以后，摆在管理者面前的三个难题。栾帆先生这本书的价值，就在于回答了这三个难题。

——中央电视台《焦点访谈》主编  牟宗勇

从优秀的新闻记者到出色的舆情管理专家，作者身份的这一转变，既是华丽的转身，也是一种水到渠成的修炼。从记者的眼睛看新闻，从媒体的视角看危机，鲜活的案例分析和具体可操作的解决方案，是本书的意义。

——主持人  王宁