描述
开 本: 32开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787513929721
★作者迪士尼前副总裁李·科克雷尔，这本书是他40多年客户体验精髓总结，DU JIA传授39条客户体验法则。
★李·科克雷尔被誉为“客户体验领域*权威专家”，任职迪士尼副总裁16年；在这之前曾任职希尔顿酒店高管8年，任职万豪酒店高管17年；他比任何人更了解如何增强客户体验！
★网红体验达人李佳琦说：“我觉得我可能*终会回到线下销售，因为*个消费在升级，顾客的经济能力在变强，他们追求的并不是便宜跟快，而他们追求的消费是体验跟服务。”
★世界500强企业，美国政府机构、教育机构、军队等培训制定教材。
★为什么要提升客户体验呢？因为客户体验感的好与坏，直接决定了品牌的生与死。
★5G时代回归客户体验是强势生存逻辑，但核心是把客户变成“铁杆粉丝”！
★直播带货、地摊经济！
重磅推荐：
时代在变，形势在变，但客户关系的核心不变。新经济时代，也被称为消费升级时代，客户购买的不仅仅是商品本身，更是一种全新的消费体验。这种体验来自人与人之间*真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展，消费的形式多种多样，但客户享受体验的需求没有改变。无论是传统企业、新型企业、还是电商企业，等等，如何通过满足客户的体验，进而让客户心甘情愿地购买自己的产品，成为自己产品的“铁杆粉丝”呢？这个问题似乎一直困扰着众多企业家。
被誉为“客户体验领域*权威专家”的李·科克雷尔将其在沃尔特·迪士尼世界度假区任职业务执行副总裁所积累的客户体验服务经验进行了深入的梳理，总结出39条法则，通过一个个亲身经历的、真实生动的案例，为我们解决了怎样让客户参与体验、怎样赢得客户、怎样留住客户、怎样把顾客转变为产品的“铁杆粉丝”等问题。
当我们读完这本书的时候已经找到了解决困惑的所有答案。
前言
前不久，我举办了一场家庭聚会，大人们聊到了几家客服质量良莠不齐的企业。出于好奇，我问我当时12岁的孙女玛戈特（Margot）:“你觉得评判客户服务好不好，重要的是什么？”她毫不迟疑地告诉我：“和善待人呀！”
进入职场后，我一直苦于思索一些客服问题，却始终不得其解。不料想，竟被个孩子一语点醒！十多岁时我就开始了职业生涯，先是在药店做店员，后来又在俄克拉何马州一个小镇的木场做木工。直到进入沃尔特迪士尼世界，出任执行副总裁，我才攀上了自己职业生涯的。当时，手下带领着四万名员工，管理着三万多间客房的度假酒店，四个主题公园，两个水上乐园，两个高尔夫球场，一个购物村，一个夜场娱乐中心，一个休闲中心，还有其他一些事务。这一路走来，我做过火头军、宴会服务员、饮食监管员，还曾出任过希尔顿酒店和华尔道夫饭店餐饮总监、万豪酒店餐厅总监兼总经理，迪士尼公司巴黎及奥兰多分部高级总裁。
在酒店服务业打拼的这40多年，我一直在寻求完美的客户体验。这些年来，从自己的亲身实践中，从才华横溢的同事和导师那里，我汲取了很多宝贵的经验。但玛戈特给出的“和善待人”一词，简简单单四个字就道破客户体验精髓。浅显易懂，却也再正确不过了。
“和善待人”真可谓一语中的。这个词儿在词典里的释意:“指人态度温和、个性善良、平易近人等等。”做生意，谁不想跟这样的人打交道呢？思索着玛戈特的回答，我突然意识到，优质的客户服务不仅仅是指做事，还关乎做人。即便有着世界一流的政策流程和培训体系，但如所托非人，那必然也是注定要功败垂成。做事，自然必不可少。本书中的很多客服法则，其
实都是围绕着做人做事总结出来的，正可谓“做事先做人”。一个人的品质（包括态度、人品和行为举止等）是赢得客户的关键。销售顾问莉兹·塔希尔（LizTahir）说:“客服人员的素质决定着客服质量。”有关优质客服的两个方面——做人和做事，我们会在书中做深入探讨。
假设你是位客户，受理你业务的工作人员照章办事，高效地完成了交易过程，但态度不大友善，甚至冷漠、傲慢，还迫不及待地赶着下班；反之，另一位受理人员业务水平一般，甚至工作中出现失误，但能坦诚道歉并及时弥补，而且始终彬彬有礼，也乐于为客户提供服务。你会选择哪一位来受理业务呢？本书与我的处女作《创造奇迹：迪士尼的十大通用领导力策略》（ Creating Magic: 10 Commom SenseLeadership Strategies from a Life at Disney ）可谓是相得益
彰。从逻辑上看，前者是后者的续篇。《创造奇迹》一书，主要针对的是有雄心壮志的领导者。而本书面对的是广大的读者，其中包括层管理者，以及直接对接消费者和客户的一线客服人员。书中内容不仅适用于客服代表，也适用于销售人员、服务人员、技术支持分析师、维修工人、 接待人员、售（检）票员、送货员、清洁工。甚至还适用于投资银行家、律师、教师、医生、护士等专业人士。《创造奇迹》一书中我重点提到了，无论职位高低，每个人都可以发挥领导力。不过，领导之所以成为领导，身边至少得有一位下属。本书讲的是，企业的每一位成员，无论是坐在管理办公室还是行政套房，都可以（并且应该）通过电话（或直接面对
面地）为客户服务。
本书终要告诉读者的是，无论职务头衔高低，都应该始终以严谨真诚的工作态度和富有创意的工作方式去接待客户。唯其如此，客户才会时常光顾，才会迫不及待地把企业推荐给身边的亲朋好友和同事。书中吸纳了我从一线服务人员到全球知名公司高级总裁这期间所掌握的全部知识经验，以及我作为消费者对企业服务质量的一些长期观察思考。可以说，这39条浅显易懂的基本法则融汇了我多年来积累的工作经验，能帮助企业提升各层级的服务质量。如果工作中要跟客户直接打交道，书中的内容能帮助你提升服务质量，让你成为企业不可多得的人才。此外，这些法则也有助于管理者学习如何制定“客户至上”的企业政策和运营流程，有
助于企业招募培养优秀员工，为企业或团队赢得宝贵的收益增长型资产——一流的客户服务，让企业声名远播。
对于各行各业，无论规模大小，国有的还是私营的，营利性的还是非营利性的，这些法则皆可适用。事实证明，这些法则对于迪士尼和万豪这样的跨国企业适用，对于实体店铺和线上零售业也同样有效。无论经营的是高大上的平板电脑，还是林林总总的医疗保险，抑或是司空见惯的鞋子、咖啡，这些法则都能派上用场。书中每条法则各设一章，篇幅短小精悍，一两分钟就能读完一两章，读完后立马就可以付诸实践。
企业领导者所做的一切，归根到底都是在为“客户体验”服务。向来如此。按目前的发展趋势，客户体验对于企业未来几年的成功发展尤为重要。当今，市场竞争激烈。企业要赢得客户，单靠优质的产品、精良的技术、高效的运营流程、实惠的销售价格是远远不够的。还得跟客户真诚地、面对面地沟通，让客户在物质需要和情感诉求这两个方面都得到满足。史蒂芬·丹宁（Stephen Denning）曾在《领导者全新管理指南》（ The Leader’s Guide to Radical Management ）一书中写道:“竞争如今已经是全球化性的了。再加上，消费者有许多的方式和途径可以获取可靠的信息，社交媒体渠道彼此沟连。所有这些都使得消费者成了市场的实际
掌控者。这个转变要求企业，不仅要更多地关注客户体验，还要调集人力物力为客户尽快创造出更高的价值。”
丹宁将当今社会划归为“消费者资本主义时代”，很贴切，因为权力现在已经从卖方移交给了买方。正因如此，本书的英文名称其实是一语双关的。客户就是上帝。企业要想赢得客户、留住客户，就得想方设法将忠实的客户转变成为帮助企业宣传的倡导者和先锋。这可不是商业套话。客户是企业创收盈利的来源。没有客户，公司就会破产，员工也会饭碗不保。但如能按客户体验法则行事，客服质量和终效益就都会得到提升。这么浅显的道理，我12岁的孙女都懂。
法则1 服务客户，人人有责
在商界摸爬滚打40多年，我深刻领悟到了一个道理：客户服务，不是设个部门或摆张桌子让消费者（或客户）去反映问题或投诉，也不是建个网站或开通一部电话热线。当然，更不是用电话菜单预先录制语音播报。客户服务不是一件苦差事，它是一份责任，不只是客服代表的责任，也是企业每位员工的责任。无论是首席执行官，还是直接对接客户的新人或“职场菜鸟”，都跟客服有着撇不清的关系。“人人都是客服代表。”每位员工多多少少都会影响客户的体验，因而也担有一定的责任。即便跟客户（或潜在客户）素未谋面，也要以诚相待，无论他们是零售商、债权人还是供应商。要知道，为这些人提供满意的服务，终惠及的是客户。
“优质服务服务于企业的基本业务目标。”这句话听上去很简单。不过，我发现一些企业高管对此常常不屑一顾。他们会说:“这是商品时代，归根结底还是得靠产品取胜。”如果这话是在我面前说，我就会说:“那您好能确保产品质量毫无瑕疵，因为即便你们的客服是世界上棒的，也会无力弥补产品的瑕疵。”还会告诫他们，除非他们的产品始终是世界上独一无二的，否则，单靠产品质量根本无法保证长期获利。屡有证据显示，优质客服可以有效地让企业在竞争中脱颖而出。事实上，无论哪家企业或哪个行业，产品或业务都可能多多少少地面临同行业竞争。诚挚热情的个性化服务，能让企业在竞争中胜人一筹。无论做什么业务，优质服务都会形成一种竞争优势，为客户创造出巨大的价值。这么好的优势岂能白白浪费？当今，市场竞争异常激烈。如果服务达不到标准，客户就可能会立马转身离开。我说的你可能不信。那么，来看看专家们的研究吧。有研究曾做过一项调查：受访者被问及在什么情况下会放弃交易时，有43%的受访者把“工作人员带来的负面体验”列为主要原因，另有30%的受访者表示是因为觉得自己没有受到重视。
我的观点是，绝大多数人都会期待优质的产品和业务，而这也是的行业标准。如果提供的产品或业务是客户想要的，而且客户服务也超出了客户的预期，企业就能在竞争中所向披靡，让所有对手难以望其项背。切记，不要混淆销售业务和客户服务这两者的概念。销售业务是指客户购买的产品或业务，而客户服务则涵盖了客户体验的方方面面——从客户首度登录企业网站，或迈进企业大门，直至他们下线或离开。客户服务把情感因素纳入了交易。执迷于金钱的人往往会对情感因素这个概念嗤之以鼻。不过，在几家世界上赚钱的企业效力了数十年，我得出的经验是，情感因素比交易资金更重要。所以，我们不仅要把情感因素带入商业交易，还要做到至美、至善、至诚。
有些中高层管理者将客服理念视如敝屣。他们觉得客户服务属于小伎俩，难登大雅之堂。他们肩负企业决策大任，时时刻刻都在被各种硬性指标和竞争对手夹击，哪有精力关注客服？对于他们来说，研发新产品，制作吸引眼球的广告，开拓新科技新市场，这些才比较重要，能让他们激情四射。他们认为，客户服务是客服部门的事情，沟通能力良好的客服人员自己就可以搞定。这种想法大错特错！公司每一位员工都应该把自己当成客服部门的一分子。几年前
还在迪士尼世界负责运营工作时，我把一线管理人员的头衔换成了“游客服务经理”。要求他们走出办公室，将80%的工作时间用于运营工作，为直接下属提供客服支持。这个举措一经实施，游客的满意度随之飙升。其实，无论是首席执行官，还是中层领导或部门主管，都应该与团队成员携手为客户服务。
优质服务的成本并不比一般服务或劣质服务高，但它带来的回报是惊人的。因此，我们应该把客户服务列入每位员工的岗位职责，将其视作企业整体运营的指路明灯，调动企业各方面的力量潜心打造优质客服。
法则2 不要疏忽任何一位客户
商界有句老话:“一次成功赢得一位客户，一次疏忽失去一位客户。”不过，时过境迁。在现今这个社交媒体发达的时代，一次疏忽就可能失去成千上万的客户。客户一旦被冒犯，敲几下键盘就能将满腹愤懑昭告所有邮箱联系人、社交网站好友、博客粉丝以及微博上关注他的所有人，还有可能会用手机诉说自己的委屈，然后再附上应时应景的图片发到朋友圈。要是他突发奇想，说不定还会找来迈克尔·摩尔（Michael Moore）拍一部纪录短片，再配上音乐特效，在互联网上必然掀起一场像病毒一样迅速蔓延的运动，给企业带来重创。有一家大型航空公司就曾遭遇过这种情况。这家航空公司规定，每位从阿富汗登机返美的士兵只能免费托运三个包裹；包裹超过三个的，得另行承担运费。士兵们把这事拍成视频上传到了YouTube。一天之内，航空公司收到了数以千计的投诉，终不得不做出让步。
按理说，客户对服务感到满意，就应该交口称赞，但事实并非如此。客户只有对服务感到心悦诚服，才会给予赞誉。相比之下，心怀愤懑的人跟身边人倾诉的可能性更大。“群情激愤”事件的曝光，比无关痛痒的褒奖更容易引起关注。相比正面信息，人们通常更关注负面信息。对风险保持警惕，这其实也是人类进化机制决定的。路遇交通事故，司机会很自然地减速慢行。但即便看到路边有人在修车胎，估计他们也很少会减速关注。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。人们都容易把警告牢记于心，却往往对劝告、建议置若罔闻。这或许是由我们的DNA的先天构造决定的。对此我也深有体会。我遇到过的优质客服也不少，但很少对此大书特书。不过，有一次航空公司（与上文同）断然拒绝了我的合理请求。我便把自己的遭遇直接发到了博客上。
事情是这样的。我本打算在几场演讲的间隙陪家人一起度假。行程安排的是，先从奥兰多飞波士顿，再飞巴黎、南非约翰内斯堡，然后返回奥兰多。我预订了那家航空公司的机票。票价不菲。临行前一个月左右，我收到了一封去波士顿演讲的邀请函。对此我也很感兴趣，所以想调整一下行程，当然也不想让手上的机票作废。于是，向航空公司客服代表申请取消奥兰多飞波士顿的那段行程。我并没有要求航空公司退还那段行程的机票费用，不过是我的日程不允许我坐那趟航班罢了。甚至，我还表示愿意补偿差价。因为票价在我订票后涨上去了。航空公司的答复是“不行”。我打了几次电话，得到的答复都是“不行”。问他们为什么，客服说，是航空公司的规定，禁止乘客对机票作任何改动。还说，如果我不乘坐奥兰多飞波士顿的那次航班，其余行程的机票也要作废。也就是说，我只能选择取消波士顿的演讲，或者，把所有行程的机票全部作废。很难想象，竟然会有如此不通情理的规定。航空公司做出这样的回复，简直是在弄巧成拙。现在，除非没得选，否则我绝不会选择那家航空公司的航班，尽管我已经积累了很多飞行里程，并且有机会升舱。升舱和网上办理登机手续一样，只不过是航空公司的一项业务。很遗憾，那家航空公司似乎并不明白，他们那种僵硬机械的服务与有人情味儿的优质客服有着天壤之别。我之所以这么做只是想告诫这家航空公司，劣质客服只会让企业付出惨痛的代价。这个例子我也经常在演讲和研讨会上提到，常被拿来和其他优质航空公司作对比。
我认为，客户的每次拜访都很重要，无论他们选择面对面，还是打电话或通过网络，客户服务都关系着企业的声誉。一次疏忽，惹怒了客户，损失的绝不只是那一位客户。如果客服能在交易中为客户创造附加价值，就能为公司留住客户，而客户也会把自己的愉快体验转告身边的人。优质的客服会让客户觉得物超所值。用真诚友善、细心周到的服务打动客户，这样，他们才会迫不及待地到网上宣传自己的愉快体验。客户对客户服务感到满意的话，就会变成企业给力的推销员。其实，企业信息的真正载体不是广告，而是客户。如果当初那家航空公司的客服质量能有广告宣传的一半好，我也不至于那么恼火。
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