描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787302532194丛书名: 中等职业学校酒店服务与管理类规划教材
《中等职业学校酒店服务与管理类规划教材》
以能力为本位、以合作学习理论为指导,注重理论知识与职业技能实践相结合,通过任务驱动来完成单元的学习与体验。
“酒店服务礼仪”作为酒店服务管理专业的一门专业基础课,从培养酒店服务人员的礼仪习惯和礼 仪服务规范入手,旨在强化学生的服务意识,训练其服务技能,规范其职业礼仪,使学生进入工作岗位 时能合乎礼仪、自然得体地服务客人,从而展示出良好的职业风采。《酒店服务礼仪(第2版)》在编写过程中,对教材的框架 结构和内容组织形式进行了创新,构建了全新的以工作任务为中心、以工作环境为基点的课程体系。本 书涵盖了礼宾服务礼仪、前台服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、会议服务礼仪、康乐部服务礼 仪等内容。 《酒店服务礼仪(第2版)》可作为中职、高职院校旅游管理专业或酒店服务与管理专业的教材,亦可作为相关在职人员岗位技能培训的参考书。
前 言
《礼记》中写道:“人无礼不生,事无礼不成,国无礼则不宁。”礼仪是人们素质提高的表现,是社会文明进步的象征。“不学礼,无以立”,礼仪搭架起人际交往成功的桥梁,发挥着协调人与人之间、组织与组织之间关系的重要作用。在现代社会,礼仪既是人际交往的方式、方法,也是生存的智慧和哲学。
从本质上讲,礼仪是通过一些规范化的行为来表达人际间的相互敬重、友善和体谅。作为现代礼仪的重要组成部分,酒店服务礼仪是酒店员工向酒店宾客表示尊重和友好的一种形式,是为宾客提供服务时所应遵循的行为准则和规范。这种规范化的行为更是处处体现在仪容仪表仪态、服务用语及各种不同环境的礼仪规范上。
“酒店服务礼仪”作为酒店服务与管理专业的一门专业基础课,从培养酒店服务人员的礼仪习惯和礼仪服务规范入手,旨在强化学生的服务意识,训练其服务技能,规范其职业礼仪,使学生进入工作岗位时能合乎礼仪、自然得体地服务客人,从而展示出良好的职业风采。
《酒店服务礼仪(第2版)》根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计,以能力培养为核心,让学习者在高仿真的工作环境中,针对酒店服务的整体要求和岗位要求,通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范,熟悉各种服务礼仪操作技能,并能在服务中灵活运用。
《酒店服务礼仪(第2版)》既注重培养学习者酒店服务岗位所具有的礼仪能力、酒店服务文化的实践操作能力,又能满足学习者个体的职业发展需要。《酒店服务礼仪(第2版)》以酒店工作的真实情境描述作为单元的引语,把酒店服务中的服务理念、意识、责任和情感等融入每一个具体的任务中,针对任务进行活动安排、信息学习、任务训练等,引导学习者自然地进入学习过程,根据学习需求,设计礼仪服务、实现礼仪服务、做好礼仪服务,从而使服务更加完美。
《酒店服务礼仪(第2版)》以任务和活动的形式设计框架结构,共分为6个单元,每个单元由若干任务组成,并在每个任务下设计了活动、信息页、任务单及任务评价等,便于教师针对具体情境进行礼仪训练和学生自主学习,符合当前职业教育的教学指导思想。
《酒店服务礼仪(第2版)》在内容的安排上,根据实际工作环境的需要来设置,更多地融入典型案例、礼仪训练、情境模拟等,更具可读性和可操作性;精选了的礼仪规范图片,以贴近酒店服务的实际工作情境,更具有直观性。
《酒店服务礼仪(第2版)》的每个单元主要由以下几个部分组成。
(1) 工作情境:选择酒店服务不同环境出现的礼仪服务情境,通过描述,使学习者自然进入情境中,引导学习者发现问题、找出满足宾客需要的礼仪要素。
(2) 具体工作任务:通过具体任务分析,使学习者明确不同环境下礼仪情境的不同,并针对不同情境找出满足需要的服务礼仪,再根据自己的需要进行下一步的自主学习。
(3) 活动:结合任务分析,确定相应的具体活动,从而获得不同的学习体会。
(4) 信息页:提供学习者在不同活动中所需要的礼仪操作规范,获取必要的知识补充,进而提升服务礼仪能力。
(5) 任务单:给出技能分项训练和作业,使学习者采用小组合作或其他方式完成活动任务,以便更好地掌握服务礼仪的要点,提升服务礼仪能力,进而将服务礼仪规范转化成日常服务习惯。
(6) 任务评价:检验学习者活动任务的完成情况,使其更有针对性地找出问题所在,促进职业能力的发展。
《酒店服务礼仪(第2版)》在第1版的基础上进行了相应修订,以期进一步提高教材的实用性,更贴近酒店岗位的需求,同时更换了更加规范的礼仪服务图片,以帮助教学者和学习者更容易、更清楚地理解相应礼仪知识。《酒店服务礼仪(第2版)》由王冬琨担任主编,郝瓅、张玮担任副主编,其他参与编写的还有姚卫、单侠等。具体分工如下:郝瓅编写单元一和单元二的前四个任务;单侠编写单元二的任务五;王冬琨编写单元三和单元四;姚卫编写单元五;张玮编写单元六。
《酒店服务礼仪(第2版)》在编写过程中,参考了许多酒店、礼仪专家学者的相关书籍,在此一并表示感谢。同时,感谢教材编写中为我们提供场地和部分图片支持的北京饭店、北京国贸饭店和香山假日商务会所,感谢为我们提供大力帮助的汪珊珊、田艳清、常鹏、李红和杨艳娟等几位老师,感谢北京饭店的贾丽、李欣、常佳。《酒店服务礼仪(第2版)》图片人物主要是北京市外事学校、北京水利水电学校在酒店工作或实习的学生。
由于编者水平有限,书中难免存在疏漏之处,企盼在今后的教学和实践中,能有所改进和提高,恳请读者不吝赐教,以使其日臻完善。
编 者
2019年3月
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