第一印象手册

听者对说话人的印象往往基于这三个方面：表情等视觉上的信息、声音和说话方式、说话内容，美国一位心理学家曾做过一个研究，发现当说话人这三个方面传递出的信息产生矛盾时，听者会优先选择相信视觉信息，其次是声音和说话方式，在我们看来*为重要的说话内容反倒是无足轻重的！

表情、声音、姿态，这些看似表面的东西其实大有文章可做。本书作者基于多年的工作经验以及习得的心理学和脑科学知识，发现只要做足了这些“表面功夫”，可能只是一个小改变，我们便无需察言观色，绞尽脑汁，瞬间就能被对方喜欢。

 

“我明明什么都没说，怎么就感觉被讨厌了呢？”

“那个人我*眼就觉得不喜欢。”

 

见面一瞬间产生的印象总是那么不讲道理。为了在一开始就给人留下好印象，你仔细地察言观色、努力地寻找话题、小心地拣选措辞——却还是莫名其妙地被讨厌了！而有些人，只凭一个简单的微笑、一个微小的动作，瞬间就能博得对方的好感。

 

那些看似表面的东西，其实不容小觑。

 

本书作者基于多年的工作经验及在心理学和脑科学方面的研究心得，创造出一套具有普遍适用性的印象打造术——“表情 聊天技巧 表达方式”。从“表层”入手，只需一点小小的改变，就能在人际交往的初级阶段瞬间被人喜欢，为接下来的深入交往奠定良好的基础！

章

莫名的坏印象可以被改变

成也印象，败也印象／003

莫名让人感觉不舒服的人的三个共性／010

通过良好的基础，快速给人留下好印象／013

即使表现过头也不会被人讨厌的三个技巧／017

0.1秒的印象决定一切／021

 

第二章

建立受欢迎的标准表情

何为笑脸？／027

驱动行为的首先是情感，其次才是正确性／029

傻乎乎的笑容刚刚好／033

检查自己的默认表情／ 038

待机式微笑是具有亲和力的人的基本表情／ 041

紧接笑容的惊讶式表情／ 044

失败的笑容案例／ 046

尽情式笑容练习／ 052

建立0.1 秒就被人喜欢的模式　第1 课／ 055

 

第三章

瞬间抓住人心的聊天技巧

不会正确地说话也无妨／ 063

聊天和说话的区别／ 067

电视台记者的常识！将情绪双倍呈现的方法／ 070

撩人心弦的声波的使用方法／ 073

受人喜爱的声音——试试这三种音调／ 077

以“柔高音”来表达愿望，引出对方的“Yes ！”／ 084

 

第四章

限度地调动对方积极情感的表达方式

令人猜不透的人会莫名地让人讨厌／ 091

收到礼物时以200% 的表情给予对方回馈／ 095

受到夸奖时不要怀疑／ 099

表达出自己的好恶，对方会主动亲近你／ 103

建立0.1 秒就被人喜欢的模式　第2 课／ 107

传递信息时要清楚明了／ 109

打招呼之前加上“××（先生/ 女士）”／ 111

附和他人时，语言 两种笑容可使气氛活跃／ 114

回应时递出心脏／ 117

以“三明治式笑容”来抓住人心／ 120

 

第五章

通过表情 聊天技巧 表达方式， 成为一个总是受人喜爱的人

顾客接待的基本／ 127

01 　向顾客递交其已购买的商品时／ 128

02 　从店内出迎顾客时／ 129

03 　在店内空闲时／ 132

04 　被顾客搭话时／ 134

05 　为顾客送行／ 135

在公司外面／ 136

06 　与初次见面的人会面时／ 137

07 　拜访客户时（在前台）／ 138

08 　被引导到会面的房间时／ 139

09 　在对方的接待室中，负责人进入并交换名片时／ 140

10 　被上茶时／ 141

11 　为了很好地说明自己的意思时／ 142

12 　倾听对方／ 143

13 　发表讲话／ 145

14 　商谈结束／ 147

15 　对方喋喋不休，难以告辞时／ 148

16 　在电梯处告别时／ 149

17 　在冷餐会上／ 150

在公司内部／ 152

18 　（早晨）到公司时，在公司门口／ 153

19 　在电梯里 ／ 154

20 　（早晨）到公司时，在办公楼层／ 155

21 　（早晨）向前一天晚上请你吃饭的上司道谢／ 156

22 　早会 ／ 157

23 　分发会议资料／ 158

24 　在大家闲谈的场合／ 160

25 　被称赞时／ 162

个人生活中／ 164

26 　（早晨）上班途中／ 165

27 　与朋友在车站碰面时／ 166

28 　与朋友分别时／ 168

29 　在地铁上让座时／ 170

后　记／ 171

“为什么我会被人讨厌呢？”

在我过去的人生中，这句话总是回荡在我的脑海里。

从小，在人前说话就不必提了，即使是与邻居打招呼，我都会感到十分紧张。回想起来，那时候的我总低着头，像逃跑一般边走边在内心祈祷着不要碰到熟人。之后我在学校一直被欺负，走上社会后也游离于人群之外。

我对人际关系的苦恼从未得到过缓解。

这种压力使我原本就有的特应性皮炎更为严重，同时还导致了不明原因的呕吐和头痛，令我大为苦恼。

上大学时，我想改变自己，建立自信。为此我开始新的尝试，去上模特学校，并加入模特事务所，但并不顺利。大学毕业后，我为了成为一名职业高尔夫球手而奔赴加拿大。回国后我又放弃了职业高尔夫球手的工作，尝试了文员、广播电台音乐节目主持人、有线电视台播音员等职业。在那段时间里，我结了婚，并且幸运地孕育了两个孩子。

然而，无论换到何种工作环境，我无法处理好人际关系的情况都没能得到改变。我觉得我的工作很有意义，可就是不明白，自己为什么会让周围的人感到不舒服。在那种毫无头绪的情况下工作，让我觉得非常憋闷和痛苦。

与这种烦恼加剧相对应的是，我潜心投入从学生时代起就开始的有关沟通方法的学习和实践中。我阅读了大量关于沟通技巧和心理学、脑科学的书籍，并在日常生活中逐一实践阅读中习得的方法或知识，然后观察他人的反应，如此反复“实验”。

通过这种方式，在20年的反复试错中，我逐渐意识到，当我表现出有些夸张的表情、姿态或手势时，往往可以得到对方的积极回应。于是我明白，不用刻意去迎合对方的秉性或当时的情况，我们用同一种方式，就足以应对所有人。

于是不知不觉间，我对于人际关系的苦恼消失了。

历尽艰辛，我终掌握的近乎夸张的表情、姿态和手势，成为我获得他人好感的形式。大家可以把这种形式与武士道和茶道等所讲究的“型”相类比。

这种获取好感的形式，可以直接触达对方的右脑，具体内容我会在书中详细讲述。我相信，掌握这种形式后，任何人都能获得任意对象的好感。

在本书中，我们将这种形式称为更易于理解的“模式”。

这种模式非常容易实践，即使是那些不善察言观色、被批评为不识趣的人也一样，因为在我看来，实在没必要察言观色。

相反，本书要告诉大家的方法就是不能察言观色。换句话说，正因为“不会察言观色”，才被人喜欢。这正是这种模式独特的地方。

辞去了前面所说的干了两年的播音员工作后，我觉得，我可以将这种模式教授给与我拥有同样烦恼的人，因而开始创业，面向企业开展名为“印象培训”的业务。

与常规的礼仪培训使人获得常识或正确的行为方式不同，我的这一培训是以提升印象，从而获得更多业务机会为轴心的。例如，通过给他人留下“这个人我喜欢”“很有亲和力”等好印象，使得对方产生“如果是他让我买，我就尝试一下”“这个人感觉很靠谱，就交给他好了”这样的想法。

幸运的是，截至2018年5月我写这本书的时候，也是我的创业生涯迎来第9个年头之时，已经有15000多人接受过这种模式的培训。

另外，在培训时与大量人员接触的过程中，我证实了曾经的假想——次见面就会被人讨厌。

没有明确的理由，却莫名其妙地被人讨厌或让对方心情不愉快的那些人，存在一个共同点——不知怎么的就是让人感觉不舒服。以对方的角度来看，虽然并非受到了明显的冒犯，但就是会对其留下莫名有点不太喜欢的嫌恶印象。

为了摆脱含糊的“不良印象”，能够在任何人面前瞬间留下好印象，了解这种万人通用的模式是一条捷径。

例如，即使别人教我们在迎接顾客时要带上灿烂的微笑，你难道不觉得，“灿烂”和“微笑”的标准都是因人而异的吗？另外，自己眼中的自己和别人眼中的自己也有可能完全不同。因此，我去掉了诸如“灿烂的笑容”和“爽朗的问候”这类含糊的表达，尽量消除因人而异的因素的影响，从而总结出这套模式。

到目前为止，我已经为各行各业的公司提供了培训服务，以酒店和美容院等服务行业为主，也包括餐饮店、百货商店等零售业，房地产公司等与住房相关的开发商及旧房改造公司等行业。值得庆幸的是，培训的回购率超过90％。这无疑是因为，客户公司所期望的销售业绩、消费者回购率及员工的服务水平等，已经在数据上呈现出提升的趋势。

关东地区大型私营铁路公司小田急电铁，为在车站工作的所有员工（约1000人）引入了这项培训。

通常，车站站台的工作涉及人的生命安全，公司对工作人员的要求集中在全神贯注保护乘客的安全这一方面，所以，站务员的表情一般都很严肃，有时甚至会有些严厉。为了给乘客提供更好的服务，公司开始采取相应的举措。

培训结束后，公司每年两次委托外部调研公司进行的服务水平调查结果显示，评分较上次调查总体上升了约21％，而此前每次调查评分几乎都没有什么变化。另外，公司内部以往每次评分排名都在后的辖区，这次的评分上升了约51％。这些数据可以让人直观感受到这种模式的即效性。

之后，由于该公司员工每天早上会在各个车站以团队的形式继续就培训中学到的内容进行训练，在一年后的服务水平调查中，小田急电铁在关东铁路公司中取得了名。这说明，我当初接到这个培训讲师工作时所期待的目标达成了。

此外，水户广场酒店在接受培训后，先是荣登了“一休.com服务满意度”东日本区域名，后来又获得了“Jala住在这里太好了！关东甲信越”名、“乐天旅游全国酒店排名”综合名等荣誉，在旅游网站上不断收获客户的好评。

我想把这种受到诸多客户公司青睐的模式，分享给那些明明努力了，也有实力，却没有得到想要的结果的商务人士，以及那些希望改变个人印象、改善人际交往能力的人——这就是本书的创作初衷。

我现在不仅不会像过去一样被人讨厌，而且还能得到人们的积极称赞或回应，我的工作机会增加了，身体状况也得到了改善。

我想，拿到这本书的人，大部分拥有上进心，在自己负责的业务领域中不断学习，锻炼着自己的业务能力，拼尽全力努力着。我相信，这种模式会让你的付出得到回报！

希望大家能将这本书的内容付诸实践，在日常生活中大放异彩。若本书能为大家提供些许助益，我会感到非常高兴。

 

柳沼佐千子

成也印象，败也印象

我想，大部分人都会感觉到，对人的印象其实决定了之后双方关系的走向。

例如，从车站到自己家这段路上有几家便利店，在这些店的位置和售卖物品都差别不大的情况下，你是不是会根据店员给你的感觉，选择走进某家店？同理，即使是相传味道一流的餐厅，如果你刚进店就看到店员绷着的脸，恐怕也会感到不舒服，再好吃的饭菜也变得索然无味了吧？ 

“虽说不是特别没礼貌，但就是感觉差了那么点。”

就是这个“感觉差了那么点”里面大有文章。这是因为，人们难以直截了当地对某个方面提出明确的改进意见。

印象尤为重要，这与大脑的反应有关，关于这一点，会在后文详细说明。

人们会依据遇见的那一瞬间的样子，判断对对方的印象。同时，这种判断会对双方今后的关系产生重大影响。一点说就是，既有人因为印象，就与对方确立了后续的良好关系，从而在事业上取得成果；也有很多人因为那一瞬间的印象而失去了很多机会。

虽然很多人都明白这个道理，但到了自己身上就难以自控的情况，却出乎意料的多。尤其是那些认生的人， 极易由于紧张而面部肌肉僵硬，想笑却笑不出来，不知道该说些什么。

即使是不认生的人，在与客户初次见面、次约会、次学*项事务、次去对象家等场合，或多或少都会感到紧张。

然而，在这些状况下，如果可以带着灿烂的笑容打招呼或者交谈，就可以进一步促进双方关系。在这一点上， 无关男女。

女孩子不应该轻浮地露出牙齿笑——也许有人被灌输了这样的价值观，但很明显，社会的常识已经发生了巨大的变化。

我大学毕业后，在加拿大度过了两年半的时光。在加拿大等地的欧美文化圈中，男性也好，女性也罢，大家都会面带笑容地交流。有一种说法是，在集合了多元的语言、风俗及思维方式的多民族社会中，笑容是向对方传达自己不是敌人的重要方法之一。

岛国日本也在“全球化”，这种全球化不仅是指赴日外国人的增多，也体现在国民的社会价值观逐渐向欧美靠拢。现在，不苟言笑、寡言少语的男性更值得信赖的价值观正变得淡薄，相反，能面带微笑进行交流的人社会性更强的评价越来越盛行。大家开始自然而然地认为，与笑容可掬的人在一起，心情会更加愉悦。

如果对方给人的印象比较好，人们在初遇的一瞬间，就会开启“感觉这个人很好”的开关，我把这个叫作粉色开关。一旦这个粉色开关打开，人的心中就会给对方加上粉色滤镜，对方的各种言行看起来都会比较美好，值得信任。有了好感的基础，之后就更容易接收到来自对方的刺激。

反之，如果一开始的印象比较差，人们就会打开相反的开关，我把这个叫作黑色开关。这个黑色开关一旦打开，就像是给对方加上了黑色滤镜，对方的任何言行都会变得讨厌起来，各种行为都会让人持怀疑态度，糟糕的时候，甚至连对方的话都懒得听。这是因为有了不愉快的感觉作铺垫，对方给予的刺激也都变成了负面的。

尽管加上了不同颜色的滤镜，会导致我们对对方的评价或态度产生巨大差别，但是由于我们自己并没有意识这一点，因此也就不会意识到，自己是仅凭印象——从某种意义上说就是仅凭“成见”来对一个人下判断的。

然而比较麻烦的是，大多数情况下，只要对方没有发生改变，初次见面时加上的滤镜，在第二次、第三次见面时依然会存在。例如，如果我们对常去的便利店的店员加上了粉色滤镜的话，在结账时，如果对方说“现在油炸食品在打折，要不要来一个”，或许平时不怎么买油炸食品的人也会觉得可能会很好吃，然后就买了。

可如果我们加上了黑色滤镜的话，就完全变成了另一种情况——顾客内心会焦躁地想：“真是吵死了，安安静静地结账不就好了！”从便利店买完东西回到家， 顾客如果发现买了的东西没有被装进购物袋的话，在黑色滤镜下，店员的失误就更加严重了。这时候，顾客就会更加心烦气躁地觉得：“一定是那个店员搞错的，他平时就注意力不集中，我就知道他一定会犯这种错误。”

如果顾客是戴着粉色滤镜来看待这件事情，则会以豁达的态度来对待店员的失误。

 

一旦戴上了有色眼镜，想要改变印象可不是一件简单的事。实际上，我也有过这类痛苦的经验。在我光顾一家新的美容院大约一年半左右后，我的美容师开玩笑似地说了一句话：“柳沼女士您刚来我们店时的情景， 我到现在还记得。当您打开门的那一瞬间，我心想：‘啊， 这个人谁来负责啊？难道是我？’”

这句话让我的大脑一片空白。

他接着又说：“但是，我现在不这样想了……”

然而我当时的思绪完全乱了，并没有听到他之后说的话。

我仅仅是打开门走进去而已，就给他留下了那样的印象吗？他说的这句话，重重地压在我的心头。

在那之前，从那位美容师的态度中，我根本没有意识到自己被嫌弃了。

原来早在我们交谈之前，见面的那一瞬间，他就给我加上了黑色滤镜。我不知道这个黑色滤镜持续了多久， 但是，他过了一年半才吐露心声，说明他应该在很长一段时间内都戴着黑色滤镜看我。

约定的时间我从未迟到，也从未抱怨或给他添过麻烦。即便如此，一旦我被他认为是个讨厌的人，想要改变这个印象就很难。

如果是没有利害关系的人，即便是被对方加上黑色滤镜审视，也可以因为合不来而放弃交往，或是随着时间的推移让对方慢慢了解自己。可如果是工作上的合作方，一旦被对方认为是个令人讨厌的人的话，很可能就没有合作的机会了。

因此，我们必须注意印象。如果意识不到这一点， 一直被人按下黑色开关，就会导致巨大的损失。