酒店前厅部精细化管理与标准化服务

紧跟潮流，不断创新，是互联网 大潮对酒店业提出的新挑战、新要求，酒店业在迎接这个挑战的过程中，除了要引入互联网思维、应用互联网技术，更要回归商业的本质，找到用户真正的痛点、痒点，为用户创造价值。《酒店前厅部精细化管理与标准化服务规范》 一书对大数据时代酒店前厅部的运作趋势进行了分析，并从新形势出发，对酒店前厅部的岗位设置、岗位职责、绩效目标、工作程序、关键问题逐一展开论述。《酒店前厅部精细化管理与标准化服务规范》从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手。 《酒店前厅部精细化管理与标准化服务规范》加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店前厅部做好互联网时代的管理和服务工作。 

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

袁照烈，弗布克管理咨询公司咨询师，人力资源管理师，主要从事酒店管理人员培训课程开发、高校酒店类课程课件开发和酒店餐饮管理培训课程开发。

目录

章　前厅部岗位设置与规范制度设计１

节　前厅部服务事项与岗位设置３

　一、大数据在酒店前厅部业务中的应用３

　二、前厅部服务事项４

　三、前厅部岗位设置６

第二节　前厅部岗位职责描述７

　一、客务总监岗位职责７

　二、前厅部经理岗位职责８

　三、前厅部副经理岗位职责１０

　四、前厅大堂副理岗位职责１１

第三节　前厅部岗位绩效考核量表１２

　一、客务总监绩效考核量表１２

　二、前厅部经理绩效考核量表１２

　三、前厅部副经理绩效考核量表１３

　四、前厅大堂副理绩效考核量表１４

第四节　前厅部服务标准与服务规范１４

　一、前厅部服务标准１４

　二、前厅部培训规范１６

　三、前厅部仪容礼貌规范１７

　四、前厅部员工行为规范１９

第五节　前厅部工作程序与关键问题２０

　一、办理贵宾入住程序与关键问题２０

　二、办理贵宾离店程序与关键问题２１

　三、处理客人投诉程序与关键问题２２

　四、发生火警处理程序与关键问题２３

　五、住客生病处理程序与关键问题２４

　六、住客受伤处理程序与关键问题２５

　七、突然停电处理程序与关键问题２６

　八、解决客人特殊需求程序与关键问题２７

　九、客人丢失物品处理程序与关键问题２８

　十、客人遗留物品处理程序与关键问题２９

第六节　前厅部精细化管理制度设计３０

　一、前厅部员工工作制度３０

　二、前厅部例会管理制度３１

　三、前厅部办公设备管理办法３２

第二章　预订服务精细化管理３５

节　预订服务岗位描述３７

　一、预订服务岗位设置３７

　二、预订处主管岗位职责３７

　三、预订处领班岗位职责３９

　四、客房预订员岗位职责３９

　五、车辆预订员岗位职责４０

第二节　预订服务岗位绩效考核量表４１

　一、预订处主管绩效考核量表４１

　二、预订处领班绩效考核量表４２

　三、客房预订员绩效考核量表４３

　四、车辆预订员绩效考核量表４３

第三节　预订工作程序与关键问题４４

　一、网络预订工作程序与关键问题４４

　二、电话预订工作程序与关键问题４５

　三、团队预订工作程序与关键问题４６

　四、提供租车服务程序与关键问题４７

　五、代客预订出租车服务程序与关键问题４８

第四节　预订服务标准与服务规范４９

　一、租车服务规范４９