网店客服实操

崔恒华，淘宝培训讲师，2004年开始注册个淘宝账号，在淘宝开店。具有10多年的淘宝网上开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训淘宝店主超过几万人，深受学员好评，很多培训的学生都已经是皇冠级卖家，写这本书的同时，又从这些皇冠卖家那里获得了的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本淘宝店开和网络营销类的畅销图书。

前?言
如果要问当下什么行业发展快，那就非电子商务行业莫属了。很多传统企业为了提高销售业绩，都会选择这一渠道；而消费者也可以在电子商务行业中享受到方便、快捷的购物体验。网民数量的持续增长、网民购买力的提升、消费者网上消费习惯的养成，为网络购物奠定了良好的用户基础。对个人交易额的快速增长说明网络购物在我国已经得到普及。面对如此诱人的市场，不少人决定在网上开店。
随着网店规模的扩大，店主一个人已经无法应付每天的交易，他们开始四处寻找网上客服。于是，一个新的职业——网店客服诞生了。目前，分工专业化经营的网店一般都会聘请几位客服，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。网店客服在一定程度上决定着网店运营的好坏，并进一步影响到网店的存亡。一些网店店主没有意识到客服的重要性，随随便便找一个人从事网店客服工作，结果他们工作不尽职，使得网店的生意越来越差，终面临倒闭的风险。
本书内容
现在网络上与网店客服有关的书籍有很多，但大多数只提及了网店运营的一部分，缺乏系统性，因此，读者很难从中获取到真正的实战价值，也无法运用在实操过程中。本书的主要内容包括：客服岗前准备、客服销售技能、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、售后的交易纠纷处理、客户关系管理等。
本书特色
1．实战性强
本书从掌握客户心理、商品介绍、消除顾虑、应对讨价还价、刺激成交、赠品、争取100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉等方面展开讲述。网店客服可以有针对性地进行学习，有效提高自己的工作能力，从而创造出色的业绩。
2．结构清晰，系统性强
本书针对客服工作的重点内容展开讲述，力图将没有工作经验的新手客服培养成金牌客服。本书内容结构清晰，涉及客服工作的每个环节，是网店创业人员、客服及兼职人员的实操工具书。
3．经验的精华总结
本书收录的都是作者在网店经营过程中经验的精华总结，涵盖了网店客户服务过程中遇到的许多细节问题。
4．心理分析
本书还从心理方面来帮助客服分析了解客户的心理动态，有助于提高店铺业绩。
5．案例丰富，生动有趣
本书没有采用死板教条式的知识讲解方法，而通过丰富、具体的案例来证明观点，让读者更容易接受。本书尽量还原实际客服工作中出现的情景，通过情景对话引出每个环节可能用到的沟通技巧，直接呈现沟通过程，以便快速、有效地提升客服的沟通技能。
适合读者
电商行业创业者、经营者及管理者。
网店客服和兼职人员。
其他销售类工作者。
电子商务、经济管理等专业的学生。
对网店运营有兴趣的其他人士。
在编写本书的过程中，得到了淘宝多个部门“小二”的支持，他们给出了大量专业的建议；同时也获得了淘宝大学多位讲师的帮助，他们贡献的大量心得使得本书在编撰时进行了多次提炼。感谢他们的无私帮助！