前厅服务与管理（中职）

　　本书是中等职业学校饭店管理及其他相近专业的一门专业主干课程。本教材适用于中专、技校及职高生，也可供饭店在岗人员自学、培训及参加自学考试参考。本课程的教学目的是讲授饭店前厅服务的基础知识，向学生灌输从事前厅服务工作的观念与意识，训练学生掌握星级饭店前厅服务的基本操作程序与技能，培养学生具备从事饭店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力，使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有较熟练的礼宾大厅服务、总台服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务工作。

第1章  前厅部概述
    学习重点
    节 前厅部的目标、任务与地位、作用
    第二节 前厅部的组织结构和岗位职责
    第三节 前厅部人员的素质要求
    第四节 前厅部的布局和主要设备
    第五节 前厅部的工作流程
    本章  小结
    思考与练习
第2章  客房预订
    学习重点
    节 预订业务知识
    第二节 预订的程序
    第三节 使用电脑处理预订信息
    第四节 客史档案
    本章  小结
    思考与练习
第3章  前厅接待
    学习重点
    节 入住登记
    第二节 客房状况控制
    第三节 离店服务
    本章  小结
    思考与练习
第4章  问讯服务与钥匙控制
    学习重点
    节 问讯服务概述
    第二节 查询服务
    第三节 留言服务
    第四节 邮件服务
    第五节 普通客用钥匙的控制
    第六节 新型客房锁匙系统
    本章  小结
    思考与练习
第5章  大厅服务
    学习重点
    节 应接服务
    第二节 行李服务
    第三节 金钥匙服务
    本章  小结
    思考与练习
第6章  商务中心与总机服务
    学习重点
    节 商务中心服务
    第二节   总机服务
    本章  小结
    思考与练习
第7章  前台结账
    学习重点
    节 客账管理
    第二节 外币兑换业务
    第三节 贵重物品的寄存与保管
    本章  小结
    思考与练习
第8章  前厅销售
    学习重点
    节 前厅销售知识
    第二节 前厅销售技巧
    第三节 前厅的统计分析报表
    本章  小结
    思考与练习
第9章  前厅的沟通与协调
    学习重点
    节 沟通协调的基本原理与方法
    第二节 前厅部部际沟通协调
    第三节 宾客投诉处理
    本章  小结
    思考与练习
附录一  饭店预订电传缩略语
附录二  常用商务书信书面语
附录三  英文书信格式
附录四  婉拒预订书信句型
附录五  确认预订书信句型
附录六  中英文对照常用前厅服务与管理规范用语解释
附录七  标志用公共信息图形符号——旅游设施与服务符号
后记