描述
开 本: 16开纸 张: 轻型纸包 装: 平装国际标准书号ISBN: 9787550263956
1.资深银行培训专家10余年经验总结，100多场银行培训精华汇聚。
2.精英级银行客户经理成长训练方案，客户经理职业发展路径量身指导。
3.银行理财、保险产品销售关键点拨，销售观念、行为习惯的重新塑造。
4.社区银行网点建设深度分析，理财沙龙设计实战指导。
资深银行培训专家苏卫宏认为，客户经理业绩提升的关键，往往是状态，而不是一招一式的业务技巧，决定客户经理职业发展路径的，是优质自我管理形成的职业感，而不是有样学样的表面功夫。
《银行客户经理的销售关键对话》根据作者十余年的研究和实战经验，用大量工具、模板、清单，帮助客户经理做好状态管理、自我管理，提升业绩。结合外资银行、国有大行的真实案例，对转型时期银行客户经理的职业发展路径，给出详尽的解决方案，帮助客户经理进阶为银行精英
一、你在银行是哪一类客户经理
了解国有大行、股份制银行、外资银行里客户经理的异同
不同银行里客户经理的薪酬
你不能选择岗位，但可以选择主动
二、银行客户经理的能力平衡轮
专业（知识）
互动（能力）
合规（习惯）
秩序（效率）
三、你的未来在哪里
机遇、挑战与思维模式
作者的经历，与读者的故事
第二章：电话约访——如何激活休眠客户
一、银行客户现状盘点
银行之间抢客户的大战
两种休眠客户
二、电话约访——休眠客户激活4个步骤
第1步：客户筛选
第2步：短信破冰
第3步：电话邀约
第4步：短信提醒
三、休眠客户激活的3个常见问题
问题1：不敢打电话
问题2：不会打电话
问题3：不愿打电话
第三章：销售面谈——顾问式销售沟通
一、销售状态
二、销售前的3种准备
1. 无形准备
2. 有形准备：两个清单、一个档案
3. 状态准备——预演
三、顾问式销售沟通流程
引起兴趣
探寻需求
满足需求
处理反对问题
促成交易
第四章：客户分类与客户关系管理——掌握客户的规律
一、出不了业绩是什么原因
二、客户关系管理的2个要点
盘点客户：先做客户分层
联络客户：两条路线
第五章：客户经理的自我管理——“自我管理”是“客户关系管理”的基础
一、客户经理的自我管理
来源于过去的能量
来源于将来的能量
来源于现在的能量
二、客户经理的自我转变
步：梳理头绪
第二步：设定目标
第三步：情绪管理
第四步：时间格式化
第五步：记录与计划
第六步：月底总结
三、分析案例：客户经理的失单
延伸阅读
社区银行的困惑与新意——同样的人做出不一样的工作
理财沙龙的设计与实施——《零售银行》专栏精选
1.我为什么要写这本书
2010年8月离开渣打银行之后，我投身于银行的外训和咨询市场，在合作伙伴的推荐之下，分别给各地区的工、农、中、建、交、招商、浦发、民生、光大、中信、广发、邮储、农商行（农信社）以及一些地方银行，如平顶山银行、廊坊银行等做过数百场培训和部分咨询项目，也曾给新兴金融领域里的P2P公司，宜信和冠群等进行过一线干部的轮训。
在这个过程中，我真切地感受到金融市场的勃勃生机：外资行在积极开点抢客户；股份制行充满活力，锐意创新；国有大行仍在日复一日地推动着转型，农信社和地方性银行为自己单一的模式担心，新兴的金融公司则野火燎原般地从银行的客户群中抓走有钱的人们……
这些变革直接展现在每一场培训中不同状态的学员身上：在四川，我见过87年出生、积极进取的年轻支行长；在内蒙，也见过再有几年就要退休，只求稳定度过余生的老行长。有的学员年龄不大，已经学会了行业的世故油滑；有的学员年逾六旬，却还葆有天真、充满热忱；有的学员培训时如饥似渴；有的学员则因为被培训得太多，权当听课为看戏……形形色色的银行，形形色色的学员，正是这个时代金融行业的缩影。
在从银行内部培训经理到外训师的角色转变中，我从事过体系化的银行内训，也参与过碎片化的外训（基于某个点的课程进行大量重复）。在此过程中，我深深感受到不同银行（新兴金融企业）培训管理工作的差异：例行公事的培训（例行公事的花钱）依然大量存在；而同一银行，不同地区，追求接地气和创新的培训管理者也开始出现；有的银行崇尚高大上，培训师必须满嘴都是名词方被认可；有的银行则要求培训一定要具体到本地客户可以听懂的话术才行；更多的银行，培训外包，不停地引入外界的培训加辅导，然后患了“鸡血上瘾症”，欲罢不能……总结为一句话：一线领导对一线培训的认知决定着会发生什么。
基于这样的生态，培训市场的乙方，快速出现大量的“导师”和“专家”。无论是否曾在银行工作过，是否深入理解银行的行业特质，在加以市场化包装后，“导师”（专家）们，面对年轻的管理者或客户经理，开始激情澎拜地讲课并传授“经验”。对此，没有人愿意去较真，或者也没有人有能力较真。在喧闹过后，他们所讲授的、辅导的内容，是否符合银行的行业特质？是否合规？谁又能够说哪些内容是对或者是错呢？这样充满混沌、也充满机会的市场，或许会至少持续五年。
所以，我产生了想法，写一本书，总结自己十多年来的经历和体会，和银行一线的客户经理与销售管理者们交流。如果银行一线的培训管理者们愿意花时间阅读，也许会多少帮到您，让您的工作更接地气。
2.你为什么要看这本书
在2008年金融危机过后，我曾经工作过的渣打银行，更加重视一线人才的个人素质，通过一套卓有成效、日渐成熟的培训体系，从2009年至今，培养了大量的一线理财顾问（PFC）和理财经理（CRM）。随着职业的流动，不少同事到了另外多家银行或金融机构，其中一些学员现在已经成了独当一面的中层管理者，甚至高管。每当我们能有机会坐下来聊天的时候，已经成为管理者的他们常谈到一个共同的难题-——如何找到合适的人？
找到合适的人不容易，有资源、有学历、有沟通能力、有情商、有合规习惯，在这个快速发展的市场上，用漏斗一筛，寥寥无几。所以，一方面，要努力去找合适的人，另一方面，更加重要的是要知道如何培养、开发现有的人员。一个合格的一线客户经理，该有什么样的素养？包含哪几个方面？为什么是这几个方面？又该怎么将这几个方面的素养切实培养到人们的动作习惯中？这是管理者必须面对的问题！
而与此同时，客户经理的现状如何呢？
作为培训师，第三方的中立者，课程结束之后，学员常会向我咨询各种问题。
年轻的学员带着羡慕的眼光告诉我，希望自己未来也可以像我一样，不少人的潜台词是不想做现在的工作了。为什么不想做呢？领导不给力、客户太油滑、个人性格可能不适合等等，这样的原因耳熟能详。我知道，这些咨询背后更多的是情绪波动，正如十年前的我自己，躁动不安。时间允许，我们会认真地交流想法，聊天时，部分人的情绪波动就过去了，但也是暂时的；个别人，后续还有联系，我也很幸运地在几年之中，看着一个人完成从大堂经理到理财经理甚至网点负责人的快速蜕变。
年纪大的学员，则多是沉默，偶尔叹息自己年龄已老，他们感到自己被某种东西束缚着，看不到明天，也找不到乐趣。
无论何种年龄，何种问题，客户经理的渴求更多是在技能之外，是要解开一些心理上的结。
这个结就是：我到底该成为什么样的客户经理？
答案是什么呢？你需要成为一个有明天的客户经理！什么样的客户经理会有灿烂的明天？客户和自己都喜欢的你，充满活力的你，才会有明天！
或许你会说：怎么做到？我真的觉得现在的工作让我很烦恼！很多东西我左右不了……
在这本书里，或许你能够找到一些答案。你会在案例主人公的身上看到很多自己的影子，看到一些或细致或崭新的做法。当你学会分析主人公面对的问题、使用这些方法时，就开始打开了一扇门，门的背后，是一把钥匙，这把钥匙就是客户经理工作和生活的规律，把握规律，会工作、会生活，原本看似枯燥的一切，就开始丰富多彩了！
让我们开始吧！
银行一线产品销售案例全景展示，关键点拨
客户经理职业发展路径深度解析，量身指导
销售技能工具：破冰短信模板、邀约话术模板、销售工具清单
职业状态管理：形象自检清单、行事历范本、自我管理模型
引起兴趣
客户经理必须重视：和客户开始接触时，如果互相感兴趣，则销售互动开始正循环，反之，负循环。
经过休眠客户激活——电话约访后，客户苏先生和小王约定在星期三上午10：20到银行换芯片卡。
星期三早上10：15，小王的手机响了，苏先生准时到了银行。小王出去一看，一个穿运动服的男士正站在大堂里，看样子30来岁，很白净，文质彬彬的，正四处打量，斜挎着一个包，上面印着四个字“四季健身”。“请问，是苏先生吗？”小王忙轻快地问。（小王先调整好了自己的状态，希望能带给客户好的印象。她还可以多做一点什么吗？）“啊，你好，是我！”“苏先生，您好，我就是小王，总算和您见面了！您跟我来这边吧！您这是准备去锻炼吗？”“啊！哈哈，是的，去跑跑步！”（健身话题是一个沟通的桥梁，可以拉近和客户的距离，但小王还可以多做一点什么吗？）说话间，小王带苏先生到了工位。
“苏先生，您身份证带了吗？”“带了！”“好的，那么您先坐坐，我已经帮您排了个贵宾号，还有两个人就到了。您喝点什么，水还是茶水？”“都可以！”（小王提前做了准备，给苏先生排了号，节省了时间，给客户留下良好的印象。）
“苏先生，正好您闲着，我们这有个理财近特别好！我给您介绍一下吧！”（小王直接介绍产品，态度热情，苏先生会接受这份好意吗？小王还可以怎么切入呢？）
“谢谢！我都是在浦发买！不用了！”
“啊……我们的收益比浦发要高，年化能达到……”（小王介绍产品的优势，尝试说服客户，这种方式怎么样？）
“谢谢，我真的已经没钱了！”（苏先生拒绝的是产品，还是小王个人，或者两者都在拒绝？）
兴冲冲的小王被泼了一盆冷水，心情指数一时下降，说不下去了。苏先生感到自己很直接地拒绝了小王，也有点尴尬，两人只好期待着赶紧被叫号，一时无话。（小王的希望变为失望，说不下去，客户拒绝了小王，自己也尴尬，为什么会出现双输的局面呢？）
【点评】
从顾问式销售的角度，该怎么剖析小王的行为呢？
电话邀约之后，苏先生准时来访，客户经理和客户次见面，这时进入顾问式销售的个阶段：引起兴趣。
步，小王要明确在这个环节自己的目标是什么。
1.销售自己：首先，不让苏先生讨厌，进而让苏先生接受自己，甚至产生好感。
2.了解客户（KYC）：完善客户档案卡，了解苏先生更多的情况。
3.销售铺垫：尝试推荐某些产品，并针对性探询苏先生对此类产品的意向。
为了避免忘记这三个目标，需要提前在工作本上做好标记。
第二步，小王必须预判苏先生的行为和需要。
1.陌生感。次见面，一定会存在陌生感，客户不会主动和你说话，甚至会用审视的目光来看你。如果消除了陌生感，客户会愿意听你讲话，也会和你交谈。
2.距离感。一开始，即便客户开口和你交谈，也不会太主动、放得太开，经常是你说，他简单回应，气氛较冷。消除距离感后，客户会愿意看着你、向你提问，笑着主动和你交流。
3.抵触感。一旦提及客户预期（芯片卡）之外的产品，通常客户会本能地排斥或拒绝，甚至以为你设置了一个圈套在等他。这时，在客户的潜意识中，你是销售方，他是购买方，买卖双方天然对立的立场，决定了他会将你视为“又一个招人厌烦的推销员”。
第三步，结合上述两点，小王主动导引。
1.给客户良好的印象，消除客户的“陌生感”。
做好准备：提前叫号，收拾好桌子，规划好时间，摆放好资料。
调整好状态：表情欢快、语气坚定，至少称呼三次“苏先生”。
赞美客户或感谢客户。
2.搭好桥，消除客户的“距离感”。
在与客户沟通时，要找到话题的切入点，搭好沟通的桥。上述案例中的“桥”是“健身”。小王的观察力很敏锐，注意到客户的着装和挎包，表现出对客户的关注。人们习惯将小王这样的客户经理称为“活”的客户经理：能够敏锐地察觉客人的喜好，自然地引出话题。相反，也有“木”的客户经理：不关注客户情况，自说自话。
一般而言，在与客户沟通时要找到共同话题，做到“活”，需要注意以下几个方面：
看：根据客户的服饰、表情、肢体语言等辨识客户的身份以及当下的状态。
听：根据客户的口音、语调、音量和讲话的内容，听出客户的特征，例如，他是哪里人，当下是开心、着急还是烦恼等。
想：要琢磨客户的好恶、兴趣。接触的客户多了，你会发现，职业相近、年龄相似的客户会有共性。例如，如果客户是小企业主，一般都喜欢有关“正能量”的东西，他们的烦恼则普遍是在“管人”上。
如果客户经理能及时找到与客户沟通间的“桥”，让彼此笑逐颜开，在引起客户兴趣方面就成功了一半！
3.切入。
即使交流很愉快，当客户经理提及产品时，客户也常常本能地抵触。
客户的个想法是：我会不会成为白鼠？（顾虑）
如果小王推荐的产品苏先生之前没有见过，他会产生顾虑：这东西不会有什么风险吧？但是他不见得会直说。要打消苏先生的顾虑，可以说：“这个产品我给很多人都推荐过，他们用过之后都觉得非常好！”“我和同事们都买了！”
客户的第二个想法是：这对我有啥好处？（好处）
在对新产品的顾虑消除之后，客户还没有关注新产品的动力，他会觉得：过去没购买这个产品，可我仍然很好啊！有必要再看你的新产品吗？此时，客户经理要向客户介绍具体的好处，这时常用的话术是：“用了这个产品之后，你会获得……（好处）”并适当举例。
客户的第三个想法是：这是不是圈套？（自主权）
客户了解了产品的好处，需求出现了，但在某一个瞬间，又会冒出一个问题：“这个销售员给我讲得这么好，但我和他并不熟，他是不是准备忽悠我？给我下套？”这时，客户需要的是自主权：自行决定自己的行为。切入中重要的就是给客户自主权，受过专业训练的客户经理此时会说：“当然，苏先生，您先了解一下，如果喜欢我们再详谈，如果不喜欢，我们就不谈它。
…………
状态准备——预演
即使根据清单准备完资料，客户经理和客户沟通时依然会出现很多问题，导致现场状态波动。
××银行客户经理李雪菲和客户刘总约好，明天去其办公室拜访，谈公司开一般户存款的问题。从完成本年度业绩角度看，刘总是李雪菲重要的客户之一。为了保证状态，前一天她早早休息。第二天出发前，她在镜子前给自己打了打气，按照形象清单仔细地进行了自检，带齐了销售工具和客户资料。
李雪菲提前10分钟到了刘总办公室，刘总正在开会，秘书请她先等一下。办公室很大，在等的时候，李雪菲突然有点心慌。十分钟后，刘总来了。也许是因为刚开完会，刘总表情很威严，李雪菲一见刘总，有点心虚，不知如何开口，预先想好的问题瞬间忘到九霄云外。她努力保持镇静。交谈过程中，刘总问她就答，但总感觉不太自然，回答几次后她有点泄气。半小时后，李雪菲灰溜溜地走出了刘总的办公室，刘总没有明确表态要不要做，也没有约定好下面的事。李雪菲感觉，这次交谈没有达到自己的预期……
【案例分析】
1. 和客户见面前，客户经理往往会突然感到紧张，感到不踏实，这非常正常，这时，需要平静下来，肯定自己，给自己信心。如何肯定自己呢？
2. 开始面谈后，客户一开始就提出一些问题，客户经理如果回答不当，会变得慌张；相反，如果回答得好，一下子就顺了，有人描述说，那种感觉就像在高考时猜对了题目。因此，怎么才可以应对好客户的问题呢？
解决以上两个问题的办法就是“预先演练”，这是销售准备中极为重要的一环。
××银行客户经理李雪菲和客户刘总约好，明天去其办公室拜访，谈公司开一般户存款的问题。从完成本年度业绩角度看，刘总是李雪菲重要的客户之一。为保证状态，前一天她早早休息。第二天出发前，她在镜子前给自己打了打气，按照形象清单仔细地进行了自检，带齐了销售工具和客户资料。
早会上，李雪菲汇报了今日事项。直接领导玄行长得知她要去拜访刘总，很重视，建议早会结束后和她一起做客户分析，李雪菲看看时间允许，就同意了。早会后，玄行长和她做了半小时的模拟演练和反串演练：次演练，玄行长扮演刘总，李雪菲做客户经理；第二次李雪菲扮演刘总，玄行长反串李雪菲。出乎李雪菲意料的是，本来她以为都准备好了，结果一模拟还是暴露出不少问题。玄行长委婉地提醒她，坐在椅子上时尽量少晃腿，这让她很脸红，她的确有这个毛病，一坐下来就不自觉地晃腿。还有一个很大的收获是：虽然她一直告诫自己要换位思考，但是，只有在扮演刘总时，她才能真的从刘总的角度去思考，结果一下子就发现很多问题……
提前10分钟，李雪菲来到刘总办公室，办公室很大，李雪菲等待时有点慌，但是一想起自己和玄行长演练的每一个点，就感觉也没什么。拿起“疑问与价值清单”，她更坚定了：自己就是来很真诚地和刘总谈谈，而且是为他着想、来帮他的，有什么可怕的呢？几分钟后，刘总开会回来了，看起来很威严，李雪菲虽然有点紧张，但是一聊起来，很快就放松了。刘总问的问题，大部分已经演练过了，她感到自己敢直视刘总了，就笑了出来。40分钟后，李雪菲离开了刘总办公室，刘总和她聊得很愉快，明确表示本周五准备好资料，尽快走完流程。
【总结】
在两个案例中，客户经理李雪菲拜访前都进行了准备，并且进行了自检。但是，第二个情境中多了一个部分，即李雪菲的直接领导玄行长和她的演练。正是这个演练，使前面的“有形准备”和“无形准备”真正融合在一起，对实战产生了帮助。
做好销售演练，对销售结果很有帮助，也有利于销售人员的成长。
销售预演的基本模式是：
时间：20～30分钟，根据具体情况可调整；
方式：客户经理与团队主管（或伙伴）互动；
内容：前10分钟，客户经理VS客户（主管扮演）；
后10分钟，客户经理（主管扮演）VS客户（客户经理扮演）。
销售预演有两个直接作用：
，消除自身盲区。
客户经理在与客户见面过程中，常因“形象自检清单”上的细节问题，以及一些个人习惯，如跷二郎腿、眼神游移等被客户暗中扣分而不自知。通过预演，扮演客户的一方会看到客户经理自己看不到的盲区，提醒客户经理避免低级错误。客户经理与客户见面前，回忆一下演练，就会变得很有底气：“我做了细心准备，那些低级错误我不会犯了，尽人事，听天命吧！再说，像我这样用心的客户经理在同行当中并不多。”这就是对自己的肯定。
第二，预知客户需求。
交流中，客户突然谈到了一个或几个问题，是预演中曾经出现过的，这时候客户经理不但不会慌乱，反而会非常开心，自信和底气油然而生。当然，这时候需要注意的是：不要因一时得意而说得太多。
无形准备、有形准备、状态准备，这三个习惯的养成，对银行客户经理（尤其是新人）非常重要，对支行行长来说，这是培养团队成员的重点内容。
在从事销售工作的初期，见客户前，作为学员我都会被要求做好这三方面的准备。
半年以后，前两种准备成为习惯，已经不必被人督促，而是自发自觉了。耗费时间成本的是第三种准备——模拟演练，但每次见重要的客户前，我还会继续演练，多次事实证明，它的意义一如既往的重要。
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