导游服务能力100问

目  录
CONTENTS

Unit 1   Basic Requirements for Tour Guides

导游服务基本规范1
?What are the basic guidelines for a professional tour guide?

导游服务的基本原则是什么？1
?What are the proper manners for a tour guide?

导游服务时应该具有怎样的行为规范？2
?What is considered the proper dress for a tour guide?

导游员应如何着装？3
?How can a tour guide make a good first impression?

导游员如何给客人留下良好的第YI印象？5

?What kind of psychological preparation should a tour guide go through before starting a tour?

接团前，导游员应有怎样的心理准备？6
?What kind of professional qualities should an English tour guide have?

英语导游员的业务能力主要包括哪些方面？8
?As a tour guide, how will you establish a good relationship with tour leads and drivers?

地陪如何与领队、司机建立良好关系？8

Unit 2   Meeting a Group
接站11

?As a tour guide, what kind of preparation will you make before meeting a group?

接团前，地陪应该做好哪些准备工作？11
?As a tour guide, what are you supposed to do before meeting a group at the airport?

去机场接机前，地陪应该做哪些准备？12
?As a tour guide, what are you supposed to do at the arrival gate of the airport?

在机场接机时，地陪应该注意哪些方面？13
?How will you avoid picking up a wrong group?

如何避免接错团？14
?How will you avoid missing a group at the airport or the railway station?

漏接事故应如何预防？15
?How will you handle the luggage at the port of entry?

地陪应该如何处理入境团队的行李？16
?What is the counting technique on the coach?

在旅游车上如何清点客人人数？17

Unit 3   At the Hotel
住宿19

?What are you supposed to tell your group on the way from the airport to the hotel?

在从机场去酒店的途中，地陪应向游客提供哪些信息？19
?What should be included in a welcome speech?

欢迎词应包括哪些部分？20
?Make a brief welcome speech.
致一个简短的欢迎词。21
?What help can you offer when the group is doing the check-in?

地陪应该如何协助旅游团办理入住手续？23
?What will you do to deal with the problem that a tourist fails to get his luggage?

如客人在进房后一段时间没有拿到行李，地陪将如何
处理？24

?What will you do if one of the tourists refuses to share a standard room with another tourist due to conflicts or different living habits?

如果住同一标间的两位旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，地陪应该如何处理？25

Unit 4   In the Restaurant
餐饮27

?What are you supposed to do before the meal?

餐前应做哪些核对工作？27
?What kind of service can you offer in the dining room?

客人用餐时，导游应提供什么服务？27
?What will you do when a tourist has spe dietary requirements for religious or health reasons?

如游客因健康、宗教原因而提出特殊用餐的要求，应如何
处理？29

?What are you going to do when you find some tourists are allergic to certain food such as seafood or MSG?

客人对某些食物过敏，如海鲜、味精，应如何处理？29
?What are you going to do when tourists want to buy and eat some local snacks sold by peddlers at scenic spots?

DANG*当游客想品尝景点里小贩出售的小吃时，应如何处理？30
?If a food poisoning takes place, what should a guide do?

如发生食物中毒，导游应如何处理？31
?What will you do if one of the tourists insists on dine alone due to various reasons such as conflicts with other members？
由于旅游团的内部矛盾或其他原因导致个别旅游者提出要单独用餐，地陪应如何处理？32

Unit 5   Sightseeing
游览35

?How should you organize visiting activities properly for a day?

导游员应如何安排一天的行程？35
?What should be said before tourists get off the coach for a tour?

游客下车游览前，地陪应关照哪些事宜？36
?What will you tell people before starting a tour in the tourist spot?

景点游览前，地陪应关照哪些事宜？37
?What will you do when you find a tourist missing after free time activity?

自由活动结束后，如发现一位游客未按时归队，地陪应如何处理？38
?What type of sanitary facilities are preferred by tourists in a tourist spot?

客人在景点对卫生设施有什么要求？39
?What are you supposed to do when a tourist suddenly has sunstroke?

如何处理游客中暑？40
?How to prevent sunstroke?
如何避免或防止游客中暑？41
?Are there better ways that we can share with tourists to take good care of their passports, money and valuables?

如何使游客能更好地保管好自己的护照、现金及其他贵重
物品？41

?What will you do if tourists want to visit the city by themselves in free time?

旅游者自由活动时，地陪应做好哪些协助工作？43

Unit 6   Transportation
交通45

?How will you deal with a serious traffic accident?

如何处理严重交通事故？45
?What help can you offer to those who are likely to suffer from carsickness?

对易晕车的游客，可以提供何种服务？46
?What will you do for safety when the group is traveling by coach?

乘汽车旅行途中，为保障游客和自身安全，导游员应该做些什么？47
?What will you do if someone vomits on the coach?

如游客在车上呕吐，地陪将如何处理？48
?What kinds of service will you offer when tourists are getting on the bus?

客人登车时，导游员可以提供怎样的服务？49
?Traffic jam is a common phenomenon in big cities. What will you do to win cooperation of tourists when your group is stuck in traffic jam?

大城市堵车是常见的现象。如何让客人在遇到堵车时心平气和，并接受由此可能带来的游览时间的变化？50
?What will you do to attract the attention of tourists who keep talking loudly when you are giving presentation on the coach?

在车上讲解时，有客人大声喧哗影响讲解效果，你会如何
处理？51

Unit 7   Shopping and Entertainment
购物与娱乐54

?What is considered a good shopping tour?
什么样的购物活动才能被认为是一次愉快的享受？54

?What advice will you give to tourists before a shopping expedition?

购物前，地陪可以向客人提供哪些建议？55
?What should you do on a shopping tour?
客人购物时，地陪应注意哪些问题？56
?What should you do when some tourists want to buy traditional Chinese medicine?

如游客想要买中药，地陪如何处理比较妥DANG*当？56
?What should you do when some tourists want to buy antiques?

如游客想要买古董，地陪如何处理比较妥DANG*当？57
?What kind of services will you provide for entertainment program?

地陪应如何做好文娱活动的服务工作？58
?If the group ask to change the theatrical performance in the itinerary to another show, how will you deal with it?

若合同中，旅行社已安排观赏文艺演出，旅游者却要求替换观看另一演出，地陪应如何处理？59
What will you do when some tourists think a silk carpet is expensive and ask for your advice?

客人想购买地毯却认为价格较高，就此事向导游员咨询，导游员该如何处理？60

Unit 8   Spe Care for Spe Groups
特殊游客群体服务63
What kind of service will you provide for senior tourists?

如何做好老年游客的服务工作？63
What kind of service will you provide for religious group?

如何接待宗教团体游客？64
What kind of service will you provide for those who come for conventions?

如何为会展客人提供服务？65
What spe attention should a tour guide pay to children tourists?

带团旅游过程中，如何做好儿童游客的服务工作？66
What are the characteristics of the professional delegation? How will you conduct the tour?

考察旅游团具有哪些特征？导游员在提供服务时需要注意哪些问题？68
What kind of service should a guide provide for the adventure tour group?

导游员应如何为探险旅游团提供导游服务？69
What are the general psychological characteristics of disabled tourists? And what kind of service will you provide for them?

残障旅游者普遍的心理特征有哪些？对此导游员应提供怎样的服务？70

Unit 9   Foreign Individual/Independent Tourist (FIT)

散客服务73

What are the characteristics of FIT? How to do a good job in picking up FIT?

FIT有哪些特点？如何做好FIT 的接站工作？73
What can be the possibilities if you fail to see the tourists show up at the arrival gate after waiting for a long time and how to deal with the problem?

一般没有按时接到客人会出现哪几种可能，如何应对？74
What are you supposed to do before you say good-bye to tourists and leave the hotel?

在宾馆离开散客前，陪同还应做哪些事情？77
When an FIT ask you to take him to some unhealthy entertainment site (eg. a vice establishment), what will you do?

DANG*当客人提出要求去不健康的娱乐场所（如场所）时，地陪应如何应对？78
Unit 10   Individual Requests
旅游者个别要求的处理80
How should a tour guide deal with individual request?

导游员应如何处理客人的个别诉求？80
What will you do when a tourist wants to end his tour ahead of schedule?

如游客提出提前结束旅游，地陪应如何处理？82
If a tourist wants to buy something, but unfortunately it is currently out of stock. He/She asks you to assist in the purchase and arrange for the shipment when it is available.  What is the best way to deal with this situation?

如游客所需商品暂时缺货，游客请求导游代为购买并邮寄商品，如何处理比较妥DANG*当？83
What will you do if one tourist wants to change his/her room?

游客要求换房，地陪应如何处理？84
What will you do if one tourist wants to skip part of the program?

如有游客想放弃部分景点，地陪该如何处理？85
What will you do when some tourists want to add something into the program?

如有游客要求增加景点，地陪该如何处理？85
What will you do if most of the tour members want to skip one tourist attraction in the itinerary, but there are still tourists who want to keep the original program?

如大多数游客希望取消行程安排中某一景点，但仍有少数游客要求按照原行程活动，地陪应如何处理？87

Unit 11   Incidents Handling
应急问题处理90

What will you do if you find that the tourists’ itinerary is different from yours?

如地陪手中日程与客人的日程不符时，应该怎么办？90
If you arrive late to meet the tourists, what will you do to make up for the mistake?

如果地陪因个人原因未能及时抵达机场迎接游客，应如何弥补过失？91
How will you handle the loss of luggage at the port of entry?

如何处理在入境口岸行李丢失？91
How to handle the loss of personal belongings?

如何处理游客个人物品丢失？93
If a tourist can’t locate his/her passport, what kind of help can you offer?

游客遗失护照，地陪可以提供哪些帮助？94
How will you deal with someone who is seriously ill?

如何处理游客生病的问题？96
In case of fire, how can a tour guide react properly?

如遇到火灾，导游应如何应对？98
As a local guide, what are you going to do if the group misses a flight?

如旅行团误机，地陪应该如何补救？100
What can you do if the group misses the train?

如旅行团误了火车，地陪应如何处理？101

Unit 12   The Art of Managing a Tour

导游带团艺术104

What will you do if the questions raised by tourists are beyond you?

如果无法回答客人提出的问题怎么办？104
What will you do if tourists insist on discussing some sensitive topics?

如果客人抓住敏感问题紧追不放怎么办？105
How can you tell tourists the importance of punctuality in a smart way?

你会用何种方式告知客人守时的重要性？107
List some possible reasons that tourists might complain.

列举一些可能会引发客人投诉的原因。108
How do you deal with complaints?
如何应对游客投诉？110
What will you do when someone blames everything unpleasant on you?

DANG*当游客将所有不满归因至导游，导游应如何对待？111
How will you establish a good relationship with the central figure of the group?

导游员带团中该如何处理好与游客中的“中心人物”

的关系？ 113

How can a guide recognize the central figure in the group quickly?

导游员如何快速辨别出旅行团的“中心人物”？113

Unit 13  The Tour Lead and the National Guide

领队与全陪116

What are the differences between a tour lead, a national guide and a local tour guide?

领队、全陪、地陪有何区别？116
What should a tour lead/national guide do when the group has arrived, but your local guide fails to show up?

团队抵达时无人接站，领队/全陪应如何处理？118
What should a tour lead/national guide do to avoid tourists missing the plane in the waiting hall of the airport?

领队/全陪在机场候机大厅如何防止客人误机？119
Under what circumstances, should a tour guide need the tour lead/national guide’ help and support?

导游员在哪些工作环节尤其需要领队/全陪的配合？120

In what situation should the tour lead/national guide actively cooperate with the local guide?

领队/全陪要在哪些环节积极配合地陪的工作？121
What are the duties of a national guide?
全陪的工作程序有哪些？121

Unit 14   Hotel Check-out and Departure
离店与送站124

What will you do to help tourists check out of the hotel?

如何协助办理离店手续？124
What will you do when you find a tourist missing in the hotel before departure?

在宾馆，出发前发现少了一名游客，地陪应如何处理？125
When should you arrive at the airport with a departing group? When should a group arrive at the railway station to await a departure?

旅行团应在飞机起飞前多少时间到达机场？应在火车出发前多少时间到达火车站？127
What are you supposed to do when you are seeing a group off at the airport?

旅游团离港赴下一站前，地陪应做哪些工作？128
What should be included in a farewell speech?

欢送词应包括哪些部分？129
Make a brief farewell speech.
致一个简短的欢送词。129
What will you do if the group has to end the tour ahead of schedule due to certain reasons?

如何处理旅行团因故提前结束行程？130
What do you need to do after the group leaves?

旅游团离开后，地陪还需做哪些工作？131
Appendix附录134

附录1：《中华人民共和国旅游法》137
附录2：《中华人民共和国旅游法》（英文版）163
附录3：《旅行社老年旅游服务规范》205