描述
开 本: 16开纸 张: 纯质纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787515029078
展现民生诉求“一键直达”，小热线牵引城市治理变革的成都实践。
探索数据赋能超大城市现代化治理，为智慧城市建设提供典型样本。
本书围绕成都12345热线撬动城市治理全方位变革，阐述了成都市打造人民热线、建设人民城市的理论溯源、具体做法、显著成效，同时收录了19篇成都基层干部在解决12345诉求中的真实经历和感悟，生动展现了12345 热线在政民沟通、政府决策、优化城市营商环境、智慧城市和数字政府建设等方面发挥的突出作用，为其他地方城市治理提供了可借鉴可推广的经验和模式。
上 编 理·践 人民城市的“连心桥”
基本遵循：让人民过上更好的日子是我们既宏伟又朴素的目标 3
坚持人民至上，彰显热线核心价值 4
坚持守正创新，淬炼服务群众本领 11
坚持理以致用，深化惠民利企质效 17
做法精粹：小热线中蕴含的大城善治之道 27
集成改革创新，打造人民热线 28
热线牵引，开辟城市治理新境界 46
公园城市治理，打造现代化建设样本 54
实践案例：你的急难愁盼，我用心用情用力 62
用好热线听民声，践行宗旨解民忧 63
12345 热线：架起为民服务“连心桥” 69
“网络理政＋公益诉讼”：共同回应，携手守护 72
创新城市质量体征指数，赋能超大城市精细化治理 79
“当下改” “长久立”：系统解决物业小区问题 84
众“智”成城：特色智库牵好辅助决策“智慧线” 88
沉浸体验：感知热辣滚烫，与城市心心相印 94
市民走进12345，聆听城市的声音、感知城市的心跳 95
角色换位：从“打电话”到“听电话” 103
我见证、我守护：三色路的蝶变重生 108
“办理员”化身“接线员”：与“差评”和解 113
中青班学员通过现场教学诠释为民服务初心 117
思考展望：为人民服务，我们一直在努力 124
全国12345 热线发展述评及成都表现 125
12345 热线的价值再认识与角色新定位 129
热线融入城市治理的代表性探索与借鉴 134
深化12345 践行人民热线的思考与展望 147
下 编 思·悟 人民热线的服务心声
实干践行为民情怀 157
一条小热线，撬动大治理 158
用心倾听，用情服务 165
践行人民至上，解决急难愁盼
——12345 热线背后的交警担当 170
为民解忧，你用电我用心 176
创新与发展的互动 181
顺应民盼不负“企”望，金牌“店小二”护航经济社会高质量发展 182
“一根热线”的连接：解民忧纾企困 189
抓铁有痕、踏石留印，以高质量回应助推高质量服务 197
“锦丰”之变 203
努力办好办实办妥 211
群众健康无小事，见微知著暖民心 212
用心倾听企业群众声音，全力彰显社保服务温度 220
用好12345 热线“连心桥”，“医”心“医”意办好群众事 226
用心倾听、用情服务，轨道人与12345 热线的故事 233
认识在一步步升华 239
在基层一线绽放“知行合一”之花
——对联合共治，高效推动城中村危房隐患整治的实践与思考 240
记录、牵引、标示
——关于12345 市民热线的学思践悟 248
倾听民声、畅通民意，全力办好热线诉求 256
用好暖心热线赢民心 263
不只是倾听与记录 271
聆听民声，搭建沟通桥梁 272
为群众真心真意办实事 276
与民同心、与民同行、与民同线
——记“12345 真情面对”节目的感受 281
附件1：成都12345 热线服务问卷调查分析报告 288
附件2：优化提升12345 热线质效的调研思考 295
后 记 304
坚持人民至上，是习近平新时代中国特色社会主义思想最鲜明的底色。为了给人民创造更加幸福美好的生活，各地的实践红红火火、探索生机勃勃。《人民城市的“连心桥”——成都12345 热线研究》一书，展示了成都市在城市治理中坚持一切为了人民、依靠人民、造福人民的生动实践。
充分发挥党“总揽全局、协调各方”的领导核心作用。坚持党的领导是中国特色社会主义最本质的特征，是我们最大的制度优势。“党的领导不是空洞的、抽象的，而是要在各方面各环节落实和体现。”这也是成都12345 热线实践得以不断刷新探索高度的根本原因。比如，成都的“微网实格”是非常有特色的治理创新。以解决群众诉求为牵引，推动“微网实格”社会治理平台与城市运行管理架构一体融合，实现12345 热线与纵向到底、横向到边的组织体系共筑，与“微网实格”治理体系联动，党建引领上下贯通、执行有力的治理体系发挥出强大的政治力、组织力、动员力、战斗力，党“总揽全局、协调各方”的政治引领、思想引领、组织引领、制度引领优势在热线诉求“接、转、办、解决、满意”的闭环中得到充分彰显和具体实现。
始终坚守人民至上的根本立场与价值情怀。我们党来自于人民，为人民而生，因人民而兴，人民是我们党执政的最大底气。关于党的初心和宗旨，习近平总书记讲得既朴素又深刻。比如：“我们的目标很宏伟,也很朴素, 归根到底就是让老百姓过上更好的日子。”“我们讲宗旨，讲了很多话，但说到底还是为人民服务这句话。”成都把12345 热线作为党委政府密切联系群众企业的“连心桥”，一件一件认认真真倾听、老老实实回应、踏踏实实解决，以回应速度、解决效度、服务温度取信于民。更值得关注的是：成都12345 热线不仅是“连心线”，也是“智汇线”；不仅是诉求“直通车”，也是集智聚力“强磁场”；不仅为了人民，服务人民，也紧紧依靠人民。真正践行了习近平总书记强调指出的“人民群众身处实践最前沿，对实践变化感知最敏感、感受最深切，也最聪慧”，依据诉求定位问题、依靠群众找到答案的要求，是中国式现代化人民属性的生动体现。
始终秉持人本逻辑推动超大城市治理方式转变和能力提升。关于城市治理，习近平总书记有过精辟的论述：“城市的核心是人，关键是十二个字：衣食住行、生老病死、安居乐业。全心全意为人民服务，为人民群众提供精细的城市管理和良好的公共服务，是城市工作的重头，不能见物不见人。”确如习近平总书记所说，在城市特别是大城市生活，从早上睁眼到晚上闭眼，都离不开管理和服务。老百姓对城市工作的意见和怨言，多数表现在管理和服务方面。这也是12345 热线最主要且集中的诉求之源。而成都依托12345 热线的海量数据和精准分析，创新城市治理方式，加强城市精细化管理，把矛盾和问题尽早排解疏导，化解在萌芽状态。尤其是成都有很好的基层治理基础，“城市是载体、人民是主体”所积累的组织资源、社会资源、信义资源相当丰厚。特别是通过解决12345 热线诉求，从房前屋后实事做起，从身边的小事做起，把市民和党委政府的关系从“你和我”变成“我们”，从“要我做”变为“一起做”，把党委政府从“划桨人”转变为“掌舵人”，成为超大城市共治共管、共建共享的典型样本。
持续强化大抓基层的鲜明导向。“大国之大，也有大国之重。基层是改革发展稳定的第一线，是各种矛盾和问题的集聚地。基层强则国家强，基层安则国家安。”习近平总书记关于基层治理的重要论述深刻揭示了基层之为大国基石，对于实现国家治理现代化、促进共同富裕、打造高品质生活的基础性意义。而基层社会治理成效如何，基层干部是决定性因素。该书的一大特色便是有心征集并收录了19 篇成都基层干部在解决12345 诉求中的经历和感悟。原汁原味的记录、情真意切的体会让人深深动容。有的热线诉求相当复杂、非常棘手，但都事关群众切身利益、事关社会和谐稳定，不能躲着、拖着，对基层干部的服务群众能力、化解矛盾能力、应急处突能力、攻坚克难能力，以及系统治理、依法治理、综合治理、源头治理水平都有很高的要求。成都把12345 热线打造成干部的一线“训练营”，为坚持和发展新时代“枫桥经验”、走好线上线下群众路线、筑牢基层发展治理的幸福高线和社会综合治理的安全底线提供了骨干支撑。
始终遵循以诉求“杠杆”撬动治理变革的改革逻辑。习近平新时代中国特色社会主义思想是我们当今所处时代的精神精华，蕴含其中的立场观点方法是指导新时代实践和发展的最新理论武器。学习的目的全在于运用。比如，成都12345 热线坚持为民导向，从人民出发；坚持诉求靶向，由人民出卷；坚持闭环思维，为人民答卷；坚持终端问效，交人民阅卷的运行逻辑就是坚持人民立场。从服务群众拓展到服务企业，从常规性回应提升到专班处置调度，从做优“前半篇”、到做实“后半篇”、再到主动“向前一步”，就是坚持守正创新。再比如，通过热线反映的群众和企业的急难愁盼问题，既是他们最关心最直接最现实的利益问题，其实也是城市发展治理中的堵点、痛点和难点问题，恰是党委政府工作应该重点着力改进的地方。书中的许多鲜活案例便是坚持问题导向，“热线指津、施政所向”的直接体现。而成都12345 热线通过系统集成改革，以城市运行中枢之力牵起了诉求解决的“牛鼻子”，变部门掣肘为相互配合，变层级局限为高位统筹，变政策约束为制度创新，真正实现了“一号受理、一网通办、一键回应”的政务服务全流程重塑。
积极探索智慧赋能超大城市现代化治理。城市既是复杂巨系统，也是有机生命体。“要加快智慧城市建设，促进新一代信息技术与城市管理服务融合，提升城市治理和服务水平。要加强城市管理数字化平台建设和功能整合，发展民生服务智慧应用，实现‘科技让生活更美好’的目标”，是习近平总书记关于做好城市工作的基本思路。从书中我们看到，成都当前的智慧城市建设正处于蓬勃发展态势。比如，通过建立健全“三级平台、五级应用”的“王”字形城市运行管理架构，贯通从市本级到网格员的跨层级、跨部门、跨区域的事件、数据、指令流转，实现城市治理可感、可视、可防、可治。把数据通作为“一切通”的基础，积极推动全市公共数据应汇尽汇，有效支撑服务通、办事通、管理通。以智慧应用场景建设为抓手，将市民、企业、基层工作人员的感受度作为标尺，创新打造“天府蓉易办”企业群众办事服务平台、“天府市民云”市民生活服务平台、“天府蓉易享政策找企业”服务平台、“天府蓉易贷”融资平台等“蓉”易系列品牌服务平台，真正实现市民企业“上一张网、办所有事、一次能办成”，全面助力“放管服”改革和营商环境优化。成都成为智慧城市建设发展的实践者和受益者。
改革永远在路上。希望以此书的出版为契机，在习近平新时代中国特色社会主义思想的指引下，涌现出更多“人民城市人民建、人民城市为人民”的实践样本，展示出更加绚烂丰富、欣欣向荣的中国式现代化万千气象的新图景。
龚维斌
中央党校（国家行政学院）副校（院）长
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