导游业务（21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列；普通高等职业教育“十三五”规划教材）

本教材以导游岗位的工作职责、工作规范为基点，在对导游（包括地陪、全陪、领队）各项工作任务详解的基础上，扩充导游工作必备的常规知识，并根据全国导游人员资格考试中《导游业务》考试大纲，穿插考试要求的重点知识和难点知识。

龙梅，博士，讲师，毕业于四川大学旅游管理专业，现就职于深圳信息职业技术学院旅游英语教研室，讲授《导游实务》《导游业务实训》《中国旅游地理》《旅游市场营销》等多门旅游专业核心课程。从2013年起担任全国导游人员资格考试深圳考点的口试考官，每年定期参加考官培训，以及各类行业研讨会，与行业、企业人员交流密切，对当前行业发展形势和进展情况、导游资格证的考试要求、考试形式等非常了解。曾经担任《导游文化基础知识》的副主编、《中国古代建筑与园林》的主编。

第一部分 基础篇
项目一 认识导游服务 3
任务一 认识导游服务的产生和发展 4
任务二 认识导游服务的概念、范围和性质 10
任务三 认识导游服务的对象 13
项目二 认识导游人员 18
任务一 认识导游人员的概念和分类 19
任务二 认识导游人员的职责和从业素质 26
任务三 认识导游人员的礼仪规范 33
第二部分 实务篇
项目三 地陪导游服务 49
任务一 上团前的准备 50
任务二 迎接服务 53
任务三 游览观光服务 63
任务四 饭店用餐服务 73
任务五 旅游购物服务 77
任务六 社交文娱活动 81
任务七 送站服务 85
项目四 全陪导游服务 111
任务一 接团前服务准备 112
任务二 首站（入境站）接团服务 117
任务三 各站服务 120
任务四 途中服务 122
任务五 末站服务 123
任务六 后续工作 125
项目五 出境领队服务 131
任务一 出团前服务准备 133
任务二 出入境服务（中国出境与他国入境服务程序） 136
任务三 境外随团服务 143
任务四 他国（地区）离境及归国入境服务 147
任务五 归国后续工作 150
项目六 景区景点与散客导游服务 160
任务一 景区景点导游服务 161
任务二 散客导游服务 166
第三部分 技能篇
项目七 游客个别要求的处理 179
任务一 游客个别要求处理概述 179
任务二 游客在各个接待环节个别要求的处理 183
项目八 旅游故障的预防与处理 196
任务一 接送站环节易发故障的预防与处理 197
任务二 游览过程中易发故障的预防与处理 203
任务三 游客安全事故的预防和处理 211
附录 224
附录一 中华人民共和国旅游法 224
附录二 导游管理办法 236
附录三 导游服务规范（GB/T159712010） 242
附录四 导游人员管理条例（2017年修正本） 250
参考文献 254

任务一 认识导游服务的产生和发展
一、古代的向导服务
在人类历史发展长河中，早在原始社会就已出现旅行活动。由于改造自然的能力有限，人类为了获取食物、趋利避害，需要不断地迁徙，迁徙活动便是早期的一种旅行活动。然而真正意义上以获取精神上的愉悦为目的所开展的旅游活动，是随着阶级的出现才产生的。人类进入奴隶社会以后，出现了奴隶和奴隶主两大对立的阶级。奴隶终日劳作，为奴隶主创造了大量的财富。而奴隶主终日享乐，不仅占有社会上绝大部分的财富，还拥有充足的闲暇时间。当财富、闲暇时间等条件具备后，旅游便出现了。
古埃及的金字塔、神庙等建筑在当时吸引了许多游客前往参观游览。除此之外，时常举行的宗教集会也吸引了大批宗教信徒参加庆典活动，出现了早期的宗教旅游。进入资本主义原始积累时期，新兴资产阶级为寻求丰富的原材料和更广阔的市场，进行了大量的海上航行探险活动。相较于西方社会，中国古代的旅游活动更加丰富多彩，包括帝王巡游、士人漫游、宗教旅行、探险考察旅行等。在古代社会，虽然国内外从事旅游活动的人不少，但主要集中在统治阶级或富商名流，他们在出游的过程中多有臣仆、侍从相随，或有书童相伴，这些人除沿途侍候外，也起着向导的作用。同时，在旅行的过程中，人们常会临时聘请当地熟悉路途的人给予指引，也会以“酒钱”或银两作为酬谢。这些临时充当向导角色的人，还不是现代意义上的导游，他们与今天我们所谈论的职业导游存在着本质上的差别。
总的来说，古代受社会经济条件等因素制约而出现的零星的向导服务，与现代作为谋 生手段的、具有社会独立形态的导游服务存在本质差别。
二、近代的导游服务
18世纪60年代，在欧洲发生了工业革命，后发展到北美等地。一方面，工业革命使得机器生产代替了手工劳动，极大地提高了劳动生产率，社会财富被大量创造出来，人们也从过去繁重的手工劳动中解放出来，拥有了更多的休闲时间。另一方面，工业革命推动了资本主义的快速发展，生产进一步社会化和国际化，世界经济体系开始形成，国际经济交往日益频繁，这些变化为旅游的广泛发展创造了社会条件。以蒸汽为动力的火车和轮船的出现，为旅游的发展创造了交通条件，使得远距离的旅行活动成为可能。
1841年，英国人托马斯?库克（Thomas Cook）组织了世界上第一次包价旅游，这成为近代旅游业的开端。1845年，库克成立了第一家专门从事旅游活动的旅行社，并组织了一场由350人参加的为期一周的商业团体旅游。这次旅游是从莱斯特出发，中途经过若干地方停留访问，最终到达英格兰西部的海港城市利物浦。库克亲自陪同该旅游团，还在旅游者游览卡那封城堡和登斯诺山时聘请了当地人带路讲解，并编撰了世界上第一本旅游指南《利物浦之行手册》分发给旅游者。1846年，托马斯?库克亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行。他为每个成员发了一份活动日程表，还为旅行团配置了向导。这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，导游服务作为一种职业正式登上历史舞台。同年，库克编写了《苏格兰之行手册》，此后他每年都要组织5000多人在英伦三岛之间旅行，每次他本人都要亲自陪同，编印旅游指南。他成功地把水路和陆路交通设施紧紧联系在一起，旅行业务得到较大发展。
为了进一步扩展旅行社业务，1865年托马斯?库克与儿子约翰?梅森?库克成立了托马斯父子公司（通济隆旅游公司），迁址于伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立了分公司。此后，托马斯?库克又组织了到法国等地的旅游活动。库克对世界旅游业做出了巨大贡献，成为近代旅游业的创始者，他也因此被尊称为“世界旅游之父”。
近代是导游服务发展的重要阶段，在这个时期导游服务作为一种职业正式出现，而且 已经产生了全程陪同服务和地方游览项目的讲解服务。这个时期是导游服务的开创时期， 也是现代导游服务的奠基时期，此后的导游服务逐步走向职业化。