商务礼仪与职业形象

在商务交往中，每一位职场商务人士都应“内强素质、外塑形象”，遵守商务礼仪规范，塑造良好职业形象，展现独特职业气质，这样才能在职场和商战中立于不败之地。本书可作为应用型本科、职业教育本科以及高职高专院校各专业学生商务礼仪与职业形象课程的实用教材，也是各类企业进行员工培训的创新型教材，还是商界人士进行商务礼仪与职业形象塑造的自我训练手册。 

本书的编写反映了*的教育教学理念，是高等院校应用型教材编写的一次有益尝试。书中内容紧密结合职场商务人士所涉及的商务礼仪和职业形象的实际，包括认识商务礼仪与职业形象、商务见面礼仪、商务拜访礼仪、商务接待礼仪、商务馈赠礼仪、商务沟通礼仪、商务旅行礼仪、商务会议礼仪、商务仪式礼仪、商务宴请礼仪、涉外商务礼仪、职业仪容形象、职业服饰形象、职业仪态形象、形体训练基础、职业气质培养共16章内容。在编写上不仅突出系统性、条理性、简明性，还顺应碎片化阅读的要求，穿插了大量“小贴士”“小故事”“小案例”“小幽默”和“课堂训练”等栏目，增强了可读性、趣味性和指导性。每章后精心设计和选编了“思考与练习”，既有问答题、案例分析题，也有需要动手动脑、亲身实践才能完成的实训项目，对学生复习巩固所学知识、强化技能大有裨益。
本书可作为应用型本科、职业教育本科以及高职高专院校各专业学生商务礼仪与职业形象课程的实用教材，也是各类企业进行相关培训的创新型教材，还是商界人士商务礼仪与职业形象塑造的自我训练手册。

1990年毕业于辽宁师范大学历史系历史学专业，1990年-1999年在大连管理干部学院任教师并兼部分管理工作。1999年9月获得大连理工大学管理学硕士学位（管理科学与工程专业）。1999年-今在大连职业技术学院任教，2001年起任社会事业系主任，现为教授，是辽宁省高等学校教学名师，辽宁省高等学校老年服务与管理专业带头人，辽宁省老年服务与管理优秀专业教学团队负责人，大连市社会科学院特邀研究员。担任养老机构管理，公共关系原理与实务、现代交际礼仪、企业危机管理、组织行为学等课程的教学工作。是国家精品课程《现代交际礼仪》课程负责人。在科研上，参与国家教育部课题、科技部软科学课题、辽宁省教育厅等8项课题的研究，一项研究成果获得大连市社会科学进步奖三等奖。出版《现代交际礼仪》、《现代交际礼仪实训教程》、《公关交际艺术》、《公共关系学》、《企业公共关系危机管理》、《公共关系案例精选精析》等教材、专著20余部。在《中国老年学杂志》、《光明日报》、《社会工作》（学术版）、《社会福利》（理论版）、《大连理工大学学报》、《辽宁高职学报》等报刊发表论文三十余篇。   王艳洁  大连职业技术学院文秘专业副教授，“现代交际礼仪”主讲教师

第一章认识商务礼仪与职业形象1
第一节认识礼仪与商务礼仪1
一、 礼仪的含义1
二、 礼仪的内容2
三、 商务礼仪的内涵与作用4
四、 商务礼仪的特点9
五、 商务礼仪的原则11
六、 商务礼仪的修养14
第二节认识职业形象15
一、 职业形象的含义15
二、 职业形象的要素17
三、 职业形象的功能20
四、 职业形象的自我修炼21
思考与练习22第二章商务见面礼仪26
第一节称呼26
一、 称呼的类型27
二、 称呼的注意事项28
第二节介绍29
一、 自我介绍29
二、 他人介绍31
三、 集体介绍33
四、 接受介绍33
第三节握手34
一、 握手的顺序34
二、 握手的方法36
第四节名片38
一、 准备名片38
二、 名片的礼仪40
思考与练习42第三章商务拜访礼仪45
第一节拜访前的准备45
一、 了解拜访对象45
二、 事先礼貌预约46
三、 做好赴约准备48
第二节拜访中的礼仪49
一、 准时到达49
二、 礼貌登门50
三、 耐心等候50
四、 进门问候50
五、 言行得体50
第三节适时告辞51
一、 及时告辞51
二、 礼貌辞行52
思考与练习53第四章商务接待礼仪56
第一节商务接待的准备56
一、 掌握客人信息56
二、 确定接待规格57
三、 制订接待计划57
四、 做好住宿安排58
五、 接待环境布置58
六、 安排接待人员59
第二节接待的礼仪规范60
一、 迎宾礼仪60
二、 陪同礼仪61
三、 送别礼仪67
思考与练习68第五章商务馈赠礼仪72
第一节馈赠礼品的选择72
一、 情感性72
二、 独特性72
三、 适俗性73
四、 针对性74
五、 实用性74
六、 民族性75
第二节馈赠礼品的时机和场合75
一、 馈赠礼品的时机75
二、 馈赠礼品的场合76
第三节馈赠礼品的现场礼仪77
一、 赠送礼品的礼仪77
二、 接受礼品的礼仪79
第四节赠花的礼仪81
一、 了解“花卉语”81
二、 不同场合的赠花82
三、 赠花的注意事项82
思考与练习83第六章商务沟通礼仪85
第一节洽谈礼仪85
一、 商务洽谈的准备85
二、 商务洽谈的礼仪原则87
三、 商务洽谈的礼仪规范88
第二节电话和手机礼仪90
一、 电话礼仪91
二、 手机礼仪94
第三节网络沟通礼仪96
一、 电子邮件礼仪96
二、 微博礼仪98
第四节商务文书礼仪99
一、 商务信函礼仪99
二、 贺信礼仪101
三、 感谢信礼仪102
四、 请柬礼仪103
思考与练习105第七章商务旅行礼仪108
第一节商务旅行的准备108
一、 制订商务旅行计划108
二、 资料和用品的准备109
第二节旅途礼仪110
一、 步行礼仪110
二、 乘车礼仪111
三、 乘飞机礼仪114
第三节入住酒店礼仪116
一、 预约礼仪117
二、 登记入住礼仪117
三、 客房礼仪117
四、 离店礼仪120
思考与练习120第八章商务会议礼仪123
第一节商务会议的安排123
一、 会址的选择123
二、 会场的布置125
三、 主席台的布置127
第二节商务会议的服务礼仪128
一、 会议准备阶段128
二、 会议召开阶段129
三、 会议结束阶段131
第三节常见会议的礼仪132
一、 新产品发布会132
二、 商品展销会134
三、 展览会136
四、 茶话会138
思考与练习140第九章商务仪式礼仪143
第一节签字仪式143
一、 签字仪式的准备143
二、 签字仪式的程序147
第二节开业仪式148
一、 开业庆典礼仪148
二、 其他开业仪式礼仪151
第三节剪彩仪式155
一、 剪彩的准备156
二、 剪彩的必备用品156
三、 剪彩人员的确定157
四、 剪彩的程序158
思考与练习160第十章商务宴请礼仪162
第一节商务宴请的类型和原则162
一、 商务宴请的类型162
二、 商务宴请的原则164
第二节商务宴请的组织165
一、 计划165
二、 订餐166
三、 邀约167
四、 点菜169
第三节赴宴的礼仪174
一、 准时抵达174
二、 礼貌入座174
三、 文雅进餐174
四、  学会敬酒178
五、 注意交谈180
六、 告辞致谢181
第四节西餐宴会礼仪182
一、 西餐宴会的席位和排列183
二、 西餐餐具的使用183
三、 西餐的上菜顺序186
四、 西餐用餐的形象礼仪187
思考与练习192第十一章涉外商务礼仪196
第一节涉外商务交往原则196
一、 信守约定196
二、 热情有度197
三、 讲究次序199
四、 尊重隐私199
五、 女士优先201
六、 求同存异202
七、 爱护环境203
八、 不卑不亢203
第二节涉外商务礼仪实务203
一、 见面致意204
二、 会见和会谈207
三、 参观游览210
四、 国旗的悬挂211
五、 出国访问214
思考与练习218第十二章职业仪容形象221
第一节化妆222
一、 化妆的原则222
二、 化妆的准备224
三、 化妆的步骤226
四、 化妆的禁忌227
第二节饰发228
一、 保持头发的清洁和健康229
二、 发型与脸形、体形的配合230
三、 兼顾发型的美观与方便231
第三节护手231
一、 护理指甲232
二、 滋润双手232
思考与练习233第十三章职业服饰形象234
第一节中西方传统礼服234
一、 男士礼服235
二、 女士礼服236
第二节商务人士的正装237
一、 男士西装的穿着237
二、  女士西装套裙的穿着242
第三节制服与便装246
一、 制服246
二、 便装247
思考与练习249第十四章职业仪态形象251
第一节体态252
一、 站姿252
二、 坐姿253
三、 走姿256
四、 蹲姿258
第二节表情259
一、 眼神260
二、 微笑261
第三节手势264
一、 手势的类型264
二、 常见的手势264
三、  常见手势语266
思考与练习269第十五章形体训练基础272
第一节形体训练概述272
一、 形体训练的概念与内容272
二、 形体训练的基本要求273
第二节形体动作训练275
一、 身体各部位的动作训练275
二、 地面素质训练278
三、 形体协调训练282
思考与练习284第十六章职业气质培养285
第一节气质概述285
一、 气质与职业气质286
二、 良好气质的要求287
第二节良好气质的培养290
一、 培养内在美290
二、  培养语言美291
三、  培养鲜明的个性292
四、  培养广泛的兴趣292
五、  培养高雅的举止292
六、  培养美观的仪表292
七、  树立正确的职场心态293
八、  建立积极的处世态度294
思考与练习294参考文献299

英国形象设计师罗伯特·庞德曾说过：“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。”此言不虚。教养体现细节，细节展现素质。在商务交往中，每一位职场商务人士都应“内强素质、外塑形象”，遵守商务礼仪规范，塑造良好职业形象，展现独特职业气质，这样才能在职场和商战中立于不败之地。鉴于此，我们编写了本书。
本书在编写过程中，从体系、体例、方法和内容上进行了大胆的创新。遵循职业能力形成的规律，重新设计学习内容，强化商务礼仪与职业形象设计的各项技能，突出以学生为主体的实践教学，活跃学生的思维，发挥其学习主动性，培养其创新意识和创新能力。在基本内容编写上，不仅突出系统性、条理性、简明性，还顺应碎片化阅读的要求，穿插了大量“小贴士”“小故事”“小案例”“小幽默”和“课堂训练”等栏目，增强了可读性、趣味性和指导性。每章后提供了“思考与练习”，其中包含了精心设计和选编的练习题，既有问答题、案例分析题，也有需要动手动脑、亲身实践才能完成的实训项目，对学生复习巩固所学知识、强化技能大有裨益。
本书由大连职业技术学院张鹏担任主编，王艳洁、张岩松担任副主编。具体分工如下：张鹏编写第一章、第二章、第十二章、第十三章、第十四章和第十六章；王艳洁编写第三章至第七章；张岩松编写第八章和第九章；薛大明编写第十章；付强编写第十一章和第十五章。全书由张鹏、王艳洁统稿。
本书在编写过程中，集采众家之说，参考颇多，限于篇幅仅列出了主要参考文献，在此，向各位专家学者深表谢意。有些资料参考了互联网上发布或转发的信息，在此也向各位原作者所付出的辛勤劳动表示衷心的感谢！
由于本书的编写是新的尝试，对书中的不当之处，敬请读者指正。

编者
2019年1月

第一章认识商务礼仪与职业形象
不学礼，无以立。
——孔子
形象意味着一切。
——［美］安德烈·阿加西
第一节认识礼仪与商务礼仪〖*2〗一、 礼仪的含义礼仪是人际交往过程中外在表现的形式与规则的总和。它作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以其某种精神的约束力支配着每个人的行为。礼仪是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪、法律与道德，被称为人生幸福的三位守护神。而礼仪却不像法律那样威严，不像道德那样肃然。礼仪始终是一个会心的微笑、一个温和的声音、一种怡情悦心的需要。
“礼”字的由来从“礼”字的发展演化看，“礼”的最初含义与礼仪的起源图11
——原始宗教祭祀活动有密切关系。“礼”字在甲骨文里写为“”，其下半部分的“豆”字是指古代的一种器具，上半部分的“”表示一块块整齐摆放的玉，然后将“玉”放在盒子里。这反映了古人祭祀活动的一个侧面。后来在其基础上又繁化为“”，左边加的这个“示”字旁，为古代的神祇，整个字为敬神之意。随着人类对自然与社会各种关系的认知逐渐加深，礼的范围和内容就从各种神事扩大到人事。“礼”字的变形设计如图11所示。礼仪的内涵包括以下几个方面。
第一，礼仪是一种行为准则或规范。它是一种程序，有一定的套路，表现为一定的章法，只有遵守这些习俗和规范，才能适应社会发展。
第二，礼仪是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。它表现为一些零散的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范。
第三，礼仪是一种情感互动的过程。在礼仪的实施过程中，既有施礼者的控制行为，也有受礼者的反馈行为。即礼是施礼者与受礼者的尊重互换、情感互动的过程。
第四，礼仪的目的是为了实现社会交往各方面的相互尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。在现代社会，礼仪体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人学识、修养和价值的外在表现。遵守礼仪是人获得尊重的重要手段和途径之一。
酒店老板与无赖一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说： “店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声道： “不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说： “店家，今日忘了带钱，改日送来。”
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。
无赖不服，说： “为什么刚才那人可以赊账，我就不行？”
店老板说： “人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
【点评】故事中的两位食客，从他们截然不同的礼仪表现可以看出一位是“绅士”，而另一位则显然是一个“无赖”，自然酒店老板对待他们的态度也就有了天壤之别。
二、  礼仪的内容〖*2〗1． 礼节礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。在阶级社会，由于不同阶级的人在利益上的根本冲突，礼节多流于形式。在现代社会中，由于人与人之间地位平等，其礼节从形式到内容都体现出人与人之间相互平等、相互尊重和相互关心。现代礼节主要包括介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等。当今世界是个多元化的世界，不同国家、不同民族、不同地区的人们在各自生存环境中形成了各自不同的价值观、世界观和风俗习惯，其礼节从形式到内容都不尽相同。
2． 礼貌
礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。礼貌是人的道德品质修养的最简单、最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。在现代社会，使用礼貌用语，对他人态度和蔼，举止适度，彬彬有礼，尊重他人已成为日常的行为规范。
3． 仪表
仪表是指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。
4． 仪式
仪式是指行礼的具体过程或程序，是礼仪的具体表现形式。仪式是一种比较正规、隆重的礼仪形式。人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等。常见的仪式包括开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、捐赠仪式等。仪式往往具有程序化的特点，这种程序有些是约定俗成的。在现代礼仪中，仪式中有些程序是必要的，有些则可以简化。因此，仪式也大有越来越简化的趋势。但是，有些仪式的程序是不可省略的，否则就是非礼。
参加升国旗仪式时的礼仪严格地遵守升国旗的礼仪是维护国旗尊严、增强公民国家观念的体现，所有人都要按《中华人民共和国国旗法》的要求以规范、统一的礼仪参加升国旗仪式。应做到：
（1） 举行升旗仪式时，起身站立，目视前方，双手下垂，神态庄严，聚精会神，面向国旗，肃立致敬。
（2） 每个人要仪表规范，仪态庄重，穿着整齐，脱帽肃立。
（3） 在升国旗的过程中要保持安静，不许喧哗、走动、打闹、东张西望、心不在焉。
（4） 当参加升旗仪式迟到时，恰逢升国旗奏国歌要立即停止走路，严肃立正，等待升旗仪式完毕后，方可继续行走。
（5） 需要唱国歌的时候要有激情，曲调准确，声音洪亮。
（6） 升旗仪式结束，主持人宣布解散时方可走动。
5． 礼俗
礼俗即民俗礼仪，是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体中并根植于人们心中，在一定的环境经常重复出现的行为方式。不同国家、不同民族、不同地区在长期的社会实践中形成了各具特色的风俗习惯。“十里不同风，百里不同俗”，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。
李鸿章的客套清末大臣李鸿章曾出访美国并受到了出访国的热情接待。按照中国礼尚往来的习俗，李鸿章安排了一场回请宴会，宴请安排在纽约一家非常有名的餐厅。酒席间，李鸿章致辞道： “今日蒙各位光临，非常荣幸。我们略备粗馍，聊表寸心。饭菜简陋，招待不周，还请各位多多包涵！”第二天，酒店老板找到李鸿章，要求他正式道歉并登报道歉。
按照中国人的习惯礼俗表达了自己的谦虚，却让讲求实际的美国老板误认为李鸿章在众多政要名流面前诋毁了酒店的声誉，使该酒店的生意受到了影响。
【点评】“饭菜简陋，招待不周”本是中国人在酒席上常用的客套话，对李鸿章客套的误解是典型的由文化差异造成的。礼仪是世界的，同时也是民族的。同一种礼节在不同地区的含义会有很大差别，因此，把握礼俗以便得体地交往是十分必要的。
男左女右的由来“男左女右”的习俗和古代人的哲学观关系非常密切。我国古代哲学家认为，宇宙中通贯事物与人事的两个对立面就是阴和阳。自然界的事物有大小、长短、上下、左右等，古人将其归类为大、长、上、左为阳，小、短、下、右为阴。阳者刚强，阴者柔弱。人的性格，男子性暴刚强属于阳，于左；女子性温柔和属于阴，于右。“男左女右”在中医应用上也有实际的科学意义，“男左女右”在医学上是表示男女生理上的差异。在社会风俗上是划分区别的一种秩序安排。这种习俗早在两千多年前的战国时期就广为流传。
三、  商务礼仪的内涵与作用
商务礼仪源于一般礼仪，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。商务礼仪的实质是商务交往中应该遵守的交往艺术，它是无声语言，是衡量商务人员素质和企业形象的重要标准。同一般礼仪相比，商务礼仪具有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益密切相关。
1． 商务礼仪的内涵
商务礼仪是企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人形象和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。商务礼仪是商务人员的社交金钥匙，是商务活动中的通行证，它已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面，甚至能够决定商务活动的成败。随着商业影响逐步全球化，人与人之间、公司与公司之间的商业往来日益频繁，尤其是我国融入世界经济循环之后，商务礼仪越来越受到人们的重视。【小案例】
礼仪决定成败一天上午，有一家公司同时来了两位客户，他们分别是两家知名化妆品公司的销售人员。第一位销售人员无论是自我介绍还是递名片，都显得彬彬有礼，而且穿着打扮和言谈举止都显得很有涵养。第二位销售人员在接公司主管的名片时，只是扫了一眼，就顺手把名片放进了上衣口袋里，而且这位销售人员穿着随便，言谈举止比较粗俗。最终，这家公司和第一位销售人员签订了销售合同。这家公司主管后来解释说:“第二位销售人员缺乏礼仪修养，给人一种不可信的感觉，由此我对其产品和售后服务产生了怀疑。第一位销售人员则给我留下了很好的印象，我对其产品和售后服务有信心。尽管我知道，第一位销售人员的产品并不比第二位销售人员的产品质量好，但我最终还是选择了第一位销售人员的产品，我想，这是因为他有良好的商务礼仪修养的缘故。”
【点评】遵循商务礼仪规范，不但有利于营造良好的交易氛围，促成交易与合作的成功，而且能树立与巩固企业的良好形象，体现个人的良好素质，对企业文化建设、客户关系建立、公共关系处理、市场开发拓展等商务活动有积极意义。“礼仪决定成败。”此言不虚。
2． 商务礼仪作用
（1） 有利于塑造个人形象。个人形象是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化素质等方面的综合。这其中有先天构成要素，但更多要素是需要我们通过后天不断努力加以改善提高的。作为商务人员，应该给自己的角色定位为服务他人的商务人员。这一角色定位要求我们必须在仪表、表情、举止动作、服饰、谈吐、待人接物等几个方面达到一定的礼仪要求。商务礼仪与个人形象的塑造密不可分，商务人士只有学习并掌握好商务礼仪，才能更好地提升自己的个人形象。
小节的象征一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说： “其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”
【点评】良好的礼仪修养和表现就是商务活动中极好的介绍信，它能帮助商务人士塑造良好的个人形象，赢得客户的认可，取得事业的成功。首先，遵守商务礼仪可以给人留下良好的第一印象。美国推销学会有这样一个统计，在第一次接触时成功与否，形象占55%、声音占38%、内容占7%。可见，在社会交往过程中，可能30秒、10秒甚至3秒就能决定工作、交际的成败。充分认识到这一点，我们就不难理解商务礼仪对树立良好的第一印象所起的重要作用，从而在学习和工作当中更好地运用商务礼仪。
其次，遵守商务礼仪可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度。个人形象说到底是由人的身材、长相、服饰打扮以及姿态、风度构成的，是一个人精神面貌和内在素质的外在表现。身材、长相是天生的，而服饰打扮以及姿态、风度却是可以通过后天培养的。一个人的外在美固然能引人注目，但只有将外在美与内在美结合起来，个人的魅力才能长久不衰。商务礼仪不仅要求商务人员注重仪容仪表，更强调商务人员要培养良好的语言行为习惯，遵守社会公德以及法纪法规，符合社会规范。【小案例】
小明的业绩为何上不去小明是一家国际物流公司的业务员，英语口语不错，表达能力也很好，给人感觉大方朴实，工作也勤恳，在所有的业务员当中学历是最高的，加上对公司各种业务都很熟悉，很被老板看好，可每到月末他的业绩并不是最好的，对于这一点小明非常纳闷，不知道原因是什么。
小明有着山东人特有的豪爽性格，有时候不修边幅，每天上班起得晚，头发总是没梳好，看起来乱糟糟的，指甲也不经常修剪，西装里的白衬衫常常皱皱巴巴，而且经常为了图方便，西裤下面穿球鞋，背双肩包。他喜欢吃蒜，吃完后也不刷牙除去异味。生活中的朋友都对此见怪不怪，也很包容，不过由于工作关系，小明常常需要去见客户。
【点评】小明的形象在工作中成了他发展的一大障碍。在与客户接触的过程中，第一印象不会很好，会让人觉得他是一个工作不认真、没有责任感的人，这样常常让小明失去与客户进行进一步洽谈的机会，更不用说成功地承接业务了。最后，遵守商务礼仪可以更好地向交往对象表示尊敬、友好之意，赢得对方的好感。“礼仪”中“礼”字就是表示敬意、尊敬、崇敬之意，多用于对他人的尊重，一个人只有在尊重他人的前提下，才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系，也只有在这种相互尊重的过程中才能逐步建立起来。这是礼仪的重点和核心，是对待他人的诸多做法中最要紧的一条。【小案例】
让人感动的东方饭店中国台湾的余世维博士在《成功经理人》中讲述自己在曼谷东方饭店的亲身经历。我在那里住的时候，早上一起来，服务生就迎上来问候： “早，余先生！”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们饭店有个规定： 晚上客人睡觉的时候，这个楼层的服务生要记每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。
我坐电梯下楼去，已经有一位服务生站在那里： “早，余先生，吃早餐吗？”“哎呀，你也知道我姓余呀？”“上面的电话刚刚打过来，说余先生下来了。”她带我到餐厅去，一进门服务生就问： “老位子吗？余先生，去年4月17日您来过这里，坐在湄南河旁边第二个窗口。”我说： “老位子！”我就欣然地坐下来，原来他们的计算机里有我的记录。“余先生，老菜单吗？早上已备番茄汁，两个炒蛋，而且煎双面……”这样的资料他们都记得一清二楚。
回到台湾三年后，我居然收到他们寄来的一封信： “亲爱的余先生，您已经三年没有来我们饭店了，我们全饭店的人都非常想念您……今天是您的生日，祝您生日愉快！”读完信后我跑到卧室里大哭一场，太感动了！我发誓这辈子再经过曼谷一定还去住东方饭店。信封上贴了一张6块钱的邮票，用6块钱就赢取了我的一颗心。
【点评】曼谷东方饭店以其细致周到的服务，对客人表达了无比的体贴与关爱，这是东方饭店的待客之道、礼仪之道、经商之道和发展之道。经营中知礼、懂礼、施礼，才能永远立于不败之地。（2） 有利于塑造企业形象。企业形象是指社会公众心目中对一个企业组织的总体评价。包括企业的价值观念、企业的行为准则和规范、企业的传统习惯和道德修养、企业的礼仪文化。企业形象是企业最宝贵的无形资产，塑造和树立良好的企业形象是企业生存和发展的根本。
商务礼仪是企业形象的核心内容之一，它必须通过人来展现。所以，商务人员的个人形象与企业形象不可避免地紧密联系在一起。商务人员形象是企业形象的代表，商务人员是企业形象的主要塑造者，是企业连接消费者的“桥梁”。大凡国际化的大企业，对礼仪都有着极高的要求，原因就在于企业希望通过形式规范的礼仪表现出企业的整体素质，从而获得良好的公众评价。
图12
企业通过各种规范化的礼仪，还可以激发员工对企业的自豪感，增强企业的凝聚力和向心力。如日本松下公司创作了自己的“松下之歌”“松下社训”，每天早晨8点钟，遍布各地的松下企业员工一起高唱松下歌曲，使每一名员工都以自己是松下的员工而感到光荣。目前，我国的许多企业通过统一企业标识、统一企业服装、统一色彩等，塑造组织统一的社会形象，也使组织的员工自觉地维护组织的形象，组织通过开业庆典、周年纪念、表彰大会等仪式，激发员工对本组织的了解、爱戴，加深感情，增强组织的凝聚力和向心力。鉴于商务礼仪在塑造企业形象中的巨大作用，很多企业非常重视员工的礼仪培训。某航空公司的礼仪形象训练如图12所示（选自http://www.jiangshi99.com/course/content/87582.html）。【小案例】
硅谷的天才们某家著名的晚报上曾刊登过一篇题目为《硅谷天才学礼仪》的文章。内容是： “美国硅谷的计算机天才们虽然个个聪明过人，但多数天才即使成为百万富翁后，在餐桌和宴会上的吃相仍让人不敢恭维。他们舔刀叉，含着满嘴饭菜说话等不文明的餐桌习惯，惹怒过很多客商，导致他们失掉大笔生意。此外，他们还不时闹出诸如将餐巾当围裙的笑话等。因此，当英国专业礼仪老师授课的消息传出后，计算机精英们踊跃报名，准备参加培训。”
【点评】硅谷的天才们为什么要学习礼仪呢？不难看出，礼仪不仅关系到个人形象，也关系到企业形象，要赢得客户等交往对象的青睐，不讲礼仪是万万不行的。（3） 有利于塑造职业形象。职业形象是行业或组织的精神及文化理念与从业人员个体形象的有机融合，是个性化和规范化的统一。不同的行业和组织都有各自不同的文化与理念，这就要求其从业人员的个人形象必须服从于企业形象，其个性的凸显必须在符合企业要求的前提之下。因此，职业形象必须是个人形象与企业形象的完美结合，不同行业的从业人员，其个人形象必须符合某类特定职业角色的要求。每一个商务人员，都应该树立起与之相适应的职业理想、职业道德、职业信念，都应该具备与行业要求相吻合的职业素质、职业气质和职业仪表。【小案例】
“这位员工应该去做服装模特”一商贸代表团来某公司进行商务洽谈，洽谈地点设在公司会议室。为了表达公司的诚意，老总特意通知经理助理小程做好接待工作。第二天，小程做了精心的打扮，一身前卫的衣服、时尚的手链、造型独特的戒指、亮闪闪的项链和夸张的耳环，在端茶送水时成了全场的焦点。洽谈结束后，对方的团长对公司老总说： “您的这位员工应该去做服装模特。”老总听了以后很尴尬。
【点评】商务人员塑造良好的职业形象离不开礼仪，它是在商务交往中，经过长期的学习、训练和积累而成的，在这个过程中，商务人员的综合素质至关重要。著名的形象顾问法兰克曾经说过： “你在职场中的威信，有五成来自别人如何看待你。”面对竞争激烈的现代商业社会，商务人员要想在职场中脱颖而出，必须与各种各样不同的人打交道，这就必须学会与人相处。商务礼仪的本质就是按照规范与人交往。你的服饰打扮不符合场合，别人拒绝与你为伍；你的言谈举止粗俗，别人对你敬而远之；你不尊重他人的宗教习俗，会令你功败垂成。而良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，它往往决定了机会是否降临。为他人服务不是件简单而容易的事情，要赢得社会的认同和尊重，不断地学习，提高自己的素质，树立良好的职业形象非常重要。【小案例】
小赵被录取了小赵是某职业技术学院营销专业毕业生，一次到一家知名企业应聘。小赵一贯注重个人修养，他整洁的衣服、干净的指甲和整齐的头发，就给人一种精明和干练的感觉。来到企业人事部，临进门前，小赵自觉地擦了擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上。人事部经理询问他时，尽管有别人谈话的干扰，他也能集中精力地倾听并准确迅速地对问题予以回答。同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容自然，小赵的这一切表现被来查看情况的总经理看在眼里。第二天，小赵就接到录用通知了。
【点评】步入职场、立足职场，个人职业生涯的不断提升离不开商务礼仪，良好的礼仪素养不仅是职场的“敲门砖”，更是职场的“助跑器”。（4） 有利于塑造国家形象。一个国家的公民道德素质文明礼仪涉及国家对外的信用，影响到整个民族、整个国家的对外形象。当我们的公民走出国门的时候，我们的公司走出国门的时候，就要严格遵循道德和文明礼仪规范。随着我国融入世界经济大循环，对外开放进一步扩大，意味着我国与世界各国的交往日益增多，商务人员涉外活动也随之增加。我们的一言一行、一举一动，无不代表了国家的形象。“中国”二字，“玉”在其中，我们要对得起这个名字。
周总理送客1957年国庆节后，周总理去机场送一位外国元首离京。当那位元首的专机起飞后，外国使节、武官的队列依然整齐，并对元首座机行注目礼。而我国政府的几位部长和一位军队的将军却疾步离开了队列。他们有的想往车里钻，有的想去吸烟。周总理目睹这一情形后，当即派人把他们叫回来，一起昂首向在机场上空盘旋的飞机行告别礼。
随后，待送走外国的使节和武官后，周总理特地把中国的送行官员全体留下来，严肃地给大家上了一课，对这种有损国家形象的不礼貌的行为进行了批评。
【点评】外国元首的座机起飞后在机场上空盘旋，是表示对东道国的感谢，因此东道国的主人必须等飞机从视线里消失后才能离开，否则，就是不礼貌。作为政府的工作人员和军队的干部，其举动代表着人民和军队的形象，虽然这只是几分钟的事，但如果不加以注意，就很可能因小失大，让国家的形象受损。在国际商务活动中同样要讲究商务礼仪，维护国家形象。
四、  商务礼仪的特点
随着知识经济和信息技术的快速发展，经济全球化趋势不断增强，现代商务环境的变化越来越大，商务交流的手段和方法越来越多，商务礼仪也出现了一些不同于以往的新特点。掌握这些新特点无疑会为我们的商务活动提供正确的理念和规范。
1． 变化速度快
不管是商界新手，还是老练的商务领导，都会感到商务礼仪的变化速度很快。旧的不适应时代发展需要的礼仪规范不断被淘汰，新的规范不断出现。其原因是由社会、政治、经济和科学文化的发展引发的。
例如，由于世界各国的女权运动的开展、人权状况的不断改善，就需要通晓如何避免出现性别歧视、种族歧视以及其他歧视他人行为的礼仪，如果仍然看不到这样的变化和不能规避类似的问题，则会引来不必要的麻烦。
再如，由于网络媒体的发展，微信、微博成为我们经常使用的通信工具，虽然它们用处很大，但使用起来很难做到像面对面交流那样亲切、自然、彬彬有礼，因此，如何更好地掌握应用此类新技术设备，相关工作人员需要不断地去学习，以便更好地去工作。
2． 体现人性化
商务礼仪的前提是不论职位高低，人们要相互帮助，相互尊重，充分体现人与人之间的平等。另外，礼仪的恰当与否、能否愉快地进行交流与沟通，都是建立在尊重他人的人格、性格，爱护他人的身体健康，尊重他人的文化和习俗等原则的基础之上的。真正成熟的商务人员和商务组织，要将关心人、尊重人、一切为社会为顾客着想的人文精神作为自己的经营理念，这种关心、尊重是发自内心的，是自身素质的体现。【小案例】
花3分钟感谢一家大公司的公关部招聘一位职员，许多人参与了角逐。公司的面试和笔试十分烦琐，一轮轮淘汰下来，最后只剩下5个人。这5个人都很优秀，都有较好的外表和学识，都毕业于名牌大学。公司通知5个人，聘用谁得由经理层会议讨论通过才能决定。于是5个人安心地回家，等待公司最后的决定。
几天后，其中一个人的电子邮箱里收到一封信，信是公司人事部发来的，内容是： “经过公司研究决定，你落聘了，但是我们欣赏你的学识、气质，因为名额所限，实是割爱之举。公司以后若有招聘名额，必会优先通知你。你所提交的材料录入计算机存档后，不日将邮寄返还于你。另外，为感谢你对本公司的信任，还随信寄来本公司产品的优惠券一份。祝你开心！”
她在收到电子邮件的一刻知道自己落聘了，十分伤心，但又为外资公司的诚意所感动。两天后，她收到了寄给她的材料和一份优惠券，另加一个电子邮件中没有提及的带有公司标志的小饰物。她十分感动，顺手花了3分钟时间用电子邮件给那家公司发了一封简短的感谢信。
但两个星期后，她接到了那家大公司的电话，说经过经理层会议讨论，她已被正式录用为该公司职员。后来，她才明白这是公司的最后一道考题。公司给其他4个人也发了同样的电子邮件，也送了优惠券和小饰物。但是回信感谢的人只有她一个。她能胜出，只不过是因为多花了3分钟时间去感谢。
【点评】发自内心地关心他人、尊重他人，充分做到以人为本，充分彰显商务礼仪人性化特点，是商务人员赢得客户的根本。
3． 追求实用性
在追求高效率和经济效益的驱动下，商务礼仪发展的特点是越来越追求实用化和简约化。正在开会的男士看到女士进来需不需要起身迎接呢？答案是并不需要起身。其原因是如果起身会影响工作。这在过去是不可以的，但是在现代商务会议中却是可以的。
再如，过去开门、拉门等规则都要基于性别和地位的差别，如今，进出门的规则更趋向实用化。女士如果走在前面，就由女士来开门，不需要后面的男士跑过来帮她开门。这说明，随着商务活动节奏的加快与交际的实用性，需要商务礼仪放弃某些基于性别、等级等传统文化形成的礼仪规范，去掉一些繁文缛节和不必要的客套而更加趋向于实用化、高效率，更利于商务交际。
伴随着实用化的趋势就是简约化，这成为商务礼仪发展的另一个重要特征。如当今美国的圣诞节就是越来越简单化，各种各样的晚会减少了，人们不必疲于应付各种聚会，而代之以在自己的小家庭与孩子分享快乐，购物也简单化，不用再浪费更多的财物和精力，人们更好地保持自己的精力去休息和工作。
4． 趋同化发展
全世界的商务礼仪逐渐向着趋同化方向发展。首先，尽管世界上各个国家的礼仪规范