医院精细化管理

精细化管理：医院实现转型升级的必由之路

ORTCC模型：医院管理持续改善的理论模型

JCI标准认证：医院推行精细化管理的有力抓手

看曾经名不见经传的妇幼医院如何跻身业内一流！ 

本书以广州市妇女儿童医疗中心推行精细化管理为线索，以其实行JCI（国际医疗卫生机构认证联合委员会）认证为引子，记录了广州市妇女儿童医疗中心一路走来遇到的问题、遭受的挫折、引发的思考以及将精细化管理和JCI认证着实落地后该院出现的变化、取得的成绩、收获的心得等等。通过阅读本书，读者可以从中了解精细化管理在医院行业中发挥的积极作用，认识到精细化管理对于医院以及医药行业具有的参考和借鉴意义。

本书资料丰富、有针对性、实用性强，对企业生产和管理有一定的参考价值，尤其适合管理者和政府相关机构阅读

章 无可奈何的院长——那些普遍存在的问题

医院犹如一个小型的社会，有团体，有成员，有组织，有个人，有各色关系，有共同文化……无论从微观还是宏观来说，都是一个麻雀般五脏俱全的生命体。作为这个生命体的大脑—院长，为了这个“社会”的发展绞尽脑汁，面对各式各样的问题，有时候实在是无可奈何。不过，对于广州市妇女儿童医疗中心来说，发现问题并非百般无奈的沉沦之始，恰是一次量变到质变的飞跃契机。

节 环境的问题，就是医院形象的问题

如果你钻进一辆出租车，司机师傅侃侃而谈地与你聊起本市一家医院，他的结论是“肺炎治得好、又脏又乱”，不知你会如何应答？如果你恰是这家医院的医生之一，你又会作何感想？

这个令人喜忧参半，同时又啼笑皆非的故事，就发生在广州市妇女儿童医疗中心一位普通的医生身上。故事中那位娓娓而谈的司机师傅，在肯定广州市妇女儿童医疗中心硬实力过人的同时，直言不讳地指出了其软实力的欠缺，那就是医院环境实在是差强人意。

当一家医院给人们留下了“环境糟糕”的不良印象，那么在人们脑海中可就不只是雨天道路泥泞、秋天霜叶满地等诸如之类的一幕幕，而是将整个医院都纳入不看好、不肯定甚至不接纳的范畴。对于广大普通患者及家属而言，治病当然是要务，除此之外他们还需要一个更加舒适、相对和谐的就医环境。遗憾的是，这些方面恰恰是中国大陆许多医院的短板。

有一位患者家属这么样描述自己的经历：

前些日子，爷爷身体不适，三餐都没胃口，身体虚弱无力，我带他去XX医院急诊。好不容易做完所有检查，诊断出是细菌感染，需要输液治疗。待进入输液室，才发现里面人满为患，床位早已告罄，靠椅座无虚席，一群神色各异的患者排起长队等待输液，值班的护士大概是压力太大，跟几个等得不耐烦的病人吹胡子瞪眼睛的，就差打起架来。更加令人难以忍受的是，几个重感冒的病人随地吐痰，另有部分家属竟然就在旁边吃起零食，而且乱扔垃圾，看得人胃里一阵翻腾，几乎想跳窗而逃。为怕等得太久，耽误爷爷的治疗，也有想摆脱这种糟糕环境的想法，后来果断带药前往社区门诊输液。社区门诊部虽小，但是病人相对较少，更重要的是环境不错，即便等得无聊，心情也比在大医院舒畅得多。

上述故事中的患者及家属，从某种角度来说显然是幸运的，至少他们还有选择的机会。如果病情较为严重，或者因为其他缘故不得不住院治疗，那么即便环境再糟，大部分患者和家属恐怕也只能选择忍受了。下面这个案例中的医院，与广州市妇女儿童医疗中心定位较为接近，其出现的问题也与广州市妇女儿童医疗中心开展JCI之前较为相似。

当记者根据群众提供的线索来到这家儿童医院，乍一踏进内科楼，顿觉闷热、压抑。在四楼，消毒水味、汗臭味夹杂着小孩子的尿骚味，几乎充斥了整个楼道。楼道两侧，各有一排加床，即便如此，还有家属不断地询问是否还有床位。三楼呼吸科仅有4个大病房，每个病房面积大约10平方米，内有6张床，小患者们、医护人员们、家属们就这么拥挤在小小的10平方米房间里，每到主治医生医生查房时间，屋内几乎挤成一锅粥。门外楼道一侧，跟四楼一样也加了一排床，同样“济济一堂”。

更加令记者倍感意外的是，每一层仅有一个卫生间，经查实后确认没有通风条件。据医生介绍，每层楼有包括患者、家属和医护人员在内大约百号人，每天共用这么一个卫生间，条件之糟糕可见一斑。另外，医院为了保证空气干净，每个科室每天消毒两次，如果操作不当，就可能使得整个楼道充满刺鼻的味道，令人难以忍受。即便如此，患者也只能“忍气吞声”，更有甚者需要干等一天一夜才能争取到床位—已经无所谓是在房间内还是楼道里了！

上述故事折射出中国老百姓就医难这个老生常谈的问题，虽经过多次医疗改革，依然治标不治本，老百姓的医疗需求还是不能得到很好的满足。当然，我们不能就此全盘否定医疗改革的成果，也不能无视医疗工作者付出的辛勤劳动，更不能对医疗事业的不断发展视而不见。只不过，改革的力度还不够大，前进的步伐还不够快，民众的获益还不够多。这是因为，任何改革都无法一蹴而就，经济改革如此，医疗改革也是如此。

各大医院的院长们，由此陷入了艰难的夹缝中，一边是络绎不绝的患者们对医院不断提出新的要求，一边是医院因为各种因素改善缓慢难以满足市场需求，解决这一矛盾似乎遥遥无期，让人无可奈何而又不得不如履薄冰地前进。

就广州市妇女儿童医疗中心而言，环境的问题其实并不仅仅局限于路面的清扫与整洁、垃圾的收集与整理、医疗设备的摆放与安排等，这些仅仅划归自然环境。实际上，对于院长来说，人文环境存在的问题令其更加忧心忡忡。

医院的人文环境通常是指医务人员之间、医患之间以及医院与社会之间的关系。作为构建和谐医院和医院环境建设的重要组成部分，医院的人文环境能够塑造医院的良好形象，传播医院的优秀文化，提高员工的职业素质，铸就医院的专业精神，打造医院的社会口碑，因此对促进医院的全面发展具有重要意义。

近些年来，医患纠纷此起彼伏，大有愈演愈烈之势。其中虽然有医院失职失责或者患者失衡失意的因素，然而总体而言实属少数，大部分情况下都是人文环境不理想引起的，例如曾经闹得沸沸扬扬的“产妇肛门被缝事件”。

“产妇肛门被缝事件”源自一份媒体的报道。报道称，2010年7月下旬，深圳市罗湖区一名孕妇在该市一家医院顺利产下一个男婴，其丈夫随后却惊讶地发现，妻子的肛门处竟然被缝线了！丈夫对此提出质疑，助产士声称只是免费为其妻子做了痔疮手术，真相并非如其所言。丈夫不相信助产士的解释，反而怀疑助产士是因为索要红包不成而伺机报复。其后医院院长表示，产妇肛门没有被缝上，此事并非医疗事故。

由于助产士和产妇各执一词，该事件几乎成了“无头公案”，双方为此对簿公堂。经过一年多的辗转反复，在多家主流媒体的渲染下，此事愈加扑朔迷离，甚至引起了中央电视台的关注。随着央视的介入，事态出现了根本性变化。央视《新闻调查》经过深入调查后确定：这是一则假新闻，产妇肛门并未被缝，事实正如助产士所言，是对产后痔疮的紧急止血处理。

那么，这则假新闻的源头在哪里呢？

原来，此事是记者为了博取公众眼球、赚取点击率而有意伪造夸大的所为。在接受央视记者采访时，报道的记者坦诚，他们是在未充分调查双方当事人的情况下，单凭患者单方面的说辞和自己主观的推测，写出了这则不负责任的报道。

事情到此似乎已是尾声，然而当初引发纠纷的各方，却都因此陷入混乱。在此过程中，先是那位“好心办坏事”的无辜助产士被迫辞职，后是产妇夫妇因为名誉侵权而被告上法庭，刊登不负责任的报道的媒体也因此一并被诉……

现在我们回过头来看整件事情，试想如果当初患者家属对医院多一些理解、多一点信任，如果社会舆论和媒体网络能给医院多一些宽容、多一点理性，也许善良的助产士不会受到伤害，也许产妇一家可以快快乐乐地出院，也许医院不会承受各方的压力以至影响医院各项工作的正常开展……种种“也许”背后，折射出的恰是医院、患者、社会之间错综复杂的关系，而三者关系几乎构成了医院人文环境的全部。

显而易见，以自然环境和人文环境构成的医院环境，业已成为医院建设与发展不可或缺的组成部分，环境方面存在的问题，正越来越受到院方的重视。作为院长，没有理由不把环境问题列入工作重点之一，没有理由不为之投入足够的资源。

广州市妇女儿童医疗中心，已经认识到这个问题，院长和他的同事们，已经找到了解决问题的方法。