商务礼仪标准培训（第3版）

提升职业形象
打造职场达人
中国著名礼仪培训师徐克茹
以丰富商务礼仪培训经验倾力打造
知礼必修身 做事先做人 

本书系统地介绍了当代商务礼仪的基本知识和标准规范，帮助职场人员提高个人职业修养水平，使大家能合乎礼仪、自如得体地面对客户、上司、同事以及客商，在各种不同类型的商务场合中展现完美出众的职业风采，更顺利地取得事业的成功。本书可作为各企事业单位员工礼仪培训教材，也适合各类型企业的所有人士阅读。本书附有大量实景演示照片，便于读者理解记忆，也非常适宜初涉职场或即将步入职场的人士以及没有系统学习过商务礼仪知识的职业人士阅读。

徐克茹，中国国际公共关系协会会员，前沿讲座特邀专家，北京奥运会志愿者礼仪培训讲师，上海世博会及广州亚运会开幕式礼仪人员选拔活动专家评委及培训讲师，中国网《时代先锋》受访嘉宾，兼任多家著名高校主办之管理培训班及国内多家管理培训专业机构礼仪类课程培训讲师。

章商务礼仪的基本概念 / 001
节什么是商务礼仪/002
第二节商务礼仪的文化基础/005
第三节商务礼仪的心态基础/011
第四节商务礼仪培训的教学方法/016
第二章商务场合基本礼仪 / 021
节见面问候的礼仪/022
第二节介绍的礼仪/029
第三节使用名片的礼仪/033
第四节接打电话的礼仪/036
第五节网络通讯礼仪/041
第六节办公室礼仪/048
第七节行进与位次礼仪/052
第八节文体活动中的礼仪/060
第九节求职面试的礼仪/065
第三章职业形象：仪容礼仪 / 071
节形象的社会心理学基础/072
第二节皮肤的类型与日常保养操作方法/077
第三节日常修饰的操作方法与仪容礼仪规范/084
第四节仪容整洁/094
第四章职业形象：仪表礼仪 / 099
节职业服装品质的基本要素/100
第二节职业服装审美的基本要素之一：色彩/107
第三节职业服装审美的基本要素之二：款式/115
第四节职业服装审美的基本要素之三：饰品/131
第五节形象自检/137第六节镜头中的形象/139
第五章职业形象：身体语言与仪态礼仪 / 143
节身体语言/144
第二节站姿/153
第三节坐姿/160
第四节走姿与蹲姿/166
第六章商务餐饮礼仪 / 169
节 茶饮礼仪/170
第二节 中餐礼仪/180
第三节 西餐礼仪/194
第四节 日餐礼仪/215
第五节 韩餐礼仪/227
第六节 自助餐礼仪/234
第七章商务往来与仪式礼仪 / 239
节商务言谈礼仪/240
第二节商务接待礼仪/243
第三节商务拜访礼仪/251
第四节商务会议礼仪/255
第五节商务仪式礼仪/259
第八章商务旅行与馈赠礼仪 / 265
节差旅中的礼仪/266
第二节住宿宾馆的礼仪/273
第三节商务馈赠礼仪/276
参考文献 / 281

2007年1月，《商务礼仪标准培训》出版，它是我始于2001年的商务礼仪培训工作的次阶段性总结。2010年8月，《商务礼仪标准培训（第2版）》出版。在这短短3年当中，我们的国家经历了许多大事，如北京奥运会、上海世博会、汶川地震、玉树地震等。中国的企业在这短短的几年中，也经历了全球金融危机之后的经济衰退。在“危”与“机”并存的环境中，企业只有“强身健体”“修炼内功”，才能在激烈的竞争中生存下来并脱颖而出。2015年3月，《商务礼仪标准培训（第3版）》即将出版。在这几年中，广州亚运会成功举办，京沪高铁全线开通运营，《海峡两岸经济合作框架协议》（ECFA）正式生效及后续协商全面启动，嫦娥二号、天宫一号及神州十号载人飞船发射成功，国务院通过“十二五”国家战略性新兴产业发展规划……随着中国经济持续稳定的发展，企业对于商务礼仪培训的需求越来越大。“中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华、夏一也。”中国古代的“礼”，涵盖了典章制度、礼节仪式和道德规范三个层面的内容。典章制度层面的“礼”，主要指有关朝章国典、政教刑法等“礼制”；礼节仪式层面的“礼”，主要指人们在社会交往中应遵循的礼节、仪式等“礼仪”；道德规范层面的“礼”，主要指礼义等社会正面的价值取向。本书涉及的“礼仪”，主要指“礼节”和“仪式”。礼节，是我们向其他人表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。仪式，是在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，仪式“灌输了一种神圣的精神，让人们记住他们共同的价值观和目标”。礼节和仪式当中，均涵盖了仪容、仪表与仪态。礼仪起源于人际的交往，是人与人之间相互交往的结果，是人类社会历史前 言前 言
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商务礼仪标准培训活动的产物。中国古代有“五礼”之说：祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。商务礼仪，则是礼仪在商务活动中的具体运用。岁月如白驹过隙，回头观瞧，自己不知不觉已从事礼仪培训工作十年有余。真所谓“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，对于礼仪培训师来说，无论是礼仪知识的积累，还是培训技能的提升，都需要能够“耐得住寂寞”“甘心坐冷板凳”潜心研究，如此方能“守得住繁华”“待到云开雾散时”。学习，无论是对于国家，对于企业，还是对于个人，都是取得进步的驱动力。本书在第2版的基础上进行了以下改变：1．图片从黑白到彩色，无论是人物的服装、发型还是摄影的技术，第3版都更具有令读者耳目一新的时代感。2．第3版进一步详细阐述了“座次排序”等商务礼仪培训课程中的重点、难点。3．在知识性和逻辑性方面更加专业和严谨。感谢策划编辑姜冰老师多年以来对本书出版的支持和帮助；感谢黄新伟先生从第1版到第3版不厌其烦地担任图片模特；感谢摄影师韩冰为本书拍摄了封面照片；感谢多位摄影师为本书拍摄了精美的图片，他们（排名不分先后）是：谷龙、牛得智、韩冰、王晓、张良、法立德，还有许多曾经帮助过我完善本书的人，在此一并感谢，谢谢你们！由于编者水平有限，第3版中仍然难免存在疏漏甚至错误之处，希望亲爱的读者们能够原谅并加以批评指正，在此，编者对于您的关注和关怀表示衷心的感谢！徐克茹

管子曰：“仓廪实则知礼节，衣食足则知荣辱。”粮仓放满了，人们就知道要讲究礼节了；吃饱穿暖了，人们就知道什么是光荣与耻辱了。随着经济的飞速发展，人们在商务场合当中，越来越在意如何以恰当的方式表示对交往对象的尊重，从而营造良好的商务交往氛围，取得共赢的结果。中华民族素以“礼仪之邦”著称于世，那么，什么是“礼仪”呢？礼仪，是“礼”和“仪”的统称，是人际交往过程中，人们相互表达尊重、友善，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。“礼”是指礼节、礼貌，“仪”则涵盖了仪容、仪表、仪态以及仪式等方面的内容。礼节，是指人们在相互交往的过程中，相互表示尊敬、问候、欢迎、哀悼、祝福等的习惯形式。这些习惯形式在历史过程中随着时代的发展而不断变化，在同一时代又有着极大的地域性差异。比如，在中国古代，见了尊者要行跪拜礼（跪下磕头）。原始的跪拜礼根据对方尊贵的程度不同又分为拜首、稽首、顿首，区分的尺度是头俯的程度不同，如此烦琐的程序与当时社会生活缓慢的节奏相关。当今生活节奏越来越快，人们已经习惯了以点头、微笑、握手的形式相互致意。各国的礼节各有不同，如两个日本商人或两个韩国商人见了面会鞠躬致意，而当他们会见美国商人时，有可能鞠躬致意，也有可能按照美国人的习惯握手致意。礼貌，是指言语和动作谦虚、恭敬、文明的表现。礼貌分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。“请”“谢谢”“对不起”等都是礼貌的语言，而“让尊者先行”“为女士开门”等都属于礼貌的行为。“有礼貌”“有教养”“文明”这些概念都是时代进步的产物。仪容、仪表、仪态，都是指人的外表而言，但“仪容”重在人的容貌，“仪表”重在人的服饰、风度，“仪态”重在人的姿态。仪容、仪表、仪态综合起来，构成了一个人展示给其他人的外在表象。“爱美之心人皆有之”，将良好的形象展示给他人，令他人心情愉悦，是尊重他人的具体表现。仪式，是在一定场合举行的、具有专门程序的、规范化的活动。在日常生活中，结婚仪式、节日庆典、丧葬祭祀等仪式都与人们息息相关。在商务场合当中，公司的开业庆典、剪彩仪式、新员工欢迎仪式等都比较常见。仪式也是企业宣扬企业文化、展示企业风采、增强组织凝聚力的重要手段，对企业发展起着不可忽视的作用。商务礼仪，是指在商务场合中，人们相互表示尊敬、问候、祝愿的礼节和礼貌，商务人员的仪容、仪表、仪态以及与商务工作有关的各种仪式活动的总称。它是礼仪在商务场合中的具体运用。在商务场合中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，限度地缓解人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。在满足人们的社会交往需求的同时，也满足了人们被尊重的需求。世界投资大王沃伦?巴菲特说：“树立良好的声誉，需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。如果能考虑到这一点，你就会讲究礼仪了。”在商务场合中，商务人员个人的形象并不仅仅代表自己，还代表着个人所为之工作的企业，这一点与社交场合是有很大区别的。因此，在商务场合中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要，每个员工的良好形象，在商务交往对象眼里都是企业的良好形象，而任何一位员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。