酒店管理规范大全（修订本）（管理人员的工具，服务人员的操作指南）

　　本书以中等规模酒店为模版，将其分为12个部门，其中包括：总经理、总经理办公室、人力资源部、财务部、房务部、餐饮部、康乐部、商场部、公关销售部、采购供应部、工程维修部、保安部。各个部门又分别从部门任务、结构、各岗位职责、操作规范、管理规则制度等方面做了详细的介绍。条例清晰并基本涵盖了酒店运营、管理的各个方面，为酒店的管理者以及各部门工作人员提供了一个详尽、有效的参考

　　陈文生，福建长乐人，酒店管理培训专家、星评员、总经理、顾问。著有《现代酒店服务与管理制度》、《酒店入职9节课》、《酒店督导管理10讲》和《酒店管理经典案例》等书。

　　本书除了介绍日常运营所需要的管理规范之外，还增加了两个方面的重要内容。一是 “应急预案”，另一是个别部门的筹建筹备工作规范。这是有别于同类书籍的一个亮点。是管理人员的***工具，服务人员的操作指南。

　　管理人员的***工具，服务人员的操作指南。

　　在酒店行业竞争日益激烈的今天，任何一家酒店都不能不重视为客人提供的产品和服务的质量。毋庸置疑，产品和服务的质量必须建立在酒店自身的规范管理基础之上。可以说，没有规范的管理，就不可能有稳定可靠的质量，也就没有与其他酒店竞争的资本。酒店行业管理机构即国家旅游局，相当重视酒店行业企业管理水平的全面提高，为此，在颁布的酒店星级评定文件中，明确地将酒店是否制定有管理规范的文本作为评星条件依据之一。
　　基于此，作者总结多年酒店管理实践经验，结合为企业培训、担任顾问所获得的体会，以某一中等规模酒店管理模式为蓝本，编写了此书，以期为同行在制定所在企业的管理文本时或管理的具体过程中提供参考。
　　本书从酒店日常管理需要出发，详尽地介绍了总经理和各部门的岗位工作说明书（包括岗位任职条件、与其他岗位工作关系以及岗位职责）；比较全面地介绍了各部门的任务、组织机构和主要的规章制度以及工作表单；同时对服务岗位的服务规程、规范和标准，各部门主要岗位的工作流程、操作规程和规范等也作了详细、全面的阐述。此外，还介绍了直接对客服务的两大部门即房务部和餐饮部的常见问题处理方法。
　　与以往已出版的同类读物相比，本书除了介绍日常运营所需要的管理规范之外，还增加了两个方面的重要内容：一是按的星级评定文件要求，在某些部门的管理制度中增加了“应急预案”，如房务部、餐饮部、康乐部、工程部和保安部等都有这方面的内容；另一是考虑到个别部门在酒店未开业之前其实早已介入具体工作，因此本书增加了这类部门在筹建筹备期间的某些工作规范，例如总经理办公室的“筹备开业期间办理证照事宜”、采购部的“筹备开业期间的采购物资工作要领”和工程部的“筹建筹备期间的工程部工作要点”，这也是本书的一个亮点。
　　本书还注意吸收新理念、新方法。比如，人力资源部制定的员工手册中加入了“企业文化”内容，人力资源部岗位中出现了“员工关系主任”这一角色，人力资源部制定的管理制度中体现了“以人为本”理念；总经理办公室制度中颁布了关于下放“对客服务处置权限”的决定，并提出“任务团队”工作法；餐饮部增加了“客户经理”这一岗位；客房部导入了“领班出诊包”工作法；在工程部这一章中介绍了现代科技成果在酒店的应用前景等。
　　本书由陈文生担任主编，陈微担任副主编。其中，、二、三、九章由陈文生编写，第五、六、七、八章由陈微编写，第四、十章由张文成编写，陈灵锋、曹伟康分别编写第十一章和第十二章。张文成还为第十一章提供了部分资料。全书由陈文生、陈微总纂定稿。
　　在本书编写过程中作者参考了有关书籍和资料，对有关作者和单位恕不一一列名，在此一并深表谢意！
　　作者于福州