描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787519602598
本书教你：
☆如何让学员拼了命说你好
☆如何能避免驾校不良利润
☆何为驾校超厉害招生套路
☆什么是驾校招生宗师境界
为什么很多校长都想打造品牌驾校，却只有很少的人成功了？因为他们掌握了一种打造品牌的思路！
为什么你对提高服务要求了5年还是没有变化？别人三个月搞得杠杠的？因为他们掌握了一种“不被人知”的驾校运营思路！
目大道至简，悟者天成/ I
前言/ III
驾校聚焦式管理 001
驾校的“第二把双刃剑” 012
驾校服务是否需要“形式化” 015
竞争对手 019
驾校“不要”为学员着想 023
“捞鱼思维” 026
驾校学员是来买啥的？ 029
驾校做足这三件事，学员撵都撵不走 032
让学员拼了命说你好！ 036
驾校是被谁淘汰的？ 040
驾校要变成“长翅膀的猪” 044
打造品牌驾校靠“鸡毛蒜皮” 048
驾校要“忘记”招生 052
“坏”驾校是怎样炼成的？ 058
驾校里的“伪服务” 065
被机器人占领的驾校 070
驾校的“财神爷”在哪里？ 074
驾校的不良利润 078
驾校的“欲望综合征” 083
他把驾校给“学没了”！ 087
所有坑都是自己挖的 091
隐藏在驾校里的“第三者” 096
大驾校与小驾校的较量 100
驾校最厉害的招生套路 105
驾校怎么超越海底捞 111
“小而美”的驾校 115
驾校“入侵者” 119
驾校学员真难伺候？ 123
与驾校“谈一场恋爱” 127
驾校校长的情书 130
我是得 0 分的驾校？ 134
不要研究驾校“卖点”！ 137
驾校招生最高境界 142
驾校校长才是“上帝” 146
校长是“上帝”，学员是啥？ 150
驾校利润的“天花板” 155
做驾校品牌有什么用 159
都这么努力了，怎么还不是品牌驾校？ 164
做驾校，单纯就好 168
驾校不要搞学员满意度 172
关于转型 174
驾校的“小船”咋能说翻就翻 179
这一种驾校前途难测 183
驾校被列入“夕阳产业”了 188
驾校管理中常见的 100 个漏洞 193
乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海/ 197
以“驾校管理漏洞”公众号文章为基础的《冲出重围：驾校校长都不知道的管理秘诀》出版后，我与全国驾校校长交流驾校管理的时间安排瞬间爆满了，联系到校切磋的电话每天都有很多。
我后来谢绝了一切参观，因为我自知我仅仅是一个小县城里小驾校的小校长，并非传经授道的大师。当初写微信公众号文章的初衷也仅仅是交流而已，没想到一不小心竟闯了大祸，成了驾培行业所谓的“名人”。
静下来的这段时间，我一直在思考，一个好的驾校是什么样的？将来我们的驾校会是什么样的？
驾校由当初政策保护切换到室外的狂风暴雨下，为什么会如此不堪一击？即使全国最优秀的一些驾校也顿感措手不及……
是管理不到位吗？是驾校不规范吗？是服务不够好吗？
直到有一天，我看到海底捞后厨出现老鼠被曝光后给予了真诚的道歉信及整改方案，我才明白，原来是我们的这个行业的“大脑”出了问题！
我们认为驾校要重招生，其实招生是建立在质量之上的！
我们认为驾校要重利润，其实利润是建立在运营之上的！
我们认为驾校要重管理，其实管理是建立在品牌之上的！
我们认为驾校要重文化，其实文化是建立在人心之上的！
驾校的招生和营销脱离了教学与服务质量，都是空中楼阁，驾校的马车要由三匹马来拉：品牌、运营、人心。具备了这三匹马才能通向罗马大道……
现在驾校之所以困惑、不安、焦虑、短视，就是因为自己的驾校要品牌没品牌，要运营运营不行，要人心人心背离。
我说的人心背离是指“三心二意”。
三颗心都背离了：学员的心、员工的心、校长的心，学员人心背离就会“不给你转介绍”，员工人心背离就会“你给多少钱，我干多少活”，甚至你给钱我也不给你干活。校长的心背离了，光追求利润，追求招生了，员工就会感受不到驾校的爱，感受不到驾校的好！
两个意愿都违背了，学员没有来你驾校的意愿了，员工没有死心塌地跟你干的意愿了！
我们干校长的，哪一个都歇斯底里地喊叫过“我们要搞好服务”！但是十年过去了，服务搞好了吗？和竞争对手的差距拉开了吗？
如果服务没搞好，如果差距没拉开，是什么原因导致的呢？
其实这是发生在我自己身上的事情，我一直在反思！为什么一直要求提升服务，服务却提升不上去？
问题出在校长身上！
如果服务没搞好，如果差距没拉开，表面看是员工没做好服务，没服务好学员，真正的原因是驾校管理者没服务好员工！
我们让员工去热爱学员，我们热爱员工了吗？
我们让员工去拥抱学员，我们拥抱员工了吗？
我们看到的员工对学员的态度，就是我们校长对待员工的态度。这是一面镜子！员工是我们驾校管理者的镜子！
我们怎样对待员工，员工如果感受到，就会把这种态度传导给学员！
有时候我们传给员工 100 分，也许员工只能传到出去 80 分或 60 分，试问一下自己，我们传给了员工多少？
我们名义上几乎把所有的精力都集中在学员的身上，而事实上我们却忘了是谁在为学员服务？
本书收集的文章涉及招生、品牌、服务，如果你能仔细研读你会发现，其实我最想说的是想让你和我一起改变思想，一起创造“高质量的驾校”。
关于“高质量”，我是这样理解的——
如果一个企业提供“高质量”的产品，它的维修人员将是多么孤独！
如果一个驾校提供“高质量”的服务，它的投诉部门将是多么不被需要！
哦，忘了告诉你，我心中的驾校是这样的：学员每次来学车都惊喜不断地发出“哇哦”……
驾校的服务，将来有一天能否像艺术品一样让人驻足赏析？
我深信，这些思想将帮助我们实现驾校的改变，实现我们从未梦想过的成功，当然包括你我！希望这些思维对你就像对我一样有用。祝你阅读愉快！
驾校服务是否需要“形式化”
驾校服务必须走“形式主义”！
前文我们曾讲到，驾校的生死决定于与学员直接接触的员工（详见驾校管理漏洞公众号文章《谁，决定驾校生死》）。那么这些亲爱的员工带给学员的感知，学员是怎么感知到的呢？
如果我们面前放一个苹果，我们对苹果好坏的评价，并非只对苹果单一属性（如红色、光滑、香味、大小、新鲜等这些属性之一）做出反应。
我们会把形、色、味等属性综合起来对苹果整体做出反应，反映出的结果就是我们的感知结果。
学员也是这样：把驾校的属性综合起来对驾校做出反应，得出感知结果。既然明白了这个原理，我们就要寻求驾校的属性和学员的感知方式。
学员的感知必须采用形式主义，即：所有的服务细节必须用形式化的东西展现出来。这种“形式化”的最佳状态就是成为员工的日常行为，即笔者所倡导的“驾校服务最高境界是无服务”。当然不是无用的花架子或让学员认为做作的服务。
驾校服务拒绝“形式化”必死无疑。
男孩追女孩子，爱要表现出来才能叫爱，不表现出来，光憋在心里那不叫爱，叫单相思。嘴上说的甜言蜜语，行动上送花、送饭、买包包，陪吃、陪逛、陪聊天等都是爱的形式。爱必须形式化，女孩才能感知到。服务必须形式化，学员才能感知到。
驾校服务“形式主义”有以下几种：
1. 形式主义之——眼见为实
我们为学员提供的服务，必须让学员看得见。例如大厅的欢迎、开门等动作，员工的站姿、坐姿、手势，教练员的讲解动作、示范过程等能让学员看得见的都是学员最直接感知到的。而我们所采取的所有能让学员眼见为实的形式都是增加学员美好感知的一部分。而且是眼见的越多，学员认为越实。
2. 形式主义之——金玉良言
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。教练一句嘘寒问暖或简单的一句节日问候，在学员听来都是金玉良言。因为他不会想到教练还会经常那么贴心地问候。即使教练实际是希望学员能为自己招生，但起到的作用是想象不到的。
学车时一句问候，一份关心；
考试前一句叮咛，一份关爱；
不合格一句安慰，一种情怀；
过关了一句祝福，一语真情；
生日了一声问候，师生情深。
3. 形式主义之——瞎子摸象
我们驾校所做的一切，并非学员都能看在眼里记在心里。
有时候我们做了十项服务，学员只感知到八种，甚至只感知到一种都有可能。就如瞎子摸象一样，只摸到了一部分。
这种情况发生的可能性占80%以上。因为我们的服务并非都是每名学员必需的，况且每名学员对每项服务的感知度是有差异的。
我们应当明白：即使学员把我们十项服务都感知到，感知结果也不一定就非常好。
当学员仅仅感知到一部分、甚至一少部分时，我们可否想过严重后果？
唯一能够补救的办法就是，把瞎子摸象能摸到的部分给他最美好的印象！把学员能感知到的部分给他最美好的印象。
4. 形式主义之——视若无睹
有些学员是有健忘症的，你刚做了很好的服务他转眼就忘了。对曾经享受过的服务视而不见、充耳不闻。
这是因为我们的服务要么不符合学员需求，要么真做成了花架子式的形式主义。再高大上的花架子学员也不会有任何实际感知，甚至有可能会让学员说“装纯”。
当然还有更多，视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉都是学员感知的组成部分。学员感知，视觉是第一要素，其次是听觉。
某咖啡公司曾做过一次调查，用红色、咖啡色、黄色、青色盛相同浓度的咖啡让受测者品尝。所有人都认为红色杯子咖啡太浓，三分之二认为咖啡色杯子调的太浓，黄色都认为浓度正好，青色杯子浓度太稀……
视觉对人感知的影响竟如此之大！
视觉的重要性我们从听障人士的手语能表达一切语言就可以明白。视觉是展示驾校服务形式化的最佳途径。
雀巢咖啡送的咖啡杯为什么是红色的？
如果我们驾校能够做好服务的形式化，当然语言也是驾校“形式化”不可或缺的。若多种“形式化”并用，驾校服务定会有所升华。
如果学员感知到每一项服务的一招一式都是那么自然舒适，服务就已经做好了80%。
说了那么多好似专业术语一样，下面说结论：
1. 学员对自己的感知会进行对比！
学员会用自己的期望与得到的感知进行对比。当然会有大于、等于、小于三种结果。
比如把两个有盖的桶装上沙子，一个小桶装满了沙，另一个大桶装的沙和小桶的一样多。当人们不知道里面的沙子有多少时，大多数人拎起两个桶时都会说小桶重得多。他们之所以判断错误，是看见小桶较小，想来该轻一些，谁知一拎起来竟那么重，于是过高估计了它的重量。
这就是对比产生的感觉，虽然重量一样。
2. 学员对自己的感知会进行关联！
有时候我们所做的服务即使没有给学员带来任何好处，学员如果听到或看到后有了良好的感知，他仍然会给我们打高分。
就如联运驾校给学员送生日小蛋糕，虽然现场只有一位学员实际得到了好处，但其他人也会感知到这种温馨的关怀，认可联运驾校的暖心服务。学员会对自己的感知进行关联并认可驾校。
小结：
1. 驾校服务必须“形式化”。语言“形式化”：学员听到并听得悦耳，行为“形式化”：让学员看到并看得悦目。悦耳＋悦目＝赏心。
2. 学员会对自己的感知进行对比和关联，对甲学员服务时可能会影响到乙学员的感知。
3. 驾校服务拒绝“形式化”，必定会真的变成形式化。驾校服务勿被学员认为是“装纯”。
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