描述
开 本: 16开纸 张: 轻型纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787520801539
推荐1：如何在短时间内找话题来化解沟通坚冰？
推荐2：如何探询顾客的心理价位？
推荐3：如何解答顾客对产品的质疑？
推荐4：如何寻找并提炼商品的优势卖点？
推荐5：如何有效预防和处理顾客提出的异议？
推荐6：如何抓住有效时机迅速达成销售？
门店销售犹如一场“攻击战”。在这场较量中，导购员要想取得胜利，快速提升销售业绩，就一定要懂得各种销售话术。
本书汇集了作者多年一线导购工作的抢单心得，针对门店销售每一个环节中的棘手问题，通过“问题分析 应对策略 实战案例与点评”的模式逐一给予解答，向读者全面展示门店销售的决胜技巧。
1. 如何称呼顾客 /1
2. 顾客进店句话怎么说 /3
3. 顾客进店第二句话怎么说 /5
4. 顾客进店第三句话怎么说 /12
5. 其他开场销售时机分析 /14
6. 如何接待老顾客 /18
7. 如何接待介于新、老顾客之间的顾客 /21
8. 如何接待导购员调休的老顾客 /23
9. 如何接待导购员离职的老顾客 /25
10. 如何接待老顾客带来的新顾客 /27
11. 顾客说太贵了，怎么应对 /29
12. 顾客问能不能便宜点，怎么应对 /33
13. 顾客说在网上买，怎么应对 /36
14. 顾客进门就问价格，怎么办 /38
15. 顾客说再便宜点才买，怎么办 /41
16. 顾客说他认识店老板（领导），想便宜点，如何应对 /43
17. 熟人或熟人介绍的人来买东西，怎么办 /46
18. 老顾客要求优惠，怎么办 /48
19. 顾客说“没听过你家的品牌”，怎么应对 /50
20. 顾客说“款式过时了”，怎么回答 /52
21. 顾客说他不需要这么好的东西，如何应对 /54
22. 顾客说“超出我预算了”，如何应对 /56
23. 顾客说钱没带够，怎么办 /59
24. 顾客说买不起，怎么办 /61
25. 顾客说“美女，晚上一起吃饭吧”, 如何应对 /63
26. 顾客问“你们公司倒闭或品牌撤柜怎么办”如何回答 /65
27. 顾客说再看看吧，如何应对 /67
28. 顾客问产品质量会不会有问题，怎么回答 /71
29. 顾客让身边的朋友拿主意，如何应对 /74
30. 顾客问你“这两个都不错，你看我买哪一个”如何回答 /76
31. 顾客不要赠品只想便宜点，怎么办 /79
32. 顾客要求把零头抹了，怎么办 /82
33. 顾客说不抹零头就不买，怎么办 /85
34. 顾客问到服务空白时，怎么回答 /88
35. 如何询问顾客的预算 /90
36. 顾客问衣服会不会缩水、褪色，该如何回答 /92
37. 顾客说“我还是买×× 品牌吧！”怎么办 /94
38. 顾客要求多给赠品，不然不买，怎么应对 /96
39. 顾客说“上次在你们这儿买的就不太好”，如何回答 /98
40. 顾客询问有没有活动，怎么回答 /101
41. 顾客离开时，倒数第二句该怎么说 /103
42. 顾客不还价，但要求送一件小商品，如何处理 /105
43. 顾客说国庆节再买，怎么办 /107
44. 顾客说“试穿挺好，但已经有了”，怎么办 /109
45. 顾客说“以前买过，现在贵了”，怎么办 /111
46. 顾客买很多东西，要求送饰品，怎么办 /113
47. 顾客说“多买不打折，只能买一件”，怎么办 /115
48. 不管你说什么，顾客只说“我随便看看”，怎么办 /117
49. 顾客说“在店里看着好看，买回家就不好看了”，该如何应对 /120
50. 顾客问“以后会不会有更低的折扣”，该如何回答 /123
51. 顾客觉得该产品不好，怎么办 /125
52. 陪顾客来的人说“觉得不好”，怎么办 /128
53. 顾客说“别人是大品牌，你的产品没名气”，如何应对 /130
54. 顾客说“你家款式太新潮，都不适合我”，怎么办 /132
55. 顾客说“你家商品只是挂个外国牌子而已”，怎么办 /134
56. 顾客说“一件背心八百太贵了！”如何回答 /136
57. 顾客认同产品，但说下次带朋友来看再决定，怎么办 /138
58. 在你介绍完商品后，顾客转头就走，怎么办 /140
59. 顾客试穿几套衣服后，什么也不说就要走，怎么办 /143
60. 顾客是学生，没有购买力，怎么办 /145
61. 顾客说“商品不错，就是价位承受不起”，怎么办 /147
62. 顾客不情愿亲身体验产品，该怎样处理 /149
63. 顾客说“你知道×× 品牌在哪里有卖吗”该如何应对 /152
64. 顾客试过商品后，要求再拿新品，但只剩一件，怎么办 /154
65. 顾客询问商品质地，该如何说明 /156
66. 如何做好连带销售 /158
67. 如何快速成交 /164
68. 如何做好顾客转介绍 /170
69.iPad 以及彩页的用法 /174
70. 如何做好售后服务 /176
附录：学员现场问答 /178
后 记：/183
2012 年，我在“天涯网”上发表了一篇文章，文章的名字叫《我是一名优秀的导购员》。写这篇文章的初衷是想把自己经营门店的经验及心得做一个总结，也算是一种分享，大概写了2 万字左右。
本书以郜杰老师自身对导购工作的理解为基础，并结合自身的导购经验，用已经证明行之有效的方法，助你迅速建立一套属于自己的销售方法，使销售业绩倍增。
在卖场中，开场销售的时机有很多，下面我们来分析几种常见的开场销售时机。
时机一：顾客进店直奔目标物，对于其他的产品不会多看一眼
此类现象多为男性顾客，此类顾客会直接站在目标产品前面看或者是用手触摸产品。这说明这位顾客目标非常明确，或者是顾客以前来过，知道自己想要的东西在哪里，并且知道一些目标产品的相关信息。面对这样的顾客，导购员走过去时，可能顾客会直接进行询问，无需
导购员多言。即便顾客没有主动询问，顾客一般也是在看产品、看标牌，这时导购员便可以直接说： “先生您真有眼光，这个是我们的秋冬新款……”然后直接介绍产品即可。随后就可以让顾客进入试穿环节。
时机二：顾客触摸产品或者看标价
这种情况出现在女顾客身上比较多。这类女顾客没有特定的目标产品，只是边走边看，当她停下来的时候，导购员应当适时走过去，直接开场介绍，说“您真有眼光，您看的这个是我们公司首席设计师设计的”，这样既有赞美，又有介绍。
时机三：顾客用询问的眼神望向导购人员
如果顾客用询问的眼神望向导购员，这表示顾客有想要咨询的问题或者是需要导购员帮助的愿望。这时候，导购员可以直接走过去，态度要谦和，不用急着开口，也不用什么开场技巧，因为顾客会主动提出自己的需求或疑问，导购员要做的只是等待发问并做好应对就行。
时机四：顾客走过去又退回来触摸产品
顾客有这个行为，表示他的眼光被某个产品或是产品的某个特色吸引住了，所以经常的状况就是边走边看，或者简单拔一下产品但突然停下来，又或者回过头来才去触摸产品。这时候，导购员直接走过去和顾客交流就可以了，比如说“您真有眼光，您看的这个是我认为好的（诸如漂亮的、性价比高的、时尚的、流行的等等）……”。这句话是我常用的，因为导购员应该是熟悉店里产品的人，顾客觉得导购员认为好的，那肯定错不了。
时机五：停下脚步进入思考
这种顾客通常是比较理性的，他不一定会主动接触产品，但可能会站在产品面前边看边想。这类顾客想的多的是产品适不适合自己，如果是衣服，穿出来效果究竟如何，在什么场合会需要这种产品；同时也在考虑价格是不是合适自己，如果购买，自己的钱到底够不够，有没有超出预算等。
这种顾客是用自己的想象来决定自己到底要不要购买，或者在考虑是否询问导购员。这时候，导购员要从侧前方走过去，并且要让顾客能看到你或者能感觉到你走过来；同时，导购员要面带微笑、用赞美开场，这就足够了。有的时候，顾客站的地方可能使导购员不能从侧前方走过去，那么我们至少要做到不要从后方悄悄地走过去就可以了，因为从后方悄无声息地走过去，突然出现在顾客面前，这样容易吓着顾客。
时机六：一进门就东张西望
这种顾客买东西的欲望是比较大的，并且男性顾客居多，导购员需要做的就是直接上前接待，聆听对方问询即可。对方很有可能会直接问你“这里有×× 东西吗？”导购员无需啰嗦，直接作答即可。
时机七：进来就问“能刷卡吗？”
这种顾客买东西很爽快，不会犹犹豫豫，很明显他就是拿着钱来买东西的，只要遇到合适的、价格合理的，基本上会刷卡买单。导购员要做的就是做好服务，帮他找到合适的产品，完成交易。对于这种顾客，导购员的开场方式就是不说废话，直接问需求，比如说“您想看什么产品（诸如衣服、首饰、家居、家电等）？”
时机八：与顾客四目相对
对导购员而言，在工作中间肯定会遇到很多闲逛的顾客，他们大多不会留给你足够的时间，他们多半会进店之后来回走上一圈，毫无目的性，甚至不会触摸任何一件产品。自然，这类顾客来也匆匆，去也匆匆。而寻找恰当时机与顾客四目相对，就是以非常淡定的眼神跟顾客做四目相对的交流。与顾客四目相对时的交流，这里面有很多技巧需要掌握，导购员不可不知。只要与顾客四目对视，导购员这时候如果能靠近顾客，并且迅速地找到顾客的赞美点，用赞美接近顾客，这是好的方法。
假设在一个卖场里，导购员发现多数顾客来回走动，少有停留，这时导购员在侧前方站好，面带微笑，静静地观察顾客走来的方向，让顾客注意到自己就在前方，这样顾客就会很自然地与你四目相交，从而为进一步交流开启机会。
与顾客四目相交的交流一般有两种情况。
种情况是，如果顾客跟你只是对视一眼，然后并不说话，或者你过去跟他打招呼他都不理你，遇到这种情况，对于导购员而言就要用热情来感化他。当然，也会有顾客面对导购员的热情不仅没被感染，反而加速离开了。面对这种情况，导购员应当怎么办？此时你就不要继续试图用热情来感染顾客，而是要改变策略。
我们可以想一下，一个女顾客低着头不说话，说明这位顾客性格内向，可能平时就不爱说话，更不愿意跟陌生人说话；如果是位男顾客，当他在面对一个女导购员热情的招待时，他肯定会感觉心理压力很大，如果同时面对好几个女导购员，这位男顾客或许就会“落荒而逃”了。
因此，正确的做法是，走到顾客面前，低下头来。比如顾客身高一米七五，导购员身高也一米七五，那么导购员首先要做的就是把头低下，比如把自己变成一米七三，让顾客的身高超过自己，随后在顾客耳边轻声问“您想看什么”，以便让顾客感觉到你和他是同类人，你甚至比他还内向。这时，顾客才会告诉你他想买什么。这句话直接问就行了，不需要东拉西扯。
第二种情况是，顾客看了你一眼，四目对视之后，对你仍然是带搭不理。这种情况发生在女顾客身上比较多。遇到这种情况，导购员该怎么办呢？
这种女顾客在性格方面多半比较自恋，属于高傲的一种类型，导购员要想出单，只需要做一点，那就是多多赞美。针对这种顾客，你的赞美不需要有其他顾虑，直接夸奖“您真有气质”就会收到效果，这种顾客听到这样的赞美，多半会开心地笑着说：“真的吗？谢谢！”其实此时顾客的心里已经兴奋不已了。这时，导购员再趁热打铁，继续赞美，比如说“你发型真好”“您的包包真漂亮，很配你的气质”等等。一般来说，赞美完三句，再介绍产品、问需求就顺理成章，终达成交易。
在这里，不妨重点说一下赞美的技巧。有的导购员不善于赞美顾客，那么怎么办呢？很简单，只要学会一种技巧——背赞美词。一个合格的导购员，一定要将下面这十句赞美的话熟记于心，并且做到很自然地脱口而出。
“您气质真好，您一进门我就注意到您了。”
“您形象真好，穿着搭配的真是时尚。”
“您长得真漂亮，您一进门我就注意到您了。”
“您打扮得真时尚，我们同事刚刚都在看您呢。”
“您发型真好看，跟您的脸型特别般配，显得特别有气质。”
“您的发卡（其他配饰）真特别，跟您的衣服搭配起来气质特别出色。”
“看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究细节的人。”
“您身材真好，同样是女人我都忍不住想多看两眼。”
“您头发真漂亮，又黑又亮，真让人羡慕。”
“这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别，非常与众不同。”
正确的沟通方法：
赞美顾客的时候一定要真诚，夸奖对方也要结合实际，比如进店的女顾客长得并不漂亮，导购员还要夸赞对方漂亮，这样不但不会出单，
反而会让场面变得尴尬。
评论
还没有评论。