展览服务资源分类、整合及质量评价

本文研究展览企业的服务管理，将基于服务主导逻辑操作性及对象性资源分类的观点，从三个方面对展览服务进行研究：（1）操作性和对象性资源在展览服务产品中如何体现，重点分析展览服务“知识”与“技能”这两类操作性资源的区别或表现形式，同时研究操作性资源和对象性资源在服务改进过程中的变化规律；（2）企业如何整合内部及合作者的资源，完成服务产品的提供；（3）操作性资源及对象性资源的划分对顾客展览服务质量评价的影响，本文试图基于服务主导逻辑两类资源的划分及顾客是服务价值创造者的观点，构建一个新的服务质量评价模型。

王晓敏，管理学博士，广东工业大学经济与贸易学院会展经济与管理专业讲师，曾参与国家自然科学基金面上项目《节事地理学若干理论及区域发展背景下城市旅游节事影响的空间扩散研究》、《强调质性微观尺度分析的事件空间理论与节事空间的实证研究》、《湘粤赣边界禁止开发区域生态旅游协调发展机制研究》。在《旅游学刊》、《软科学》等国内核心期刊上发表多篇与会展服务及管理相关的论文。

章　绪论

　　一　大型展览活动对经济和社会的影响

　　二　服务主导逻辑对展览行业研究具有借鉴意义

　　三　质性与量化结合的研究方法

　　四　深化展览服务产品结构及质量评价理论

第二章　服务管理理论及服务主导逻辑发展概述

　　一　服务管理理论发展分析

　　二　服务主导逻辑的主要观点及存在的问题

　　三　服务主导逻辑对展览服务研究的推动作用

第三章　案例选择及研究设计

　　一　案例选择及简介

　　二　市场调研及资料收集

　　三　资料、数据分析及研究设计

第四章　展览服务资源分类及变化规律

　　一　高频词汇归类揭示展览服务所需资源

　　二　“服务结构”知识是操作性资源中“知识”的一个类型

　　三　服务改进过程中操作性资源和对象性资源变化规律分析

　　四　本章小结

第五章　展览企业内部资源整合分析

　　一　资料的收集与整理

　　二　企业内部资源整合通过部门协作实现

　　三　权力、利益和责任是影响部门间资源整合的关键

　　四　本章小结

第六章　展览企业外部资源整合分析

　　一　外部合作者资源整合所涉及范畴分析

　　二　价值创新是外部资源整合的动力

　　三　对展览企业内、外部资源整合规律的检验

　　四　本章小结

第七章　服务主导逻辑资源分类视角下的参展商展览服务质量评价

　　一　服务质量评价模型存在不足

　　二　基于操作性及对象性资源分类的服务质量评价模型

　　三　数据整理及参展商展览服务质量评价模型的实证、启示意义

　　四　展览现场空间中的操作性资源和对象性资源

　　五　区位条件对参展商展览服务质量评价指标感知结果的影响

　　六　本章小结

第八章　结论

　　一　研究结论及意义

　　二　研究局限与展望

参考文献

后　记

序　　言

 

会展是一个新兴的产业，与此相应，会展研究也是一个有待发展和深化的新的学术领域。进入新时代以来，中国会展企业一方面面临大的发展机遇，同时也面临国外大型展览集团的激烈竞争，中国会展企业须不断提高自身的竞争力，才能不断扩大自己的发展空间。本书从企业微观视角分析展览企业服务资源整合及展览服务质量评价等，对展览企业的经营与管理具有较好的启示意义。

总体而言，在实践方面，本书有助于展览企业解决服务提供及管理过程中存在的问题，可提高企业的竞争力；在理论方面，对推动服务主导逻辑理论的发展具有借鉴意义。具体来说，本书的特点体现在以下四个方面。

（一）系统性。展览企业提供的产品本质上是一种服务，因此展览行业从业人员需要对服务管理理论有较深的理解。本书分析了服务管理理论的发展及存在的问题，在此基础上，引入了服务主导逻辑，并对它的概念、核心观点、发展历程等进行了系统分析及较详细的比较。本书对深入理解服务管理相关理论及服务主导逻辑等具有一定的参考意义。

（二）应用性。本书研究的是展览企业服务提供、管理过程中存在的问题，其结论具有很好的应用性。作者从2014年5月至2016年11月，先后三次进入案例企业进行调研，累计调研时间超过1年。在该过程中，作者通过对案例企业工作会议进行录音、对企业工作人员及参展商等进行访谈，分析了案例企业在提供展览服务过程中存在的各种问题，归纳了问题产生的原因，并提出了相应对策。

（三）创新性。本书以服务主导逻辑为理论基础，其选题具有一定的新意。服务主导逻辑由Vargo和Lusch在2004年首次提出。该理论在服务产品生产所需要的资源上进行分类，认为任何经济活动的本质是在为他人创造利益的基础上，提出所有产品都是服务产品。基于服务主导逻辑对展览服务提供的过程进行分析，具有一定的新颖性，作者在此基础上，构建了一个新的服务产品结构模型和服务质量评价模型，具有一……