酒店管理与经营(第五版)

　　本书的第一版是在重重困惑中诞生的。当时有很多部酒店管理方面的优秀教科书，特别是关于客房部、前厅部和餐饮部的比比皆是，但却很少有哪本书尝试以协调的、深入的方式研究酒店中的各个部门。困惑之一就是，很多书在研究这些部门时过多地关注酒店经营的某一个方面一一通常不是客房部、餐饮部，就是市场营销部。其他部门或多或少变成了无关紧要的小角色。结果，使用这些书的学生和读者们对这些“小”部门在整个酒店组织中的本质、管理、人员和互动功能只有一个粗浅的了解。
　　我们遇到的另一个困惑是，如何采用现有的材料培养酒店管理专业学生的批判性思维能力。所谓的批判性思维能力，指的是让学生们看到一个假设的组织机构中的不同观点。通过对这些观点的分析，学生们更能够综合性地分析关于酒店经营的各种观点，从而培养他们解决自己在“真实世界”中遇到的各种问题的能力。
　　有一种传统的说法：“某些东西在理论上可能行得通，但是在实践中就不是那么一回事了。”正如经济学家米尔顿．弗里德曼(MiltonFriedman)一样，我反对这种论调。如果理论在实践中行不通，那么它就是谬论。教授们需要教给学生理论的解释、含义和用途(弗里德曼)，以及这种理论在不同的组织中有什么变通。这是下一版所要进一步研究和解决的另外一个困惑。

第1章　总　论　
　1．1　引　言
　1．2　酒店发展过程
　1．3　经营酒店的艺术与科学
　1．4　网络定价：一份酒店实务分析　
　1．5　面貌识别和姓名记忆：服务行业的培训内涵　
　1．6　温泉浴场和酒店住宿业　
　1．7　度假酒店的温泉浴场：它们如何调节酒店的经济收益?
　1．8　我之所见：一位里兹．卡尔顿温泉浴场经理　
第2章　组　织
　2．1　引　言　
　2．2　组织设计　
　2．3　我之所见：酒店组织结构　
第3章　总经理：来自管理高层的看法
　3．1　引　言　
　3．2　酒店总经理工作的概念框架　
　3．3　未来光鲜亮丽的酒店领导人：能力模型　
　3．4　我之所见：酒店总经理　
　3．5　酒店总经理的一天　
　3．6　里兹．卡尔顿俱乐部和度假酒店总经理的一张快照　
　3．7　小案例：晚霞酒店　
第4章　经营：客房
　4．1　引　言　
　4．2　前厅部经理生活中的一天　
　4．3　收益管理：选择获利最大的预订业务
　4．4　30年的收益管理：下一步该何去何从?
　4．5　礼　宾
　4．6　我之所见：前台管理
　4．7　改变或者不改变：前台服务案例研究
　4．8　小案例：新来的前厅部经理
第5章　经营：客房部、工程部和保安部　
　5．1　引　言
　5．2　客房部组织：历史、目的、结构和人事
　5．3　“论怎样做一名客房行政主管”　
　5．4　酒店工程部的职能：组织、人事和现存的问题
　5．5　工程部与财务信息
　5．6　酒店经营的法律环境
　5．7　柏油丛林一一停车场的安全隐患
　5．8　酒店场所的暴力行为
　5．9　认识危机并管理危机，以及21世纪酒店安保所面临的挑战
　5．10　案例研究：客房部、工程部和保安部　
第6章　餐饮部门　
　6．1　引　言
　6．2　酒店餐饮管理：一份关于改变的综述
　6．3　宴会及会议经理的一天
　6．4　餐饮管理的最佳实践
　6．5　酒店和餐馆的战略联盟
　6．6　当代酒店餐饮承办服务
　6．7　餐饮承办销售部和会议服务部行政主管一一我的一天
　6．8　酒店酒水经营组织与管理
　6．9　案例研究：美食广场的危机
　6．10　案例研究：从旁观者的角度来分析餐饮部管理　
第7章　市场营销和组合行为　‘
　7．1　引　言
　7．2　构筑市场领导权：市场营销过程
　7．3　消费者决策准则与酒店选择的含义
　7．4　酒店定价
　7．5　酒店地区性收益部经理的一天
　7．6　酒店的销售组织和经营部门
　7．7　把公众放人公共关系之中：有关西雅图喜来登酒店的案例
　7．8　预测不被期望的事件：亚太地区酒店营销的应对经验
　7．9　小案例：完善市场营销的研究部门
第8章　财务控制与信息管理　
　8．1　引　言
　8．2　酒店的财务总管
　8．3　财务总管：一个适合于酒店管理专业的学生的职业
　8．4　预算与预测：酒店业的现行业务
　8．5　我眼中的财务总管
　8．6　酒店的采购功能
　8．7　对于酒店公司的数据挖掘：使用和缺陷
第9章　人力资源的策略性管理

　　当我决定把这一版书作为我参与编写的最后一本书的时候，我惊讶地发现我们这本书的撰写出版已经经历了二十多年。在此期间，我自己从我的同事、我们酒店商业管理学院的优秀毕业生和我自己身上学到了很多知识。从很大程度上讲，这一教育过程是令人愉快的、令人感到满足的。在进行这个项目的这些年中，我有幸目睹我们的学生在他们的职场发展进步，直到他们成为本书后来版本中的文章作者。我为他们感到无比骄傲……

　　——丹尼·G拉瑟福德