描述
开 本: 大16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787501986842
内容简介
店面经营无大事，天天面对的是简单和重复，但就是这些无数的、零碎的事情影响着我们的饼店。
王森围绕Q—S—C体系(Quality
Service
Clean)来规划《烘焙饼店经营手册》整部书的内容，包括员工如何做好Q—S—C工作，以及管理者如何体现他的辅助功能。同时，也提及了管理者在日常营业中常遇到的问题和解决方法。”解决饼店经营常见问题，*终达成目标”是《烘焙饼店经营手册》力求做到的。
俗话说得好，天下大事成于细。如果我们把饼店的管理方法选好了，每件事情都认真去做了，只要坚持下去，成功指日可待！
王森围绕Q—S—C体系(Quality
Service
Clean)来规划《烘焙饼店经营手册》整部书的内容，包括员工如何做好Q—S—C工作，以及管理者如何体现他的辅助功能。同时，也提及了管理者在日常营业中常遇到的问题和解决方法。”解决饼店经营常见问题，*终达成目标”是《烘焙饼店经营手册》力求做到的。
俗话说得好，天下大事成于细。如果我们把饼店的管理方法选好了，每件事情都认真去做了，只要坚持下去，成功指日可待！
目 录
章 烘焙饼店店长的基本要求 角色地位 工作职责 日常运营管理 人事管理重点 货品管理重点 个人能力 第二章 店面管理 人力资源管理 沟通与跟进 服务 货物管理 店面清洁与消毒 第三章 店面经营 商圈与选址 提高进店率 提高成交率 提高回头率 店面销售的应对妙语总汇 第四章 安全与紧急应对 附录 烘焙饼店经营管理用报表 后记
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14.掌握顾客的关键按钮
(1)什么是顾客的关键按钮顾客购买的产品的特色实际上就是顾客的关键按钮。也许你的产品的特色有10项，可能只有一项对他来讲是重要、有意义的，这一项就是关键按钮。当然关键按钮可能是：价格、质量、品牌、服务、携带方便性、外观等方面的一个。那个重要的关键按钮假如没有掌握住，其他的都没有用。林肯说过，如果他去法庭帮一个人辩护，要辩护
7项，假如前6项没有第7项来的重要，那么他会让对手赢前6项，他只要辩护后一项就可以了。所谓掌握顾客的关键按钮也是同理。
例如：一个要买蛋糕送给好朋友结婚的人，他的关键按钮是蛋糕的造型漂不漂亮，当顾客知道只有在你这里才能做出漂亮、能代表她的心意的蛋糕时，价格、方便性、好不好吃已经是次要的了。因此，抓住这一点不断地提出来，反复的按压他的关键按钮，终会成交。
可以说，找到并抓住顾客的关键按钮你就成功了80％。
(2)顾客分型与各型顾客的关键按钮参考抓住顾客的关键按钮，不停的重复，顾客一定会买你的产品！
①家庭型：买的是安全、稳定、实惠。家庭型顾客特点：大多为30岁以上职业女性或家庭妇女，顾家，穿着朴素，稳重，喜欢谈孩子和家庭琐事，花钱很有计划性，不是很大方。
②成功型：买的是品质、品牌体现。成功型顾客特点：大多是30岁以上男性，穿着体面，经常穿着名牌服饰，或带有名牌夹包、钢笔、手机、眼镜或同行者身上也有同样穿着。进店步伐和说话都很自信，或直接走向较昂贵产品陈列位置。对价格不是很在意，产品喜欢要好的，而且总是认为越贵的产品就越好。
③模仿型：买的是时尚、个性感觉。模仿型顾客特点：较年轻，穿着、行为较前卫，饰品特殊有个性，追求个人体验，跟风、追星、追逐时尚。从饰品、手机、发型、背包、说话方式上可以区分。他们对价格并不是很敏感，关键按钮是产品要有个性，跟上时代潮流，喜欢尝试新鲜的东西。
④温饱型：只关注价格低廉。温饱型顾客特点：穿着一般甚至较差，进店后较自卑，与营业员眼神交流较少，说话时很少看营业人员，会直接走到较廉价产品陈列区。对品质、品牌、口味要求是次要的，非常关注价格。
(3)了解并解除顾客不购买的三大理由
①性价比可能不够理想——产品不好、嫌贵了。
②服务可能差——他提的问题你回答不上来，没法给他做专业参谋，认为你不够真诚说假话欺骗他。
③品牌形象、知名度可能不够理想——拿不出手。
有了以上的思路后，怎样把自己需要表达的信息传达出去也是一个问题，非常重要，因此还要学会信息的准确传输。
(4)掌握信息的“单、双”向传输模式所谓单向传输模式就是传递给顾客的产品信息是一个方面，比如说全是好的信息，绝口不提“不足的、不好的”信息。双向信息传输模式就是既传输好的信息又传输不足的信息。这两种模式要根据推销对象不同而适当选择，有时还要相互转换。也就是说当你发现顾客是一个“理性思维、比较判断能力很强的人”时要尽量使用双向信息传输模式，不要只说自己的产品好，也要适当说出一点无关紧要的不足之处，反之要使用单向传输模式。
(5)正确使用单向、双向信息传输模式
①面对女性尤其是家庭型顾客，要首先使用单向信息传输，也就是说，只谈与我们产品任何相关方面好的东西，不谈不足。
②面对温饱型的客户也是一样采取单向传输方式，她无论说多少不足和反对意见，只当没听见，也不反驳，只是重复自己的产品在价格和其他方面都很合理、很好。
③如果顾客是男性成功型或者看上去有一定文化层次，一般先采取单向型模式，当顾客反对时再采取双向信息传输模式。
P78-80
(1)什么是顾客的关键按钮顾客购买的产品的特色实际上就是顾客的关键按钮。也许你的产品的特色有10项，可能只有一项对他来讲是重要、有意义的，这一项就是关键按钮。当然关键按钮可能是：价格、质量、品牌、服务、携带方便性、外观等方面的一个。那个重要的关键按钮假如没有掌握住，其他的都没有用。林肯说过，如果他去法庭帮一个人辩护，要辩护
7项，假如前6项没有第7项来的重要，那么他会让对手赢前6项，他只要辩护后一项就可以了。所谓掌握顾客的关键按钮也是同理。
例如：一个要买蛋糕送给好朋友结婚的人，他的关键按钮是蛋糕的造型漂不漂亮，当顾客知道只有在你这里才能做出漂亮、能代表她的心意的蛋糕时，价格、方便性、好不好吃已经是次要的了。因此，抓住这一点不断地提出来，反复的按压他的关键按钮，终会成交。
可以说，找到并抓住顾客的关键按钮你就成功了80％。
(2)顾客分型与各型顾客的关键按钮参考抓住顾客的关键按钮，不停的重复，顾客一定会买你的产品！
①家庭型：买的是安全、稳定、实惠。家庭型顾客特点：大多为30岁以上职业女性或家庭妇女，顾家，穿着朴素，稳重，喜欢谈孩子和家庭琐事，花钱很有计划性，不是很大方。
②成功型：买的是品质、品牌体现。成功型顾客特点：大多是30岁以上男性，穿着体面，经常穿着名牌服饰，或带有名牌夹包、钢笔、手机、眼镜或同行者身上也有同样穿着。进店步伐和说话都很自信，或直接走向较昂贵产品陈列位置。对价格不是很在意，产品喜欢要好的，而且总是认为越贵的产品就越好。
③模仿型：买的是时尚、个性感觉。模仿型顾客特点：较年轻，穿着、行为较前卫，饰品特殊有个性，追求个人体验，跟风、追星、追逐时尚。从饰品、手机、发型、背包、说话方式上可以区分。他们对价格并不是很敏感，关键按钮是产品要有个性，跟上时代潮流，喜欢尝试新鲜的东西。
④温饱型：只关注价格低廉。温饱型顾客特点：穿着一般甚至较差，进店后较自卑，与营业员眼神交流较少，说话时很少看营业人员，会直接走到较廉价产品陈列区。对品质、品牌、口味要求是次要的，非常关注价格。
(3)了解并解除顾客不购买的三大理由
①性价比可能不够理想——产品不好、嫌贵了。
②服务可能差——他提的问题你回答不上来，没法给他做专业参谋，认为你不够真诚说假话欺骗他。
③品牌形象、知名度可能不够理想——拿不出手。
有了以上的思路后，怎样把自己需要表达的信息传达出去也是一个问题，非常重要，因此还要学会信息的准确传输。
(4)掌握信息的“单、双”向传输模式所谓单向传输模式就是传递给顾客的产品信息是一个方面，比如说全是好的信息，绝口不提“不足的、不好的”信息。双向信息传输模式就是既传输好的信息又传输不足的信息。这两种模式要根据推销对象不同而适当选择，有时还要相互转换。也就是说当你发现顾客是一个“理性思维、比较判断能力很强的人”时要尽量使用双向信息传输模式，不要只说自己的产品好，也要适当说出一点无关紧要的不足之处，反之要使用单向传输模式。
(5)正确使用单向、双向信息传输模式
①面对女性尤其是家庭型顾客，要首先使用单向信息传输，也就是说，只谈与我们产品任何相关方面好的东西，不谈不足。
②面对温饱型的客户也是一样采取单向传输方式，她无论说多少不足和反对意见，只当没听见，也不反驳，只是重复自己的产品在价格和其他方面都很合理、很好。
③如果顾客是男性成功型或者看上去有一定文化层次，一般先采取单向型模式，当顾客反对时再采取双向信息传输模式。
P78-80
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