企事业单位物业管理服务实用手册

　　《企事业单位物业管理服务实用手册》共十二章，主要内容依次是：物业管理服务合同、物业管理服务方案、物业档案管理、客户服务、质量检查、应急预案、房屋及设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、集体（单身）宿舍管理服务。

序

前言

第一章 物业管理服务合同

第一节 办公区物业管理服务合同

一、物业项目基本情况

二、物业管理服务内容

三、物业管理服务标准

四、物业管理服务期限

五、物业管理服务收费项目

六、双方的权利与义务

七、合同终止

八、违约责任

九、争议解决

十、附则

十一、物业管理服务合同的主要附件

第二节 住宅区物业管理服务合同

一、物业项目基本情况

二、物业管理服务内容

三、物业管理服务标准

四、物业管理服务期限

五、物业管理服务收费项目

六、共用部位、共用设施收益及分配

七、双方的权利与义务

八、合同终止

九、违约责任

十、争议解决

十一、附则

十二、物业管理服务合同的主要附件

 

第二章 物业管理服务方案

第一节 办公区物业管理服务方案

一、物业概况

二、管理目标

三、客户分析

四、项目定位

五、管理原则

六、服务项目

七、职工培训

八、机构设置、工作职责及人员配备

九、物业管理服务年度收支测算

第二节 住宅区物业管理服务方案

一、物业概况

二、物业管理服务基本要求

三、物业管理服务方案

四、物业管理服务质量评估

五、物业管理服务费收支测算

 

第三章 物业档案管理

第一节 物业档案的分类和内容

一、物业原始档案，

二、业主（含使用人）档案

三、物业服务日常管理档案

四、物业综合经营档案

五、物业服务企业（中心）内部管理档案

第二节 物业档案的管理

一、机构、人员、设施

二、归档

三、分类、保管

四、使用、销毁

 

第四章 客户服务

第一节 主要制度

一、客户服务岗位主要工作事项与目标（表4-1-1）

二、客户服务收费工作流程（表4-1-2）

三、物业报修服务工作流程（表4-1-3）

四、业户投诉处理工作流程（表4-1-4）

五、提供物业服务控制程序

六、客户服务管理制度

七、物业报修管理?度

八、维修服务文明用语示例

……

第五章 质量检查

第六章 应急预案

第七章 房屋及设施设备维修养护

第八章 公共秩序维护

第九章 保洁服务

第十章 绿化管理

第十一章 装饰装修管理服务

第十二章 集体（单身）宿舍管理服务

附录 相同、相近名称含义及对照表