国家职业资格培训教程物业管理员（四级）修订本

　　力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心”的指导思想，突出职业培训特色；结构上，针对物业管理从业人员职业活动的领域，按照模块化的方式，分基础知识，物业管理员、助理物业管理师、物业管理师4个级别进行编写。

章　日常客户服务
　节　客户入住服务
　　基本操作
　　　一、客户入住手续办理
　　　二、客户入住服务流程
　　相关知识
　　　一、现代职业礼仪的含义及特征
　　　二、现代职业礼仪的原则与功能
　　　三、接待服务规范
　　　四、接待服务注意事项
　第二节　日常客户接待
　　基本操作
　　　一、客户来电、来访、来信接待与处理
　　　二、客户问询接待
　　　三、客户报修接待
　　　四、客户投诉接待
　　　五、走访与回访
　　相关知识
　　　一、客户电话投诉接待注意事项
　　　二、客户当面投诉接待注意事项
　　　三、客户投诉处理结果追踪
第二章　物业管理常用文书拟写与档案管理
　节　物业管理常用文书的拟写
　　基本操作
　　　一、岗位工作计划的拟写
　　　二、岗位工作总结的拟写
　　　三、物业管理有关通知的拟写
　　相关知识
　　　一、常用文书写作基本知识
　　　二、计划的概念、作用与种类
　　　三、总结的概念、作用与种类
　　　四、通知的概念、作用与种类
　　　五、物业服务合同
　　　六、房屋租赁合同
　第二节　物业管理档案的建立与管理
　　基本操作
　　　一、客户档案的建立
　　　二、物业档案的建立
　　　三、物业管理档案的管理
　　相关知识
　　　一、档案管理基本知识
　　　二、物业管理档案的概念
　　　三、物业管理档案的特点
　　　四、物业管理档案的作用
　　　五、建立客户档案的意义
　　　六、物业管理档案资料的来源
　　　七、物业管理档案资料的分类
　　　八、标准化的图、档、卡、册、表
　　　九、物业管理档案管理的要求
　　　十、电子档案的管理
　　　……
第三章　物业管理收费服务
第四章　房屋建筑维修养护管理
第五章　房屋附属设备设施维修养护管理
第六章　物业安全管理
第七章　物业环境管理

　　相关知识

　　一、现代职业礼仪的含义及特征

　　（一）现代职业礼仪的含义

　　人们在现代社会从事各种工作的过程中，有一系列的约定成俗的行为规范，这些行为规范就是我们所说的现代职业礼仪。它是因工作需要，为完成某种公务而与其他集团或个人之间发生交际的礼仪。

　　现代职业礼仪包括两部分内容，一部分是各行各业都适用的基本的道德规范，例如尊老爱幼、以诚相待、团结协作等，这些属于公共礼仪，每个人都应该遵循；另一部分是针对不同行业、不同部门的不同的行为规范，这些礼仪在某一行业或部门适用，但不一定在其他行业或部门中也适用。

　　（二）现代职业礼仪的特征

　　现代职业礼仪具有的特征主要表现在规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。
　　1.礼仪具有规范性
　　礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时应该遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合应当采用的一种“通用语言”，是衡量他人，判断自己是否自律、敬人的尺度。礼仪作为公共道德的组成部分，它的产生、形成源于人类共同生活的需要，一旦稳定成一种行为规范，它就成了无处不在、无时不有、用于协调社会成员相互关系的准则，成为文明社会人人必须遵循的自然法则。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式。因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪、彬彬有礼，都必须遵守礼仪规范。
　　2．礼仪具有限定性

　　礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。理解了这一特点，当你所处场合不同、身份不同时，所要应用的礼仪往往会因此而各有不同，有时甚至还会差异很大。特别是职业礼仪，对于不同的职业、不同的场合，所要求的礼仪有很多不同之处，只有明确特定范围，各种职业礼仪才能真正发挥作用。

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