描述
开 本: 16开纸 张: 纯质纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787510843709
TED演讲热门话题，企鹅出版集团重磅推出
达纳·卡斯帕森是美国知名公共对话专家、表演艺术家，她将“即兴表演”的艺术原则同公共对话结合起来，创造了独特的冲突解决技巧（“有效社交的17个原则”），很快在冲突调解和公共对话领域崭露头角，被很多企业机构和大学院校聘请为专家顾问。她曾以“冲突：一切皆有可能”为题在TED进行演讲，引发广泛讨论。
她的*部作品《解决冲突的关键技巧》由企鹅出版集团重磅推出。
有效社交的17条原则，轻松促成有效对话，从根本上解决冲突
本书从“有效社交的17原则”（正向/反向）出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，并找到持久性冲突解决方案。
面对日常生活和工作中的冲突，一般人会有以下几种反应：
(1)回避：消极地回避冲突
(2)迁就：抑制自己的需求去满足他人的需求
(3)强迫：迫使对方满足自己的需求
(4)妥协：双方各让一步，采用一种中庸的方案
在美国公共对话专家达纳·卡斯帕森看来，以上反应都是“无效社交原则”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，即通过坦诚，了解双方的差异所在，并努力找出双赢方案。
本书从“有效社交的17原则”（正向/反向）出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。
目录：
引言
让聆听和对话变得更容易
1. 不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。
2. 忍住攻击的冲动。发自内心的去改变对话。
3. 当作自己在和状态下的对方对话。
4. 区分需求、利益和行动计划。
5. 承认已产生的情绪。把它们当作信号。
6. 区分确认和同意。
7. 避免在聆听对方说话的过程中提建议。
8. 区分评价和观察结论。
9. 验证自己的假设。如果结果证明它们是错误的，放弃它们。
改变对话
10. 在困难情况下培养好奇心。
11. 相信有效对话是可能的，即便它当前看似不太可能。
12. 如果你正在把事情变得更糟，停下来。
13. 弄明白当前是什么情况，而不是追究究竟是谁的错。
寻找前进的方法
14. 承认冲突。找对谈话对象，面对真正的问题。
15. 相信存在尚未被发现的选择。寻找大家都乐于支持的解决方案。
16. 明确一致意见，明确它们的任何改变。
17. 对未来可能发生的冲突保持警觉，并做好应对计划。
把冲突当作一种机遇
实践这些原则有助于转换冲动的表达方式。它提供了一种由内及外解决冲突的方法，终让每个当事人都满意。这些原则让人们能够勇敢地把冲突当作一种机遇。它们让我们知道，我们有凝聚好奇心和勇气的能力，它们将帮助我们走出攻击与反击的循环，以更优雅和更具技巧性的方法解决问题。
不管你是否会从头至尾阅读本书，都建议你花些时间完成书中的各种练习。有效解决冲突的能力源自实践。任何人只要努力都能够拥有这种能力。冲突可能有其存在的价值，同时也可能是无法避免的。当然，破坏性冲突除外。
“如果面对争执，你的策略是从声势上压倒对方，那么，达纳·卡斯帕森的这本《解决冲突的关键技巧》会让你大开眼界，为你提供一套创新式的冲突解决方案。深呼吸，学着倾听，抑制住想要攻击的冲动，找到解决问题的办法。”
—BookPage网站
“卡斯帕森为你提供了一个机会，让你能够去了解各种日常冲突背后的东西，以及如何以更好的方式去解决它们。这本令人兴味盎然的书涉及范围很广。基本主题包括交流、尊重、好奇及愿意考虑其他观点的意愿，它们能够帮助你度过许多，与对你更重要的人相处的过程中，遇到的艰难时刻。”
—《今日心理学》杂志
“卡斯帕森从五花八门的用于解决人际冲突的策略中提取出精华，而设计师艾尔弗斯则精心制作了这一基于实践经验的作品。终于，二人合力为关于冲突解决的实践领域做出了宝贵的贡献。”
—《冲突解决协会杂志》
“冲突调解专家达纳·卡斯帕森总结了十七条用于解决冲突的准则，我们会从中受益匪浅。”
—《汉密尔顿旁观者报》
“一本便于翻阅或阅读的书…..这本书主要在提醒我们要解决冲突，而不要陷入僵局。卡斯帕森采用的叙述方式很简单，但却更有价值，因为它很实用。我非常喜欢这本书！”
—Megan Scribbles博客
“书中的每条原则都在把冲突分解为一系列决定。你不必改变你的性格或情绪处理模式。你只需要跟着这些步骤走。”
—《多伦多环球邮报》
“不管是对于冲突解决的生手，还是在这方面富有经验的人，这本书都是一本好书。它列举了常见的冲突实例，以及与家人及十几岁的孩子对话时常用的语言，还有在工作场合及在政治讨论使用的语言。它为我们提供了更具建设性的方法。我们需要这本书。”
—The Bowed Bookshelf网站
“极好的视觉设计……达纳·卡斯帕森挖掘到了冲突的根源，并把它们真实地呈现在我们眼前。这本书给予我们力量。”
—Heather’s Book Corner网站
“读者们可以先快速地通读本书，找到处理冲突的新方法或更好的方法，然后把这本书放在身边，以备将来参考。这本书适于父母们、雇主和雇员以及其他人际关系中相关人士。无论是谁，如果你能认真对待并遵从书中提到的这些准则，就能从中得到帮助。”
—Booksie的博客
“书中充满了日常生活中的实例及实践机遇，对于那些希望能持久性大大改善他们的人际关系的人们，简直是一本完美的书。”
—Dad of Divas网站评论
章 让聆听和对话变得更容易
开口
我的祖母教导我，在织毛衣的过程中，当几根线缠在一起时，不要试图只通过摘出一根线来解开整个结，那是错误的做法。此时，线与线之间存在一种复杂的关系。想通过抽出一股线来解决问题很可能会让这个结变得更复杂，从而更难解开。
你得先弄明白这些线是怎样复杂地乱作一团的，然后才能找到一个可行的解结方案。
起先，我不以为然地试过“一根线”的解决方案，以为只要解开一根线，其余的部分就能散开。结果并不如我所料，我眼睁睁地看着结越来越紧、越来越复杂，终，我不得不拿出剪刀。在某一刻，我厌烦了这种情况，决定尝试一下祖母建议的方法。于是，我开始看着整个结，想着如何去解开那些线。
我开始试着找出打结的原因。
在遇到矛盾冲突时，我们很容易会倾向于先消除这种纠结状态，即便我们还没弄明白其中的原因及构成因素。我们会希望自己从看似会带来麻烦的状况中抽离出来，这类状况指：我们不喜欢的、不赞同的或不理解的东西。我们很容易会相信，通过让自己远离那些我们讨厌的人和状况，或让他们远离我们，我们就能解决问题。
然而，这种做法极少奏效。我们需要了解别人的情况，以便找出解决矛盾冲突的办法。至于我们是不是不喜欢他们、不信任他们、不相信他们的推理能力或者不爱他们，这些都不重要。他们那些与我们的境况相关的情况会告诉我们矛盾冲突发生的原因，并帮助我们弄明白什么样的解决方案可能才算有效方案。
从确定无疑转向探寻
了解到底是怎么一回事。
即使你觉得自己已经了解整个情况，也不妨问问其他相关人员他们身上发生了什么事。这并不是说你就必须耐着性子听完他们指责你的一面之词。你要做的是让他们告诉你，他们在这种情况下经历了什么、对他们而言什么更重要，以及为什么重要。然后，尽可能明确地、不带指责地讲明你的情况。
当然，有时候，在矛盾冲突比较激烈的情况下，开始或继续一次富有成效的交谈可能都是一项不可能完成的任务。我们可能会担心自己把情况弄得更糟、不知道要做什么，或者打退堂鼓。于是，试图避免应对矛盾冲突或一旦敌意显露便任由其曝光的念头可能会很强烈。然而，我们并不是一定要不断重复那些具有破坏性的处理模式。
我们可以选择。我们可以采用那些催化关系破裂、暴力和机会流失的矛盾冲突处理模式，但也可以考虑另辟路径。只要用心，只要敢于实践，我们就能够培养出发起那些艰难对话的能力和意愿，从而以一种有效而有益的方式来处理混乱的矛盾冲突。
我们会发现矛盾冲突要告诉我们什么。
七个问题开启对话
从愿意聆听别人的诉说和愿意向别人袒露心声开始。不管面对的是一次平静的对话，还是更像一场战争的争吵，步要做的是，新呼吸，同时从为立场而战的模式转入诉说自身体会的模式。
在矛盾冲突中，聆听是件很难做到的事。我们总是倾向于在对方说话时心里默默演练自己要说的话，而不会认真听对方说什么。其实，我们可以带着了解情况的意图问几个问题。这里有几个问题，它们可以帮助我们发现，矛盾冲突的推动因素是什么，以及这种纠结状态中可能会产生怎样的积极转变。
从下列问题中挑选出对你的情况有意义的问题，然后向对方及你自己提出你所选的问题：
1 你怎么看待这种情况？
2对你而言，这种情况下，什么重要？
3 为什么重要？
4 你认为什么样的结果才算好结果？
5 什么阻挡了这样的结果的实现？
6 你现在希望事情如何发展？
7 为什么那对你很重要？
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