描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787550278035
重磅推荐：
◎入选哈佛商学院精选书单
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◎全球12个语言版本
◎前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维•汤普森代表作
◎全书用20个经典案例告诉你如何识别并留住高利润、高价值客户，如何减少5%~10%的客户流失率却提升75%的利润率，如何让客户变成“铁粉”重复购买······这些方法可以广泛适用于各个行业，且效果得到了实践的检验
为什么我们提供了*好的产品、*的价格，客户依然流失了？
针对临时购买的客户，是采用返点还是“会员卡”折扣方案比较好？
为什么客户流失率减少到5%~10%可以带来高达75%的额外利润增长？
缺乏哪些服务必然会导致客户流失？
什么情况下客户可以接受“不平等”的差别待遇？
我的高价值、高利润客户在哪里？
针对哪一种客户投资能带来*的回报？
是哪些因素驱动了消费者的行为？
我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？
我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？
······
在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森（Harvey Thompson）将在本书中为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。
部分 客户流失
章 当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章 当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章 低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分 谁把客户偷走了
第四章 控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章 谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分 危机：“危”与“机”
第六章 客户的视角就是机会 075
第七章 公司文化也会成为风险 092
第四部分 客户想要什么
第八章 客户想要什么：的价格？ 107
第九章 他们需要什么：解决方案 126
第十章 客户的集体智慧 160
第十一章 你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语 谁偷走了我的客户？ 220
“从内向外”到“从外向内”
这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业热衷、重视的话题。
如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：
你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。
你拥有一个企业……或想要成为这样的人。
你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。
如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。
传统的企业管理遵循一个我们称为管理101（Management 101）的简单而基本的通用架构：1）设定你的企业的愿景和目标；2）制订如何完成这些目标的计划和程序；3）采取措施和控制方案追踪和保证进度。简单来说，就是：我们想要去哪里？我们如何去？我们怎么知道是否在正轨上？
这个方式——我们、我们、我们的心态——的问题是，缺失了一个企业成功之道中关键的单个因素：客户。
管理101通用框架在过去的几个世纪里运行得不错，这段时期世界的特点是：消费者们获得本地和区域市场之外的替代商品的方式和具备的知识都非常有限。此时，需求往往超过了供给，商家处在强势的位置。因此，企业的思维始终是：我们想要去哪里？我们如何去？我们如何实施和控制我们的进度？
今天，随着知识共享、产品和服务的获取渠道全球即时连接，市场处在消费者的掌控之中。于是，客户如一股洪流般离开他们以前的商家。也因此，企业导向的观点和管理原则虽然仍有其意义，但是在逐渐显现不足。假使你有吸引和留住客户的好主意，但不具备获得市场导向的消费者观点的本领，无法将其融入你的企业基础驱动力（和文化）中，你所做出的努力和成果必将被不断地瓦解。
这本书强迫你从你的客户的观点来分析你的企业。又或者说，如果你是一个经管类学生或未来的商业领袖，这本书将提供一门相当于60以上教学时数的高级企业视点课程（而这门课的教学大纲可能写着：我们仅有一次3个小时的课时讲述市场营销中消费者特征方面的内容）。
为了帮助你理解并接受客户导向的观点，《谁偷走了我的客户？》一书中的话题是从企业观点和客户观点两个角度同时展开的——因为两者的观点必须协调和一致。每一个章节中都包括一个“采用客户观点——从外向内”的练习：你把你原来的管理帽子转个圈，从一个实际的客户的角度亲自体验一把忠诚度或价值损耗的问题，然后思考必须改变自己的公司里的一些什么东西。
这本书的陈述和内容建立在《创造顾客价值》（The Customer-Centered Enterprise）（麦格劳—希尔集团，2000年）中介绍的概念的基础上，本书从产品到服务，预测了未来企业战略的全球性转变，并探讨了现在螺旋式上升的客户流失率问题。
《谁偷走了我的客户？》的第二版钻研和回答了如何遏止客户流失趋势的问题，恰逢此时，企业正在挣扎着平衡全球金融危机的复苏和显著改变的客户期望危机。
这本书分享了迄今为止我在全球各地建立的国际水平的客户导向（或客户优先）机构中对客户忠诚度的研究、开发和创新中所学到的东西。由于您在企业中的角色和职位与其他读者不同，需要阅读的内容也可能在一定程度上有所不同；然而，你们有一个共通的需求，那就是实践，您希望得到可以付诸行动的信息，模拟思考和制定决策。我竭尽所能让这本书保持在这样的水平上——使其几乎对所有人都有潜在的宝贵价值——而不是充斥着鸡毛蒜皮内容的教科书。
互联网几乎每12到18个月就更新换代一次，高科技的不断发展和更迭阻碍了运用互联网方式找到客户关系的“有效对策”。因此，我们聚焦到客户战略的组成部分，研究为什么一个企业在倡导客户忠诚的时候，有时候一番努力会终成功，而大多数时候都以失败告终。我们聚焦到如何识别驱动因素上，是什么驱动了消费者们的行为，又能够如何杜绝其他大多数企业在试图满足消费者需求时曾做出的错误决策。
当客户离开的时候，经理人和企业所有者想要知道：“谁偷走了我的客户？”他们是如何做到的？我们能做些什么来留住我们的客户和吸引新的客户？我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？针对临时购买的客户，是采用奖赏点还是所谓的（较容易复制的）“会员卡”折扣方案比较好？这个话题上和国际水平的前沿思想是什么？哪一个方面的改革可以给企业带来的影响？哪一种客户投资能带来的回报？要考虑的基本因素和关键问题是什么？可能的益处是什么？不做的影响是什么？具有成功的客户导向企业战略的人们知道一些怎样的陷阱，以及预见过一些怎样的风险呢？
如果你是我的客户，正在考虑投资一个具有国际水平的市场战略来扩展和留住你的市场份额，我将和你分享一些上述问题中的答案。这本书旨在提醒你和激发你的兴趣，告诉你如何步入后续环节——远远不是“祝你愉快”的陈词滥调，而是设计一个客户订制、市场导向的公司，再献上将其付诸实现的能力和基础架构。
然后，让你的竞争者问：“谁偷走了我的客户？”我祝您阅读愉快！
—-哈维·汤普森（Harvey Thompson）
你的客户顾问
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