实体店这样做绝不输电商2（管理工具版）：实体店流量暴增、销量翻番的 运营指南

1.新零售时代，受众群体大。在电商大行其道的今天，实体店的数量依然庞大。服装、餐饮、玩具、电子产品、运动器材、家居、建材、体验店等数以千万计，在新零售风口下本书将实实在在地帮助众多有追求的实体店铺管理人士彻底改头换面，走出运营困境。

2.作为畅销图书《实体店这样做绝不输电商》的管理工具版，本书与*版图书互为补充，各有侧重。本书从团队管理、客户管理、货品管理、营销管理、促销管理、网店管理、服务管理和店长自我管理等多个方面，博采线上网店和线下实体店的运营智慧，新增了8大管理模块＋海量运营表格＋12个关键指标＋17个促销活动方案＋7个营销推广创意，实战实效，可拿来即用。

 

1.新零售时代，受众群体大。在电商大行其道的今天，实体店的数量依然庞大。服装、餐饮、玩具、电子产品、运动器材、家居、建材、体验店等数以千万计，在新零售风口下本书将实实在在地帮助众多有追求的实体店铺管理人士彻底改头换面，走出运营困境。

2.作为畅销图书《实体店这样做绝不输电商》的管理工具版，本书与*版图书互为补充，各有侧重。本书从团队管理、客户管理、货品管理、营销管理、促销管理、网店管理、服务管理和店长自我管理等多个方面，博采线上网店和线下实体店的运营智慧，新增了8大管理模块＋海量运营表格＋12个关键指标＋17个促销活动方案＋7个营销推广创意，实战实效，可拿来即用。

何毅明，店长之声创始人，*门店实战训练导师，资深门店连锁管理专家，全国职业店长岗位资格认证培训中心——福得培训基地首席高级讲师，中国工业经济联合会培训委员会委员，《中国商界领袖》高级顾问。拥有15年以上大中型连锁商业企业中高层和基层管理的丰富实战经验。曾在美国宾礼迪丁大学、英国莱斯特大学进修学习。回国后在加拿大零售巨头HBC、澳大利亚DELTA、马来西亚ZIMA、银泰百货、METRO麦德龙等内外资企业从事销售管理工作，同时兼任众多公司常年连锁管理顾问。著有图书《实体店这样做绝不输电商：实体店 互联网，这样运营更有效》等。

电商的兴起，传统零售业的格局被冲击得七零八落。电商创造的一个又一个销售奇迹，直接导致了实体店的关店潮：百盛、华联商厦、八佰伴、友谊商店、喜乐地购物中心、新华百货、新世界百货……特别是曾有“五公里死亡圈”之说的沃尔玛，2017年3～5月在中国就关闭了11家实体店。实体店的生存环境怎一个“惨”字了得！

实体店是否真的到穷途末路了？未必！虽然近几年电商的发展如火如荼，但众多实体店依然赢得了消费者的青睐，甚至连一些电商巨头也纷纷涉足实体店。比如，阿里巴巴入股苏宁，淘宝开设体验店，将店面开到农村……一手缔造阿里帝国的马云，更是再次预言：未来电商不再疯狂，实体店将会崛起！

很多迹象表明，实体店正在加快逆袭步伐：借助互联网，使用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售等整个过程进行升级改造，将线上服务、线下体验与现代物流深度融合在一起，给消费者带来更多的惊喜，这就是我们今天所说的新零售。

由笔者所著图书《实体店这样做绝不输电商》版自2016年7月面市以来，累计印刷2万余册，强劲的销售态势也从侧面印证了：新零售时代，实体店的强势回归是大势所趋。但是在回归的道路上，实体店必须彻底改头换面。比如，购物体验丰富化、创意营销人性化、一站式购物便利化、支付方式多元化、搭载网店思维化……经过这样的华丽逆袭，实体店依然是原来的那个店铺，但已今非昔比。只有如此，实体店才能获得新生，才能获得长远发展。   

那么，实体店怎样做才不输电商呢？

运营思维互联网化。移动互联网时代，实体店需要对市场、客户及营销方式等进行重新定位和思考。要想实现实体店的高速运营，就要从互联网营销的角度，让实体店搭载互联网思维，转换经营思路，升级营销策略，尽快走出运营困境。

购物体验个性化。购物体验是消费者在购物过程中对商品或服务的感觉，比如环境舒适、商品摆放有序、付款方便等。购物体验良好，消费者满意度才会高，愿意下单并有可能成为实体店的回头客。在追求个性化的时代，实体店如果能为消费者提供个性化的购物体验，选购-下单-付款-收货一气呵成，更能赢得信赖和认可。其次，借助大数据的积累和分析，了解消费者的购物需求，及时为他们提供满足个性需求的商品和服务，自然会给消费者留下好印象，消费者就会黏在实体店身边了。

日常管理工具化。实体店的顺利运营离不开各种管理工具的掌握和运用，比如团队管理工具、客户管理工具、货品管理工具、营销管理工具、促销管理工具、网店管理工具、服务管理工具，同时还要求店长不断提升自我，加强自身的综合素质。充分利用店铺日常管理工具，管理就会有序而简单，团队合作效益会更高，而员工也能获得不断发展……所有的这一切都会让实体店经营迈上一个新台阶。这也正是本书作为管理工具版改版的意义所在。

互联网是一股强劲的风，借助这股风，将线上线下巧妙结合起来，就能带来实实在在的业绩。实体店和网店不是对立的两个个体，只要多用电商思维做实体，认清形势，转化思路，巧妙借助各种管理工具，实体店逆袭电商、流量暴增、销量翻番的美好局面指日可待。

绪 实体店管理五大痛点

*章 团队管理——团队管理就是带着大家做正确的事

实体店的运营离不开团队力量的发挥。团队只有形成合力，才可以创造出更大的业绩。而团队效能的*化，离不开团队目标的确定和执行，离不开对员工进行有效的培训、公正的绩效管理和有力的激励。只有解决了人的问题，实体店才能攻无不克、战无不胜。

1.目标管理：确定团队目标，也就有了方向

2.时间管理：将团队时间花在能产生*影响的工作上

3.培训管理：用多样的培训方式促进员工成长

4.绩效管理：通过考核让员工发现自己的不足

5.激励管理：激励员工以提升工作积极性

◆团队管理需要的各种工具

新员工登记表：掌握应聘者的具体情况

员工培训表：明晰员工的培训内容

员工绩效考核表：让员工在比较中提升自己

员工满意度调查表：了解员工对工作是否满意

团队业务管理表：让团队工作一目了然

第二章 客户管理——天道酬勤，经营从客户管理开始

客户是实体店存在和发展的基础，没有了客户，实体店也就无以为继。从本质上来说，实体店的竞争就是客户的竞争。竞争力的提升就要从做好客户管理开始，而掌握各类客户管理工具，就是客户管理的必要环节。

1.客户挖掘：主动挖掘是增加客户的首要法则

2.客户互动：与客户多互动是联系情感的必要方法

3.客户服务：为客户提供真诚的服务，提高满意度

4.客户维护：做好客户维护，让对方粘着你

◆客户管理需要的各种工具

新客户管理表：完善有序，有效提升成单率

客户跟进表：明确各客户的具体状态

客户调查表：调查客户，了解客户

客户账款管理表：详细记录账款，及时收款

客户关系管理表：管理客户，协调客户关系

第三章 货品管理——忽视了货品管理，一切为零

货品管理的重点是货品采购、货品入库、货品陈列、货品库存等，任何一个环节出现问题，都会影响到实体店的销售业绩。学会使用一些管理工具，让货品管理简单而有序，是每一个实体店管理者的素质。

1.货品采购：多方查看，找到适销对路的商品

2.货品入库：做好商品入库，为销售打好基础

3.货品陈列：陈列是门技术活

4.货品库存：做好闲置品的处理，减少库存成本

◆货品管理需要的各种工具

货品出入库明细表：做好货品出入库登记

货品分析表：分析各货品的销售状况，找到畅销品

货品盘存表：了解当天货品的存货状况

仓库管理员考核表：提升工作效率，确保现场管理到位

第四章 营销管理——将各种营销方法都利用起来才是王道

营销是实体店宣传推广的重要手段，是扩大知名度的主要方法。要想增加顾客对实体店的认可度，就要通过多种方法努力挖掘消费者的需求，认真推广、传播和销售产品。当消费者深刻了解产品并认可后，自然就会主动下单了。

1.事件营销：短时间内提升知名度和影响力

2.饥饿营销：制造供不应求的假象，撩拨客户购买欲

3.口碑营销：得口碑者得天下

4.跨界营销：创新思路，让不相干的元素实现交汇

5.借势营销：抓住社会热点，为我所用

◆营销管理需要的各种工具

市场调研分析表：知己知彼，百战不殆

营销计划表：确定计划，让营销有迹可循

营销成本分析表：明确各项花费，做好费用控制

畅销产品分析表：多方总结，找到畅销品的特点

营销活动管理表：做好统筹，让营销活动更有效

第五章 促销管理——经营的根本就是将产品卖出去

客流是实体店盈利的根本。客流量大，产品销量就会高，盈利自然也就水涨船高。促销管理就是将人们的注意力吸引过来，扩大客流量，激发起人们的购买欲望，提高成交量。

1.节日促销：抓住节假日好时机，打造火爆势头

2.店庆促销：利用店庆日，主动给用户送优惠

3.活动促销：开展多样的活动，让客户动起来

4.新品促销：做好新品促销，提升宣传力

5.存货促销：运用多种方法，减少存货量

◆促销管理需要的各种工具

促销活动申请表：明确活动的具体细则

促销活动预算表：明确促销活动共需要多少钱

成交记录表：用实实在在的销售记录说话

客流量统计表：引流进店才是硬道理

销售额分析表：对比分析，找到差距

商品销售状况统计表：了解各商品的销售状况

第六章 网店管理——移动互联网时代不能忽视网店的力量

移动互联网时代，网店成为了消费的主要平台。实体店 互联网，是店铺运营的有效补充。将线上线下结合起来，多方发力，在*短的时间实现高销售额，这才是实体店新的生存策略。

1.员工管理：不断提高员工的工作速度和工作质量

2.流程管理：合理规范网络销售流程

3.发货管理：及时、准确发货，保证顾客收到货物完好

4.促销管理：采用多种手段，有效促进营业额提升

5.损耗管理：控制损耗，就是在增加盈利

◆网店管理需要的各种工具

员工岗位设置及要求表：明确各岗位的主要工作是什么

网店经营调查表：了解网店的经营效果

货品管理表：详细记录货品数据

包装设计表：给商品穿上一件漂亮的“外衣”

商品损耗率分析表：认真分析商品损耗，防微杜渐

商品跟踪表：了解一件商品的整个流通路线

第七章 服务管理——应对好服务与投诉也就管理好了客户

商品同质化日益严重的今天，提供优质服务成了实体店提升竞争力的重要手段。只有在客户服务上多下功夫，为客户提供超值、个性化的服务，才能提高客户满意度。不重视服务环节，客户怨声载道，产生的负面影响势必会影响实体店的口碑。

1.客户档案：将客户服务资料整合到一起，一目了然

2.做好跟踪：主动跟踪，才能知道服务效果如何

3.完善流程：服务流程化，为客户提供卓越的服务

4.投诉处理：巧妙应对，方能化解危机

◆服务管理需要的各种工具

客户回访单：每一次成交都是再次成交的开始

售后服务协议书：给客户吃下一颗“定心丸”

售后服务单：让售后服务有所依据

售后服务追踪表：了解维修情况，询问客户反馈意见

售后服务人员管理表：提高工作人员服务质量，吸引回头客

第八章 店长自我修炼——从我做起，不断提高

没有做不好的店铺，只有不会当的店长。店长这一职位，在实体店中起着举足轻重的作用，既要有指导能力、协调能力和分析能力，也要有耐心和事无巨细的管理能力，因此时时进行自我成长与充电，提升个人综合素养，就成为了店长的每日必修课。

1.职业规划：规划好自己的职业之路

2.店长定位：知道自己在店中扮演何种角色

3.选才用才：提高识人用人育人的能力

4.精细管理：从细节入手改变粗放型管理方式

5.全局视角：从大处着眼，主动向前看

◆店长自我修炼需要的各种工具

实体店日志表：反省和参悟是自我提升的捷径

实体店销售数据分析表：不只追求成交，还要提高效率

客户意见反馈表：吸纳客户意见，提升自己的服务能力

富兰克林自我修炼表：管好自己比什么都重要

典型成交案例：从成交案例中总结销售经验

经典的时间管理工具：为什么成功者工作起来总是很轻松

附录一 实体店运营关键指标一览

附录二 实体店创意促销活动一览

附录三 实体店营销推广方案一览