银行礼仪与网点标准化服务培训

　　行长送员工*好的礼物

　　本书有四个特色：
　 
*的特色是服务于银行这个独特领域。目前，市场上有许多讲解礼仪的书，都是全方位的，适用于各行业。本书是笔者在众多银行实务培训的经验总结，笔者认为，银行有自身的经营特点，银行礼仪有自身的特殊要求。因此，本书收录、整理了笔者在全国领先银行的培训务经验。

   
第二个特色在于实战。本书收录的都是实际培训中的内容，笔者认为学好礼仪的目的是更好地服务客户，提升客户满意度和回头率，甚至能够引发客户的转介绍行动，吸引客户在银行再次下单。学好礼仪是银行经营管理的需要。因此，本书侧重于礼仪的“用”，而非礼仪的“知”。

   
第三个特色是结合银行业务谈礼仪。礼仪蕴涵在银行业务服务细节中，礼仪是功利的，没有为了礼仪而讲礼仪的，良好的礼仪是为了让客户得到更好的服务体验，促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值。所以，本书针对大堂经理、柜台人员、客户经理分别介绍礼仪，同时，结合销售理财、网银、结算、存取款等具体业务谈礼仪细节，把礼仪与银行的营销结合介绍。   

   
第四个特色是结合银行团队讲礼仪。银行经营网点由支行管理班子、客户经理、大堂经理、柜台经理、理财经理组成一个团队，习惯称“战斗小分队”。团队中每个人的角色不同、承担的职责不同，因而礼仪要求也各不相同，本书重点讲述团队中各角色的特定礼仪，同时阐述如何实现整体协同作战。

　　云晓晨
   
清华大学美术学院毕业，清华大学美术学院客座教授，2008年北京奥运会公务人员礼仪培训师，2007年度“中国魅力女性培训师”荣誉获得者，北京立金银行培训中心高级培训总监。国内知名的礼仪培训专家，著有《银行礼仪学》、《银行大堂经理必会》、《柜面营销技巧》、《银行客户经理25堂课》等专著。

   
主持开发了立金银行培训中心的王牌咨询项目——银行网点标准化服务，根据国内商业银行网点经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目，在工商银行、民生银行等银行网点进行了试点，取得了很好的效果。为中信银行、建设银行、兴业银行、农业银行、华夏银行、上海银行、招商银行、北京银行、中国银行、深圳发展银行、宁夏银行等多家单位进行银行礼仪培训，屡获好评。

基础篇
　章　仪表礼仪
  　节　银行职员的发型
  　第二节　银行职员面容
  　第三节　银行女职员化妆
  　第四节　银行职员体味
  　第五节　银行职员手部
  　第六节　银行职员口腔
　第二章　仪态礼仪
  　节　银行职员站姿
  　第二节　银行职员坐姿
  　第三节　银行职员走姿
  　第四节　银行职员鞠躬礼仪
  　第五节　银行职员手势
　第三章　着装礼仪
  　节　银行服务人员着装礼仪
  　第二节　银行男职员着装规范
  　第三节　银行女职员着装规范
  　第四节　银行职员着职业装上岗规范
职员篇
　第四章　大堂经理礼仪服务标准
  　节　银行大堂经理服务礼仪重要性 
  　第二节　银行大堂经理礼仪守则
　……
服务篇
商务篇
咨询篇
后记　晓云银行服务礼仪口诀