服务礼仪教程（第五版）（21世纪实用礼仪系列教材）

本书主要介绍服务人员在各种服务场合所需要掌握的基本礼仪规范。具体明确了服务人员在仪容、仪态、服饰、语言以及工作岗位上，应当如何“有所为”与“有所不为”。它不仅有助于读者了解服务礼仪的主要环节与基本规范，而且也有助于其内强个人素质、外塑企业形象。 第五版在保留上一版主体内容的基础上，本着规范化、简约化、国际化及与时俱进的精神，对各章节进行了必要的调整与增减。在本书的许多章节里，通过扫描相应二维码，读者即可收看与之相关的、由作者亲自讲授礼仪规范的视频。

金正昆，浙江东阳人，1959年出生。主要从事礼仪学、外交学、传播学与公共关系学研究，现为中国人民大学教授，外交学博士生导师。中国青年政治学院、国家检察官学院、中国民航大学、中国石油大学、华侨大学、西北大学等多所院校兼职教授。其有关应用礼仪、交往艺术、有效沟通等方面的研究，目前处于国内前沿位置。自20世纪80年代末起，率先在国内高校中开设现代礼仪课程，积极致力于向全社会推广、普及礼仪规范，倡导当代礼仪的中国化、时代化与大众化。 已正式出版专著、教材20余部，主编教材、辞书多部，发表论文、文章百余篇；其代表作有《外交学》《现代外交学概论》《公务员礼仪》《交际礼仪》《职场礼仪》《行政礼仪》《接待礼仪》《国际礼仪金说》《现代公共礼仪》等

导论
一、礼仪的界定
二、礼仪的内容
三、礼仪的归属
四、礼仪的扬弃
五、礼仪的特征
六、礼仪的原则
七、礼仪的功能
八、礼仪的学习
九、礼仪的操作

第一章 服务人员的仪容规范
一、面部修饰
二、肢部修饰
三、发部修饰
四、化妆修饰
思考题

第二章 服务人员的仪态规范
一、站立姿势
二、行进姿势
三、蹲坐姿势
四、手臂姿势
五、表情神态
思考题

第三章 服务人员的服饰规范

一、正装选择
二、便装选择
三、饰物选择
四、用品选择
思考题

第四章 服务人员的语言规范
一、礼貌用语
二、文明用语
三、行业用语
四、书面用语
五、电话用语
思考题

第五章 服务人员的岗位规范
一、岗前准备
二、顾客接待
三、导购推销
四、纠纷处理
五、位次安排
思考题

主要参考书目
第一版后记
第二版后记
第三版后记
第四版后记
第五版后记

第五版后记

中国传统典籍《礼记》尝言：“苟日新，日日新，又日新。”随着我国社会全方位的发展，社交礼仪的规范、学习与教育亦须与时俱进，以便与国家、社会和国人的实际需求相适应。
2014年5月4日，习近平同志在北京大学师生座谈会上就明确地指出：国有四维，礼义廉耻，“四维不张，国乃灭亡”。2014年10月13日，他又在中央政治局集体学习中强调了“礼法合治，德主刑辅”、“为政以德，正己修身”的重要性。现在呈现在读者面前的《社交礼仪教程（第五版）》，就是我为礼仪的学习与普及作出努力的新成果。
在2014年年初，中国人民大学出版社领导尤其是本书策划编辑翟江虹等老师，就多次叮嘱我关注时代的变化与广大读者学习礼仪的新需求，及时对本书进行必要的修订。时任中国人民大学校长的陈雨露教授还曾专门要求我优先考虑当代大学生的校园礼仪学习、普及问题。在他们的鞭策与帮助之下，经过近一年的努力，我终于完成了本书第五版的修订。
本次修订的工作量甚大，它的重点有三：
其一，在听取专家、学者与广大读者意见和建议的基础上，对业已发现的错误与不足之处进行了必要的改正、补充和完善。
其二，在强调现代礼仪的规范性、简约性、实用性、时效性与国际性的同时，对本书进行了必要的改写、增补与删减，并且以删减为主、以突出其可操作性为主。
其三，今日之世界，正呈现出政治民主化、经济全球化、文化多元化、科技信息化等诸多特征。为了适应多媒体时代广大读者对现代礼仪学习的新需要，本书的修订在多媒体技术的应用方面进行了一些积极的尝试。具体而言，就是在许多章节里，读者通过扫描相关的二维码，即可收看与文字相关的、由我亲自进行示范与讲授的视频。
我真心地希望：经过认真修订的《社交礼仪教程（第五版）》就其内容与形式而言均有一定的变化，并且在一定程度上可以满足广大读者对社交礼仪学习与运用的实际需求。
感谢广大热心读者对我的关心、支持与指教！
感谢从事礼仪研究的广大同行与专家、学者多年以来对我的督促与鼓励！
感谢中国人民大学出版社各位领导、本书策划编辑翟江虹老师及其他各位老师对我的信任、肯定与鼎力相助！

2018年3月26日于中国人民大学明德国际楼