中国饭店行业服务礼仪规范(试行)指南

单元 基本礼仪
　一、礼仪概述
　　礼仪的含义
　　礼仪的历史沿革
　　礼仪的特征
　　在服务工作中讲究礼仪的意义
　　服务礼仪的基本原则
　二、人员修养
　　高尚的职业道德品质修养
　　良好的人格修养
　　必要的文化修养
　三、仪表礼仪
　　面部修饰礼仪
　　头发修饰礼仪
　　手部修饰礼仪
　　服饰礼仪
　四、仪态礼仪
　　站姿礼仪
　　坐姿礼仪
　　蹲姿礼仪
　　走姿礼仪
　　手势礼仪
　　注视礼仪
　　微笑礼仪
　五、见面常用礼仪
　　介绍礼
　　握手礼
　　鞠躬礼
　　致意礼
　六、服务用语礼仪
　　服务用语规范
　　迎客用语
　　问候用语
　　请托用语
　　应答用语
　　征询用语
　　致谢用语
　　道歉用语
　　赞赏用语
　　推托用语
　　道别用语
第二单元 前厅入住接待服务礼仪
第三单元 客户服务礼仪
第四单元 餐饮服务礼仪
第五单元 会议服务礼仪
第六单元 康乐服务礼仪
第七单元 残疾人服务礼仪
第八单元 商品销售、营销服务礼仪
第九单元 其他对客岗位服务礼仪
后记
参考书目