导游业务（21世纪应用型精品规划教材 旅游管理专业）

　　臧其猛主编的《导游业务》系统地阐述了合格的 导游员应具备的素质、知识和技能。全书分两大部分 ：部分知识篇，包括～四章。章与第二 章为基础理论，主要介绍导游服务、导游人员的基本 概念。通过这两章的学习，系统了解导游工作的性质 、特点、导游服务原则以及导游员组成和职责等。第 三章为导游员加强自身修养应具备的知识，包括心理 学知识、美学知识和服务礼仪知识。第四章为导游员 在导游服务中常用的基础知识，包括旅行社知识、饭 店知识、交通知识、货币知识、入出境规定等旅行知 识。第二部分为技能篇，包括第五～八章，主要内容 为导游工作程序、带团技能、导游语言、常见问题和 事故的应对以及旅游者个别要求的处理。通过技能篇 的学习，熟悉导游工作程序，掌握全面的导游技能， 能够及时灵活地预防和处理导游工作中各种问题，提 高导游水平、应变能力和操作技能，成为职业道德好 、业务素质强的合格导游。
　　《导游业务》既适合应用型本科学生用书，也适 合相关旅游从业人员学习和培训。

章　导游服务概述
　节　导游服务的产生与发展
　　一、导游服务的概念
　　二、导游服务的产生
　第二节　导游服务的范围和特点
　　一、导游服务的范围
　　二、导游服务的特点
　第三节　导游服务的地位和作用
　　一、导游服务的地位
　　二、导游服务的作用
　第四节　导游服务的发展趋势
　　一、旅游活动的发展趋势
　　二、导游服务的发展趋势
　本章小结
　习题
第二章　导游员
　节　导游员的概念及分类
　　一、导游员
　　二、导游员的分类
　第二节　导游员的职责
　　一、导游服务集体
　　二、导游员的职责
　第三节　导游员的条件
　　一、优良的职业道德
　　二、渊博的知识
　　三、较强的独立工作能力和创新精神
　第四节　导游员的培训、考核与管理
　　一、导游员的培训
　　二、导游员的考核
　　三、导游员的管理
　本章小结
　习题
第三章　导游员的文化修养知识
　节　心理学知识的应用
　　一、旅游者在旅游初始、中间、终结阶段的心理特征及导游服务
　　二、不同旅游者的心理特征与行为表现
　　三、提供心理服务的基本要求
　第二节　美学知识的运用
　　一、导游员与美的鉴赏、传递、创造
　　二、美学知识在导游服务中的作用
　　三、传递审美方法
　第三节　礼仪知识的运用
　　一、导游个人礼仪
　　二、导游社交礼仪
　本章小结
　习题
第四章　旅行社、饭店及旅行常识
　节　旅行社知识
　　一、旅行社的分类
　　二、旅行社业务流程
　　三、旅行社主要业务
　　四、旅行社产品
　　五、导游员与旅行社业务
　第二节　饭店知识
　　一、饭店的含义与功能
　　二、饭店的类型与等级
　第三节　旅行常识
　　一、交通知识
　　二、入出境知识
　　三、人员与物品的入出境规定
　　四、货币知识
　　五、保险知识
　　六、卫生救护常识
　本章小结
　习题
第五章　导游服务程序与内容
　节　地陪导游服务程序和内容
　　一、服务准备
　　二、接站服务
　　三、入店服务
　　四、核实、商定日程
　　五、参观、游览服务
　　六、其他服务
　　七、送站服务
　　八、善后工作
　第二节　全陪导游服务程序
　　一、服务准备
　　二、实际接待工作
　　三、后续工作
　第三节　海外领队服务程序和内容
　　一、海外领队的作用
　　二、海外领队的工作程序
　第四节　景区、景点导游员服务程序和内容
　　一、服务准备
　　二、接待服务
　　三、送别服务
　本章小结
　习题
第六章　导游员带团及讲解技能
　节　导游带团技能
　　一、导游安排日程的原则
　　二、旅途中的活动组织
　　三、导游员团队组织技巧
　　四、参观游览的组织技能
　　五、特殊旅游团队（者）的导游服务
　第二节　导游讲解技能
　　一、导游讲解服务的地位
　　二、导游讲解中应注意的问题
　　三、导游讲解技能
　第三节　导游语言的运用技能
　　一、导游语言的艺术形式
　　二、导游语言的运用原则
　第四节　导游词的创作
　　一、导游词的作用
　　二、导游词创作技巧
　本章小结
　习题
第七章　旅游故障的预防和处理
　节　旅游故障概述
　　一、导游故障的概念
　　二、旅游故障的特点
　　三、旅游故障的类型
　　四、处理旅游故障的基本原则
　　五、处理旅游故障的基本要求
　第二节　常见旅游故障及处理方法
　　一、旅游活动日程和内容变更的处理
　　二、接团过程中漏接、错接、空接故障的处理与预防
　　三、误机(车、船)故障的处理与预防
　　四、旅游者丢失证件、钱物的预防与处理
　　五、行李破损和遗失的处理
　　六、旅游者走失的处理与预防
　第三节　旅游突发事件的处理与预防
　　一、旅游者患病、死亡问题的处理与预防
　　二、旅游安全事故的处理与预防
　　三、旅游交通故障的处理与预防
　　四、自然灾害的处理与预防
　本章小结
　习题
第八章　旅游者个别要求的应对
　节　旅游者要求的应对原则
　　一、认真倾听，尽量满足原则
　　二、合理而可能原则
　　三、尊重合同，耐心解释原则
　　四、请示汇报原则
　第二节　旅游者生活方面个别要求的应对
　　一、餐饮方面的个别要求
　　二、住房方面的个别要求
　　三、娱乐活动方面的个别要求
　　四、购物方面的个别要求
　第三节　旅游者其他要求的应对
　　一、旅游者要求自由活动的应对
　　二、旅游者要求转递物品的处理
　　三、旅游者要求探视亲友
　　四、要求亲友随团活动
　　五、要求中途退团或延长旅游期限的处理
　第四节　旅游者不当言行或越轨行为的应对
　　一、攻击和诬蔑言论的处理
　　二、对违法行为的处理
　　三、对散发宗教宣传品行为的处理
　　四、对违规行为的处理
　本章小结
　习题
参考文献