导游实物教程

本书坚持 “以实践教学为基础，以能力培养为核心”的教学思想和教学模式，引用大量实例，重在培养适应旅游行业发展需要的实用型、适用型人才，按照“自我认知篇”“规范服务篇”“服务技能篇”“危机应变篇”“个性服务篇”的逻辑顺序编写完成，由浅入深、由表及里、循序渐进。与之前的导游实务教材不同，本书添加了新《旅游法》的相关要求，新常态下旅游业发展新趋势等主要内容，特别是在*后“个性服务篇”中提出面对旅游消费者的新常态，导游员如何通过提高个人素质实现新旅游活动的“私人定制”。 

本书以2013年4月国家颁布的《中华人民共和国旅游法》和2014年8月公布的国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》为指导进行编撰，共分为5篇13章内容。本书在编写过程中，及时关注国际、国内经济大环境变化对旅游业的影响，增加了“导游服务环境分析”的内容，具体分析了导游服务所处的政治、法律、经济、文化、科技等宏观环境，也分析了竞争者、消费者、媒体、社会公众等微观环境，研究了环境与导游服务的互动与影响；同时，在“导游人员素质结构”中，拓展了“导游服务的区域特点”等部分内容，使处在一线的导游人员在从业中更具实际性和可操作性。

高亚芳，西北师范大学旅游学院教学副院长，教授，硕士生导师。甘肃省十六届高等学校青年教师成才奖获得者。主持、参与完成甘肃省社科基金项目4项，主持完成甘肃文化自然遗产保护与开发项目2项，主持完成甘肃省旅游业“十二五”专项规划、西北民族地区乡村旅游发展创新研究等

第1章 导游人员与导游服务；第2章 导游服务环境及服务对象；第3章 导游服务必备知识；第4章 导游规范化服务流程（一）地陪导游服务程序和内容；第5章 导游规范化服务流程（二）领队服务程序和内容；第6章 导游规范化服务流程（三）全程陪同服务程序和内容；第7章 导游规范化服务流程（四）散客导游服务；第8章 导游规范化服务流程（五）景点导游员服务要点；第9章 带团技能；第10章 语言技能；第11章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理；第12章 旅游者特殊要求的处理；第13章 个性化导游服务；