导游实务(刘晓杰)(第二版)

　　“十二五”职业教育国家规划教材， 名师主编。 

　　刘晓杰，黑龙江旅游职业技术学院，教授，本人于1996年参加工作以来，一直从事旅游与酒店专业的教学工作，主要的成绩如下：
　　一、科研
　　1．黑龙江省高教学会“十一五规划课题”重点课题《高职旅游专业实践教学体系的构建》主持人；
　　2．黑龙江省科技厅攻关软科学项目《黑龙江省旅游企业集团化战略研究》课题组重要成员；
　　3．黑龙江省旅游经济学会《春季——活力世界 黑龙江省春季旅游发展对策研究》课题组重要成员。
　　二、论文
　　1．《浅谈师德建设》发表于“黑龙江省中专”2001年第7期；
　　2．《浅谈体态语与客房服务技艺教学》发表于“黑龙江省中专”2002年第2期；
　　3．《论幽默语言的表达艺术》发表于“黑龙江省中专”2003年第2期；
　　4．《“借脑引智”打造龙江特色游》发表于“黑龙江日报”2004年10月19日理论专刊；
　　5．《酒店财务管理的再思考——北京陶然酒店财务管理的启示》发表于“北方经贸”2005年第2期；
　　6．《微利时代下旅行社增收节支的途径》发表于“哈尔滨商业大学学报”2005年第2期；
　　7．《旅行社信用风险与防范初探》发表于“北方经贸”2005年第6期；
　　8．《浅谈国有旅游企业内部财务的集中控制问题》发表于“哈尔滨商业大学学报”2005年第5期；
　　9．《黑龙江省旅游企业集团化必要性与可行性探析》发表于“哈尔滨商业大学学报”2006年第1期
　　10．《黑龙江省旅游企业集团化SWOT分析》“北方经贸”2006年第5期；
　　11．《高职旅游专业学生培养模式探讨》“职业技术”2006年第5期
　　12.《试论我国旅游业法制环境的完善》“北方经贸” 2007年1月
　　三、专业领域其他成绩
　　1. 黑龙江省第三届高校教学名师奖
　　2．哈尔滨市旅游局“全国导游资格证”培训教师及面试考官；
　　3．哈尔滨市中职升高职考试“旅游专业”实操考官；
　　4．黑龙江省职业类学校技能大赛“旅游专业”评委；
　　5．黑龙江省职业类学校技能大赛哈尔滨市赛区选拔赛“旅游专业”评委；
　　6．第三届黑龙江省导游员大赛英语评委；
　　7. 第二届哈尔滨市导游大赛英语评委。

模块一基础知识
　项目一导游服务
　　任务一导游服务的类型与范围
　　任务二导游服务的性质和特点
　　任务三导游服务的原则
　项目二导游人员
　　任务一导游人员的分类
　　任务二导游人员的职责
　　任务三导游人员的素质
　　任务四导游人员的修养
　项目三导游服务工作相关知识
　　任务一交通、邮电知识
　　任务二货币、保险知识
　　任务三旅游卫生知识及其他
模块二服务流程
　项目四地陪服务程序与质量标准
　　任务一服务准备
　　任务二迎客服务
　　任务三入住酒店服务
　　任务四核对、商定日程
　　任务五参观游览服务
　　任务六其他服务
　　任务七送站服务
　　任务八后续工作
　项目五全陪服务程序与质量标准
　　任务一全陪服务前期
　　任务二全陪服务中期
　　任务三全陪服务后期
　项目六出境领队服务程序与质量标准
　　任务一服务准备
　　任务二出境服务
　　任务三入境服务
　项目七散客服务程序与质量标准
　　任务一散客及散客旅游
　　任务二散客旅游服务的类型及要求
　　任务三散客导游服务程序
模块三实务技能
　项目八导游服务技能与方法
　　任务一导游人员的带团技能
　　任务二导游人员讲解技能
　　任务三旅游者个别要求的处理
　　任务四特殊旅游者的接待
　项目九导游服务中主要问题和事故的预防与处理
　　任务一计划和日程变更的处理
　　任务二漏接、错接、空接的预防与处理
　　任务三误机（车、船）事故的预防与处理
　　任务四旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
　　任务五旅游者走失的预防及处理
　　任务六旅游者患病、死亡的处理
　　任务七旅游者越轨行为的处理
　　任务八旅游安全事故的预防与处理
附录1《导游服务质量》（GB/T15971-1995）
附录2导游人员管理条例
附录3导游人员管理实施办法
附录4出境旅游领队人员管理办法
参考文献