快递公司物流运营实务（第二版）

目录

项目一　快递业发展历程分析与流程介绍
１

任务一　快递业发展历程
１

任务二　快递业务流程介绍
１６

项目小结
２９

课后练习
２９

项目二　网点业务及管理
３１

任务一　网点的选址、布局与岗位设置
３２

任务二　网点业务操作
３９

任务三　网点加盟管理
５１

项目小结
５６

课后练习
５７

项目三　分拨中心业务及管理
６０

任务一　分拨中心的选址、布局与岗位设置
６２

任务二　分拨中心分拣作业
６６

任务三　分拨中心扫描作业
７３

任务四　分拨中心其他作业
７６

项目小结
７８

课后练习
７９

项目四　快递运输
８２

任务一　快递运输及路由规划
８３

任务二　公路运输的操作流程及异常情况
９１

任务三　航空运输的操作流程及异常情况
９６

项目小结
１０３

课后练习
１０３

Ⅵ　快递公司物流运营实务（第二版）

项目五　快递公司客服业务管理
１０５

任务一　客服人员的来电接听作业
１０７

任务二　客户投诉处理
１１０

任务三　仲裁业务处理
１１６

项目小结
１２７

课后练习
１２７

项目六　快递公司物流成本管理
１２８

任务一　快递公司物流成本的组成分析
１３０

任务二　快递公司物流成本的核算
１３５

任务三　快递公司物流成本的优化分析
１４４

项目小结
１５５

课后练习
１５５

项目七　快递公司供应链管理
１５９

任务一　电子商务与快递服务
１６１

任务二　快递公司ＶＩＰ大客户的管理
１７５

任务三　快递公司网点间的协作管理
１９０

任务四　快递与终端落地配
１９７

项目小结
２０１

课后练习
２０１

项目八　快递企业人力资源管理
２０３

任务一　快递企业人员的招聘
２０５

任务二　快递企业人员的培训
２０９

任务三　快递企业人员的绩效评估管理
２１３

项目小结
２１５

课后练习
２１５

参考文献
２２０

第二版前言[3]

 

 

 

 

 

 

 

据有关部门统计，自2006年以来，国内日均快件派送量每年以30%以上的速度递增，目前日均快件派送量已超2 000万件。快递业务发展迅猛，各大公司扩张速度很快，相关业务管理人才的缺口比较大。为保持稳健的增长，各大公司日渐重视快递队伍的规范发展，与高职院校合作培养专业人才的公司越来越多。目前市场上，专门介绍快递物流知识的高职高专教材几乎没有，相关学校在授课时只能拼凑一些讲义，在此背景下，我们选择校企合作来共同编写本书。

 

本书按照快递公司物流运营的实务来设计课程教学内容，并结合学生的实际情况和职业岗位要求，对课程教学内容进行了合理的重构与整合，以帮助学生培养快递公司的物流管理技能，从而使教学更符合实际工作的需要。本书在编写中采取理论与实际相结合的方法，充分体现以能力培养为主的思想，注重基础理论知识与实践能力培养的平衡。本书充分强调了高职院校“理论必需、够用”的理念，突出学生基本操作技能的培养，重视实践教育环节的教学特点。本书的实训教学环节不仅更新了实践教学内容，提高了实践教学比例，而且进行了教学模式的创新，有效地实现了课程教学内容与学生技能培养和岗位需求的结合。通过“教、学、做”立体化的学习，使学生既能掌握必需的理论架构，又能培养实际操作技能。

 

本书共分八个项目，分别是快递业发展历程分析与流程介绍、网点业务及管理、分拨中心业务及管理、快递运输、快递公司客服业务管理、快递公司物流成本管理、快递公司供应链管理以及快递企业人力资源管理，每个项目又分为若干个任务模块。每个项目都安排有关键词、案例导入、情景导航、资料链接、案例链接、即问即答、课后练习等栏目，便于学生结合快递业务的实际运作来学习。

 

本书有以下五个方面的特色。

 

（1）
快递业务运作领域首创。快递业务隶属于第三方物流，涉及运输、仓储、配送、信息管理等内容，它以单件为主、品类众多，与传统物流业务区别很大，本书针对上述特点编写，它填补了国内该类型高职教材的空白。本书内容紧扣快递业务的运作，对于其他第三方物流领域也有借鉴作用。

 

（2）
产教结合，服务现代服务业。随着电子商务的快速发展，快递业已成为现代服务业中关系民生的重要组成部分。本书体现了快递行业发展的要求，对接快递行业相应岗位的职业标准和岗位要求，行业特点鲜明，不仅可用于高职物流管理及相关专业教学，也可供快递公司员工培训使用。

 

（3）
校企合作，与企业实际业务结合紧密。本书由学校和企业专业人士共同参与编写，编写人员全部具有快递企业的工作经历。书中穿插大量企业实际业务的案例，对重要案例还有相关点评。同时，本书每一项目模块都是按照项目导向制编写，任务布置明确，操作要点介绍详细，便于学生实践。

 

 

 

[1]

 

快递公司物流运营实务（第二版）

 

 

 

版前言[3]

 

 

（4）
理实一体化。本书从高职学生的培养目标出发，在编写时体现了理论够用，重视实践的方针。书中将理论和实践有效地结合在一起，讲理论、重实践，浅显易懂。本书方便学生学中练、练中学，养成良好的习惯。

 

（5）
实用性与前沿性相结合。本书融合了国内一流快递公司的实际业务运营情况，特别是业务线的资料，实用性强。同时又强调先进性，对国际一流快递公司的业务运作以及发展趋势也做了一定深度的介绍，有利于学习者对企业实际业务进行一定的改进与优化。

 

本书的编写人员都是来自教学一线的教师，他们有着丰富的物流企业实践工作经验，具备较强的业务技能和较高的管理水平。本书在编写过程中强调实用性和可操作性，力求内容与实际工作流程相一致；还吸收了当前快递公司物流业务理论与实践中的成果与技术，选取了具有典型性的案例。

 

本书由花永剑担任主编，负责编写大纲的制定，稿件的增删、修改、统稿和定稿等工作；由王娜担任副主编。本书的编写分工是：项目一、项目二、项目五、项目六由花永剑编写，项目三、项目四、项目七、项目八由王娜编写。浙江商业职业技术学院的皇甫梅风、刘潇潇、李志君等和上海韵达速递有限公司的陈智强、干江坤、赵超等也为本书的编写提供了相关资料，在此一并表示感谢。

 

本书在编写过程中借鉴了许多同行的教研成果，参阅了大量的国内外教材、期刊资料，使用了快递物流咨询网以及顺丰、韵达、申通、圆通等快递公司网页上的相关资料，在此特向这些资料的作者表示深深的感谢。

 

由于编写时间仓促以及编者水平有限，书中疏漏和不足之处在所难免。本书主编的电子邮箱是hzhuayongjian@163com，敬请广大读者批评并提出修改意见，以利于本书今后的改进。

 

 

编者

2013年5月

项目三 分拨中心业务及管理
学习目标
★ 了解影响快递公司分拨中心选址的因素。
★ 掌握快递公司网点布局与岗位设置的情况。
★ 能熟练地进行分拣、扫描、装车、卸车等操作。
★ 能熟练地对贵重物品的交接进行操作。
关键词
分拨中心选址布局岗位设置分拣扫描贵重物品

抓狂的快件中转
分拨中心是一个地区中的集散地，一般设在大城市和交通便利的地方，两个目的地之间的分拨中心数量决定了一个包裹到达客户手上时间的长短。例如，同一天，有两个包裹，一个是上海到西安市区，一个是上海到浙江淳安，很多淘宝网的卖家、买家的反应就是到淳安的快，因为江浙沪一般都是第二天到，其实，很多时候反而是个快。假设当天就有上海到西安的航班，包裹上了飞机，第二天就可以到。而第二个件，从上海出发，杭州是个分拨中心，然后再去淳安，如果是淳安下面的农村之类的，第二天几乎100％到不了，甚至第三天都困难。因为，对于快递公司来说，不可能任意两个快递服务点之间都有直线联系，而它们采用的是蜘蛛网式的布局，每个地区有一个分拨中心，该地区所有快递点的包裹都由全国各地集中到这个分拨中心，然后安排车辆下派件。由于有些地方的快递网点特别多，所以分拨中心也多。一般一级分拨中心是省会城市，二级中转是地区市，三级中转是县级市。
所以，除了江浙沪、京津、珠三角三个快递特别便利的区域外，其他地方，如果客户是城镇的，一般包裹至少要经过2~3个分拨中心才能到达他手上，时间要3天以上。另一种情况是，快递从收件到发件中心的速度远快于分拨中心到客户手中的速度，其实不仅仅是因为大部分快递“收件有钱，派件无偿”的情况。每个快递员心里都有个数，几点可以赶上快递发车，所以，在这之前他会收件，赶不上，就不收了。因此客户会发现，即使是偏