描述
开 本: 16开纸 张: 轻型纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787122317421丛书名: 现代物业服务体系实操系列
第一章 客户服务 001
第一节 小区物业客服业务流程 002
一、客户服务前台入住办理流程 002
二、客户服务前台装修备案办理流程 003
三、装修进场手续办理流程 003
四、客户信息处理流程 004
五、装修完工验收退款流程 005
六、客户咨询服务程序 005
七、客户请修服务流程 006
第二节 商业物业客服业务流程 007
一、交楼、进驻流程 007
二、业户办理迁入流程 008
三、业户办理公司水牌制作流程 008
四、业户办理《大厦出入证》流程 009
五、业户办理搬离大厦流程（一） 009
六、业户办理搬离大厦流程（二） 010
七、业户办理物品放行流程 010
八、业户办理货梯专用流程 011
九、二次装修程序流程 012
十、施工人员出入证办理流程 013
十一、装修单元办理临时用电流程 014
十二、业户办理临时动火流程 014
十三、施工单位办理非办公时间加班流程 015
十四、业户办理室内设施报修流程 015
十五、业户办理代上锁、开锁的操作流程 016
十六、业户办理非办公时间加班流程 016
十七、业户办理借用手推车的流程 017
十八、装修垃圾清运监控流程 017
十九、业户办理借用雨伞的流程 018
二十、业户办理统一收购废品流程 018
二十一、办理非办公时间来访/加班登记流程 018
二十二、《工程维修单》工作流程 019
第三节 客户服务规范与标准 020
一、客服人员行为标准 020
二、客户咨询服务标准 023
三、客户请修服务标准 025
四、客户搬出/入放行条办理服务标准 028
五、拖欠费用催缴服务标准 029
六、车位租赁办理服务标准 032
七、向总经理投诉的接待预约服务标准 033
八、办理用户公司水牌制作服务标准 034
九、为业主（用户）出具场地证明服务标准 035
十、用户租借会议室的手续办理服务标准 036
十一、住户IC卡的业务办理服务标准 037
十二、办理专用货梯手续服务标准 037
十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准 039
十四、客户意见征询服务标准 040
十五、客户回访服务标准 041
十六、客户资料登记、管理服务标准 043
十七、公告、通知类文书的发布与写作 045
第二章 秩序维护服务 049
第一节 秩序维护服务流程 050
一、大堂岗岗位工作流程 050
二、巡视岗岗位工作流程 051
三、外围岗岗位工作流程 051
四、监控岗岗位工作流程 052
五、消控室岗位工作流程 053
六、物品搬入搬出的管理程序 054
七、作业人员出入管理流程 055
八、业主（用户）临时存放物品处理流程 055
九、邮件/报刊收发管理流程 056
十、发现电梯因故障困人救援流程 057
十一、巡逻工作流程 058
十二、车场岗秩序维护员一日工作流程 059
十三、车辆冲卡处置流程 060
十四、发现可疑人员开车出车场的处理流程 061
十五、无卡车辆外出车场处置流程 062
十六、停放车辆发现异常情况的处置流程 063
十七、突发事件处理流程 064
第二节 秩序维护服务规范与标准 064
一、秩序维护服务质量要求 064
二、秩序维护员行为规范 068
三、秩序维护员执勤文明礼貌用语 070
四、秩序维护员在岗工作标准 074
五、门口岗秩序维护服务标准 075
六、大堂岗秩序维护服务标准 077
七、巡逻服务标准 080
八、监控服务标准 085
九、车辆道口岗秩序维护服务标准 087
十、车场岗秩序维护服务标准 090
十一、小区内交通管理标准 095
十二、突发事件处理标准 097
第三章 工程维保服务 107
第一节 工程维保服务流程 108
一、维修服务工作流程 108
二、设备保养流程 108
三、设备巡查流程 109
四、公共设施维修程序 110
五、紧急故障处理工作流程 111
六、设备故障维修工作流程 111
七、房屋本体设施修缮流程 112
八、物业装修管理流程 112
九、入户服务流程 113
第二节 工程维保服务规范与标准 113
一、共用设施巡视检修服务规范与标准 113
二、房屋装饰装修管理规范与标准 120
三、房屋维修服务规范与标准 122
四、供（停）电管理规范与标准 142
五、给排水设备（设施）维保服务 144
六、供（停）水服务规范与标准 147
七、电梯维保服务规范与标准 149
第四章 保洁服务 152
第一节 保洁服务流程 153
一、室内保洁工作流程 153
二、室外保洁工作流程 153
三、消杀工作管理流程 154
四、保洁消杀外包控制流程 154
第二节 保洁绿化服务规范与标准 155
一、服务要求 155
二、保洁员礼仪礼节规范 158
三、室外公共区域清洁作业标准 159
四、垃圾收集与处理标准 166
五、卫生消杀服务标准 167
六、特殊环境清洁作业标准 169
第五章 绿化服务 172
第一节 绿化服务流程 173
一、绿化管理流程 173
二、绿化员工作流程 174
三、绿化领班工作流程 176
四、园林主管工作流程 178
第二节 绿化服务规范与标准 180
一、绿化人员礼仪礼节规范 180
二、绿化养护要求 180
三、绿化日常养护方法及要求 184
四、绿化员日常工作程序 188
五、绿化标识档案管理 189
六、绿化服务作业标准 189
国家统计局公布的数据显示，全国10多万家物业管理企业中，97.3%均为中小企业，它们服务的物业市场规模达到50%，服务全国60%以上的业主。
当前，物业企业的外部环境也正在发生重要变化，这些变化包括劳动力供给持续短缺、经营成本持续普涨、劳动法令法规日趋完善、物业服务业务边界不断扩充、客户对服务精细化和专业化的要求不断提高、服务外包规模逐步扩大、城镇化带来史无前例的市场拓展空间等。
中小物业企业因为这些变化，面临较大的发展困难。业主因物业服务不满而导致的社区重大矛盾纠纷，60%以上发生在中小物业企业身上。
占行业总数95%以上的中小物业企业，在互联网创业这个“大风口”下，面临着前所未有的困惑。不少物业企业由于人力成本逐年提高而物管收费却维持多年不变，因而导致大幅亏损。有的中小物业企业刚刚做出一点品牌，就被兼并收购；有的中小物业企业选择转型创业，但却面临大型物业企业的竞争，频频丢失项目。
为了推动我国物业服务与管理的发展，住房和城乡建设部印发了《住房城乡建设事业“十三五”规划纲要》，纲要涉及物业管理方面的内容，其中重要的一点是要促进物业服务业发展。以推行新型城镇化战略为契机，进一步扩大物业管理覆盖面，提高物业服务水平，促进物业管理区域协调和城乡统筹发展。健全物业服务市场机制，完善价格机制，改进税收政策，优化物业服务标准，强化诚信体系建设。建立物业服务保障机制，加强业主大会制度建设，建立矛盾纠纷多元调处机制，构建居住小区综合治理体系。完善住宅专项维修资金制度，简化使用流程，提高使用效率，提升增值收益。转变物业服务发展方式，创新商业模式，提升物业服务智能化、网络化水平，构建兼具生活性与生产性双重特征的现代物业服务体系。
物业企业应结合纲要精神，创新性地促进物业发展。首先，实施社区共享经济。其次，实施“互联网 ”服务。作为转型中的物业服务企业，当然要考虑如何运用互联网技术以及与互联网融合的问题。借助互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等，它们带来的不仅仅是业务工作的效率提高，而且直接改变了人们对产品和服务的体验方式，改变了与用户的服务和联络方式，颠覆了现有的管理方式和商业模式。
做好基础物业服务，提高业主的满意度，就必须通过科技手段提升专业化水平，实现物业服务效率的最大化，并通过资源整合提供更个性化、多样化的社区服务——这应该成为企业转型升级的根本所在。
基于此，我们开发了“现代物业服务体系实操系列”图书，包括《物业服务沟通与投诉解决指南》《物业保洁服务与绿化养护指南》《物业服务流程与工作标准指南》《物业岗位设置与管理制度全案》《物业网络管理与安防设施指南》《物业治安·消防·车辆安全与应急防范》六册。全书主要从实操的角度，对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统的归纳和整理，同时，书中提供了大量的案例和范本供读者参考使用。
本书由福田物业项目组组织编写，在编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业管理行业协会的帮助和支持，全书由滕宝红审核完成。在此对大家付出的努力表示感谢！
由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。
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