描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787121288791
章 导论
巧技能之一： 强而不霸， 弱却有心
一、 强弱是相对的
【案例1-1（1）】你永远不知道什么情况下
自己会成为弱者
二、 强而不霸
【案例1-1（2）】不嘚瑟你会死啊
【案例1-1（3）】松下幸之助对厨师的
尊重
【案例1-1（4）】长老的包容
【案例1-1（5）】“我是元老我怕谁”
可休矣
【案例1-1（6）】林海峰的成功秘诀
三、 弱却有心
【案例1-1（7）】善于赞美的教授
【案例1-1（8）】面对“打压”学会谦让
【案例1-1（9）】感恩惜福
【案例1-1（10）】美丽的心， 就是
同理心
巧技能之二： 系统沟通， 细节感人
一、 沟通是一个系统
二、 构建沟通闭环
三、 细节画龙点睛
【案例1-2（1）】一件“小”事
【案例1-2（2）】细节能体现品性
【案例1-2（3）】下属有话要让
他说出来
巧技能之三： 尊重差异， 展示特色
一、 尊重差异
【案例1-3（1）】哪里出了问题
【案例1-3（2）】裙子多少钱
【案例1-3（3）】印多少本宣传册
【案例1-3（4）】教授的裤子
【案例1-3（5）】不同立场， 不同认知
【案例1-3（6）】不同立场， 不同利益
【案例1-3（7）】白人与黑人
二、 展示自身特色
【案例1-3（8）】周然学画
【案例1-3（9）】沃伦·巴菲特的辉煌
人生
【案例1-3（10）】打磨故事的七个问题
巧技能之四： 角色明确， 换位思考
一、 沟通角色交织
【案例1-4（1）】电影《撞车》里的倾听障碍
与同理心倾听
二、 信息发布者
【案例1-4（2）】迷茫的研发部
【案例1-4（3）】“和气生财”
【案例1-4（4）】麦凯66表格
【案例1-4（5）】“讲方言”
【案例1-4（6）】电梯演讲
【案例1-4（7）】电话挽留
【案例1-4（8）】开门
三、 信息接收者
【案例1-4（9）】巴菲特投资希斯糖果
【案例1-4（10）】李离伏剑
【案例1-4（11）】一面之词的经理
【案例1-4（12）】相亲记
思考题
案例分析题
第二章 自我认知与沟通
节 自我的状态
一、 “不知道有自我”、 “不愿意有自我”
和“不能够有自我”
【案例2-1（1）】“树大招风”的才能
【案例2-1（2）】只“听话”是不够的
【案例2-1（3）】李经纬的悲情
二、 “现在的我”、 “过去的我”和
“将来的我”
【案例2-1（4）】你必须要有目标
三、 “骆驼我”、 “狮子我”和“婴儿我”
第二节 原生家庭与沟通
一、 原生家庭影响沟通模式
【案例2-2（1）】原生家庭塑造了
初的“我”
二、 在原生家庭中寻找自我
三、 合理切断原生家庭的“我”
【案例2-2（2）】做自己， 别为他人活着
第三节 情绪管理与沟通
一、 情绪影响人一生
【案例2-3（1）】生活永远有两个选择
二、 接受我们的情绪
三、 情绪纾解与沟通
【案例2-3（2）】有情绪就跑三圈
第四节 人际互动与沟通
一、 微笑的魅力
【案例2-4（1）】微笑的力量
二、 关爱的报偿
【案例2-4（2）】价值连城的10美元
三、 赞美的力量
【案例2-4（3）】赞美让宰相肚里能撑船
四、 诚实的美丽
【案例2-4（4）】诚实以对让内心坦然
五、 放弃的智慧
【案例2-4（5）】致命的珠宝
六、 距离产生美
【案例2-4（6）】人际禁忌
思考题
案例分析题
第三章 自我成长与沟通
节 自然成长与沟通
一、 顺其自然
【案例3-1(1)】顺其自然的力量
二、 向自然学沟通
【案例3-1(2)】鲶鱼效应
【案例3-1(3)】水的哲学
【案例3-1(4)】沃尔玛的包容度
【案例3-1(5)】从自然中悟出的
经营哲学
三、 向书本学沟通
【案例3-1（6）】李嘉诚一分钟
自我介绍
四、 向他人学沟通
【案例3-1（7）】学习名人要抓住根本
【案例3-1（8）】善于向上司学习
职场礼仪
【案例3-1（9）】长孙皇后对唐太宗
的启发
五、 向实践学沟通
【案例3-1（10）】海尔的OEC管理——
日事日毕， 日清日高
【案例3-1（11）】绝处逢生
第二节 主动成长与沟通
一、 首要的是生存能力
【案例3-2（1）】自己有事， 自己学会
负责
【案例3-2（2）】剔凿生命
【案例3-2（3）】汉高祖与“三杰”
二、 主动离开舒适区
【案例3-2（4）】勇于冒险
三、 培养先见力
【案例3-2（5）】谁能让鸡蛋站立
四、 沉淀核心专长
五、 修炼忍耐性
【案例3-2（6）】沙子的命运
【案例3-2（7）】邓小平为什么能
“三起三落”
第三节 被动成长与沟通
一、 被批评之后怎么做
【案例3-3（1）】闻过则喜， 韩国跨进
现代化
二、 逆境商是练出来的
【案例3-3（2）】梵高的孤苦人生
【案例3-3（3）】蒲松龄辛酸“高考”路
【案例3-3（4）】大学生积极面对落魄
之境
三、 与“小人”和睦相处
【案例3-3（5）】“小人”费无忌
思考题
案例分析题
第二篇 内部沟通篇
第四章 下属沟通
节 心态沟通
一、 自我心态沟通
【案例4-1（1）】升职的烦恼
【案例4-1（2）】老干部越级处理
二、 下属心态沟通
【案例4-1（3）】令人惋惜的离职
【案例4-1（4）】上帝的杯子
【案例4-1（5）】老木匠的礼物
第二节 业绩沟通
一、 业绩目标沟通
【案例4-2（1）】锯掉经理的椅背
【案例4-2（2）】绩效考核改革困局
【案例4-2（3）】一意孤行正职领导
二、 业绩过程沟通
【案例4-2（4）】魅力型的女强人
三、 业绩结果沟通
【案例4-2（5）】年终奖分配之困
四、 沟通自始至终
第三节 积极沟通
【案例4-3（1）】牛女秘书
一、 认识下属
二、 沟通基石
【案例4-3（2）】一个小孩的故事
【案例4-3（3）】傀儡皇帝
【案例4-3（4）】孔子与苏格拉底
【案例4-3（5）】中俄女排之争
三、 积极技巧
【案例4-3（6）】这就是理解和体谅
【案例4-3（7）】微信的喜与愁
【案例4-3（8）】有价值的金人
四、 应对策略
【案例4-3（9）】不欢而散的离职
【案例4-3（10）】销售明星养成记
【案例4-3（11）】不思进取的关系户
【案例4-3（12）】说坏话的老员工
思考题
案例分析题
第五章 团队沟通
节 团队成员类型
一、 领导者与追随者
【案例5-1（1）】吃近亏， 不吃远亏
【案例5-1（2）】空降兵的烦恼
【案例5-1（3）】职场新人切忌当
“炮灰”
【案例5-1（4）】孙悟空型领导的
难题
二、 团队人际关系
【案例5-1（5）】人际关系沟通不当的
结果
【案例5-1（6）】高盛的团队协作
【案例5-1（7）】信口开河“新人类”
语惊四座
三、 中西团队差异
【案例5-1（8）】日本人的营养午餐
【案例5-1（9）】海底捞的“家文化”
四、 中国团队类型
【案例5-1（10）】人员离职背后的
故事
第二节 团队沟通文化
一、 沟通效率与凝聚力
【案例5-2（1）】丰田人的凝聚力来自
何处
【案例5-2（2）】Facebook定期交流
培养团队认同感
【案例5-2（3）】松下电器的团队仪式
二、 沟通的形式与仪式
【案例5-2（4）】沟通不畅成冤家
第三节 团队制度沟通
一、 团队制度建设
【案例5-3（1）】铁的校规
【案例5-3（2）】晋商的成功之道——
制度建设
二、 团队冲突处理
【案例5-3（3）】冲突的收益
思考题
案例分析题
第六章 组织沟通
节 入职沟通
一、 面试沟通
【案例6-1（1）】面试自信满满却被
拒绝
二、 入职流程
【案例6-1（2）】入职体检引发的争端
三、 主动融入
【案例6-1（3）】小文委屈的考核
第二节 晋升沟通
一、 个体与组织合作
【案例6-2（1）】沃尔玛的伙伴关系
二、 个体的晋升沟通
【案例6-2（2）】竞岗风波
【案例6-2（3）】晋升前的积极准备
【案例6-2（4）】潜伏——副站长之争
【案例6-2（5）】业绩突出却得不到
提升
【案例6-2（6）】竞职讲演稿
【案例6-2（7）】忠诚于组织
【案例6-2（8）】让领导了解你
【案例6-2（9）】晋升需要同事的支持
【案例6-2（10）】傲慢的年羹尧
【案例6-2（11）】新晋升的刘经理
【案例6-2（12）】A晋升失败后的
抱怨
三、 组织的晋升管理
【案例6-2（13）】一把手集权现象
【案例6-2（14）】航空W院， 晋升中身份
不公平引发离职
第三节 离职沟通
一、 个体与组织冲突
【案例6-3（1）】隆力奇的
“人走茶不凉”
二、 个体的离职沟通
【案例6-3（2）】罗瑛的离职值不值
【案例6-3（3）】胡伟的离职选择
【案例6-3（4）】盲目跳槽， 悔恨终身
三、 组织的离职沟通
【案例6-3（5）】组织层面成功挽留
骨干人才的流失
思考题
案例分析题
第三篇 外部沟通篇
第七章 上司沟通
节 认清上司
一、 摸清上司的类型
【案例7-1（1）】戴笠的故事
二、 上司的DISC类型
三、 上司所在组织的特征
第二节 主动沟通
一、 端正态度： 做饱满谦逊的“稻穗”
【案例7-2（1）】谦逊有礼， 放低
姿态
二、 主动结盟： 形成长期利益
共同体
【案例7-2（2）】国王与占星大师的
故事
三、 强化信任： 建立上司管理的
基石
【案例7-2（3）】萧何与刘邦的故事
四、 认清形势： 把握上司管理的
关键
【案例7-2（4）】沟通是一门学问
五、 主动汇报： 掌握上司管理的
重点
六、 讲好故事： 提升上司管理的
能力
【案例7-2（5）】臣请不知
第三节 积极应对
一、 应对DISC上司
二、 应对女性上司
【案例7-3（1）】“难以忍受的女上司”
三、 应对不轨上司
四、 应对年轻上司
五、 应对暴躁上司
【
前 言
感谢您翻阅这本书！这是国内一本较早关注巧技能的管理沟通著作。
当您翻开本书时，距离事业发达和家庭幸福又近了一步！工作离不开沟通，家庭更离不开沟通。您有喜悦时需要沟通分享，您有的烦恼幸许跟缺乏沟通的巧技能有关。
何谓巧技能？实质就是界于硬技能与软技能之间的一种重要技能。简单来说，当今时代一个人或一个企业，不会做也不会说，是三流；只做不说（具备一些硬技能），只说不做（具备一些软技能），是二流；做得好又会说，是一流，这也就是巧技能提升的方向，懂得沟通的巧技能将成为时代的强者。
巧技能主要包括：（1）强而不霸，弱却有心：巧者虽然拥有资源、权力、知识和技能等优势，但不霸道、不张扬、不自大，能够尊重、包容他人；巧者暂时弱小，却能用心做事、用心沟通，能够赢得自我成长的机会和空间。（2）沟通系统，细节感人：巧者懂得沟通是一个系统，包括语言的和非语言的沟通，行动的和非行动的沟通，上司沟通与下属沟通，内部沟通与外部沟通等；巧者能把握思、记、听、说、读、写、做时的细节，产生令人感动的效果。（3）尊重差异，展示特色：巧者能尊重彼此间的差异，并能在沟通过程中巧妙地展示自身的特色。（4）角色明确，换位思考：巧者明确自己在沟通中扮演的是信息发布者或信息接受者的角色，并能够巧妙地进行换位思考。
巧技能，让我们的性格穿上华丽与得体的外衣，让我们的沟通更加成熟和高效，让我们获得家庭幸福和事业发达的法宝。巧者，方能通过管理沟通来适应日趋复杂的职场，并构筑幸福快乐的人生。
与同类著作相比较，本书特色鲜明，主要体现在三大方面：
一是聚焦中国情境，将做事与说话有机结合起来。国内现有的沟通著作多为西方“舶来品”。中西有相通之处，但在沟通方面的差别还是很明显的。打个不恰当的比喻，西方人好比“猴子爬树”——直截了当，中国人则似“鱼游泳”——迂回婉转。
笔者深入调研中国社会近二十年、前后在美国学习和生活两年，我们在充分吸收管理沟通一般规律的基础上，重点聚焦于中国管理情境，注重将做事与说话有机结合起来，帮助读者在复杂职场学会生存，并获得自我成长，把握住晋升机会，平衡好工作与家庭的关系，体现本书的实用性特色。
二是强化自我沟通、亲密沟通与职场沟通的逻辑。知己知彼，才能顺畅沟通。“不识庐山真面目，只缘生在此山中。”相较于西方人而言，中国人的自我认知、自我沟通非常缺乏，我们习惯将问题归罪于外，极少从自我这里查找可能的原因并加以改进。
每个人的自我，微观上与原生家庭即自己出生或成长的家庭密切相关，原生家庭形成的沟通模式或沟通习惯会产生长久影响，正所谓“三岁看大，七岁看老”。中观上看，自我会受到恋爱和婚姻关系的调节，夫妻双方从陌生、认识、相知、恋爱到身心灵的结合，可以说是一场难的修行。试想，一个人连自己亲爱的人都从不赞美，还会习惯性地赞美别人吗？宏观上讲，自我还会受到中国几千年传统文化尤其是“皇权文化”的影响，中国的皇权长期以来“一股独大”，虽然朝代更替但仍“新瓶装旧酒”，其内核是对权力的无限追逐、对自我的无情抵毁、对规则的无视存在，这些都会对沟通产生深刻的影响。
本书由四篇构成，篇为自我沟通篇，第二篇为内部沟通篇，第三篇为外部沟通篇，第四篇为亲密沟通篇，因而本书既包括自我认知与沟通、自我成长与沟通、两性与恋爱沟通、夫妻与家庭沟通等规律和技巧，又包括下属沟通、团队沟通、晋升沟通、上司沟通、客户沟通、环境沟通等关键内容，展示本书的系统性特色。
三是倡导通过“小故事、大道理”来提升巧技能。为什么《西游记》家喻户晓？为什么《圣经》全世界有如此多的读者？其中的奥秘是故事。一个优秀领导者大都善于讲故事。早在2005年，乔布斯在赞美听众和自我嘲讽之后，一句“我今天没有大道理，只有三个小故事”，便开始了在美国斯坦福大学的著名演讲，给世人留下深刻印象。
我们倡导通过“小故事、大道理”的方式来学习管理沟通中的巧技能。本书共有200多个故事，包括我们解剖的周边故事、令人深思的哲理故事以及古今中外的名人故事三大类，显示本书的趣味性特色。
概而言之，本书由“强而不霸，弱却有心”、“沟通系统，细节感人”、“尊重差异，展示特色”、“角色明确，换位思考”四大巧技能贯穿始终，并力求在实用性、系统性、趣味性等三方面形成特色。开卷有益，这本书能帮助您成长为复杂职场中管理沟通的巧者。
刘平青
2016年2月12日于北京理工大学
2016年8月10日于北京理工大学
后记
写一本书不容易，写一本有价值的好书更难，写一本受读者欢迎的好书更是难上加难！读者是“上帝”！本书首印4000册在两个月内已经售罄，感谢每一位支持的朋友和团购的机构！限于篇幅，这里仅列出其中的一部分。
感谢企业界朋友：伊利集团潘刚董事长和总裁办闫俊荣主任，发达面粉集团徐元山董事长和赵总、吕总，华夏幸福研究院顾强院长，蚂蚁白领（北京）投资管理有限公司咏岗总裁和王询副总裁，北京高盟燕山科技有限公司王子平董事长，江苏微康生物科技有限公司方曙光董事长，北京航天奥祥通风科技有限公司魏建民董事长，北京锦能伟业能源科技有限公司邹传泉董事长，北京苏青文化传媒有限公司周勇董事长，厦门蒙发利科技（集团）股份有限公司肖华总监，吉林紫鑫药业股份有限公司徐总经理，北京石景山区京首建搅拌站胡建军总经理，宁夏华尊立达集团马文博主任，福建秋生律师事务所傅晓兵所长，香港曹仰锋博士，湖北中林苑园林有限公司高发智总经理，北京天高隔膜压缩机有限公司黄津鹄董事长，北京正和之道管理咨询有限公司金玉芬总经理，龙华星朗（北京）投资顾问有限公司严效华总经理，北京地铁供电公司王国恩副总经理，广东金禄公司李继林董事长，赣州天力电子公司杨哲勤董事长，中山市火立恒家居用品厂曹煜辂总经理，泰立（北京）文化传媒有限公司王柏经理，山东德达房地产公司高彦常务副董事长，上海辰旨公司王传礼总经理，中国兵器工业集团公司第二一一研究所，中国航天科技李辉副部长和王浩经理，中国医药集团林广副主任，中核集团张欣，中粮集团黄兆坤，中铁建集团钱欣，国家电网李晓一，华为公司杨青，联想集团张严，百度公司孙英丽，中广核集团邱磊，中国能建集团樊华，中建集团张曼，武烟集团何结望，惠普中国高占伟，北京市公交集团党校钮静，北京市供销社王凯，北汽集团宁丽红，北大纵横商学院田静，上海银标企业姚尖兵等等。
感谢政府及相关部门的朋友：中央党校李跃华处长，国家工业和信息化部李毅处长、徐耀副处长、于飞飞副处长、胡玥副处长、高银阁，国家网信办罗雪副处长，北京市农业局陈连武处长，北京经信委杨叶阳副处长，北京市通州区研究室曾祥正主任，北京市海淀区杜荣贞副主任，北京市海淀区安监局贾宁副局长，北京市东城区安监局黎洪垓副局长，北京市委宣传部陈琼，中共中央对外联络部王晓霞，湖北检验检疫局徐共和处长，湖北荆州市江陵县委组织部杨征民部长，平顶山郏县县委常委、纪委书记张海涛，山东滨州经信委张彦明科长，山东枣庄市人大沈秀娟，广西河池环江县教育局韦继祖主任，等等。
感谢高校科研机构友人的支持：沈阳师范大学秦旭芳教授，人民教育出版社沙晓青部长、雷蕾主任，中国兵器学科研究院昆明物理研究所曲海成，中教协（北京）教育技术研究院卢灿龙，北京市市政工程研究院李凯，建筑材料工业技术情报研究所吴端静主任，吉林大学沈冰老师，大连理工大学马力教授，中国人民大学宋继文副教授，北京科技大学彭开香教授，北京联合大学钱芳，北京物质学院唐华茂教授，广西河池金城江医院周卓东主任，中央民族大学岳丽君、陈慧英、刘越，江苏大学白光林副教授，江西经济管理干部学院曹国平副处长、衷欣，人民日报何旭，山东工商学院王君玲副教授，首都经贸大学阎竣副教授，西南科技大学何波副教授，延安大学刘维政，山东东营可持续发展研究院魏清泉主任，北京理工大学刘存福、徐纯林、孙淑英、汪雪锋、佟岩、陈振娇、高慧颖、张丽红、刘建昌、王怀豫、蓝天、温杨、彭明雪等老师。
谢谢金融机构朋友的支持：民生银行邢乃千，招商银行徐敏，中国农业银行姚沛年，中信银行王雷，中国人寿赵保平，山东建行宁方林，无锡农业银行顾小娜、薛军花、吴敏红等。
支持者是我们得以前进的强大动力！特别感谢伊利集团董事长兼总裁潘刚先生，他不仅创造机会让笔者深入学习伊利、研究伊利，而且在百忙之中阅读本书，并亲自鼎力！伊利在潘总的带领下，销售额已突破600亿元，引领亚洲乳业并进入全球乳业8强。伊利即品质的信条，正激励着每一位伊利人朝着更高的目标稳步前进。特别感谢哈尔滨工业大学副院长张莉教授倾力！张莉教授是国内管理沟通领域的开拓者和领军人物，她集理论研究、百优案例撰写（7篇）、精品教材编著、慕课录制推广以及实务咨询于一体！感谢博士导师陈文科研究员、博士后导师张厚义研究员长期的关心和支持！感谢北京理工大学管理与经济学院魏一鸣院长、王兆华书记、李金林书记及学院班子成员和同事们指导和帮助！感谢北京电影学院侯光明书记的关心！感谢北理工各级领导的支持！感谢同行专家钱小军、冯云霞、裴蓉、魏江、张科平、赵伟、易开刚、刘宝巍、杜慕群、夏明学、戴强、苏文平、曾萍、孙卫敏、宋莉萍、王斯年、黄爱华、余淑均等的帮助。
感谢北京大学、清华大学、北京理工大学、吉林大学等总裁班学员，华电、中建、中船、航天、兵器、华为、联想等企业及各类银行培训班学员的支持。
本书是团队精诚合作的结果。笔者之外，直接或间接参与的有：侯成平、张丹青、程波、王雪、陈洋、史俊熙、马悦、郭慧超、金海鑫、王雨丝、赵洋、张伟、王晓婷、盛佳玮、王迪等。感谢美国宾州州立大学雷震副教授的长期协作！
谢谢电子工业出版社领导和同事们的大力支持，尤其是王二华编辑及团队的热心细致并高效卓越的工作！感谢家人的默默支持，特别是夫人韦善君博士和女儿刘偲畅以及父母长期以来的无私关爱、亲密沟通和全力支撑！
刘平青
2016年2月18日于北京理工大学
2016年8月10日于北京理工大学
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