医院文化的评价与建设

2015年4月底，我在中国企业联合会管理咨询委员会的组织下，到美国明尼苏达州曼彻斯特的梅奥诊所进行访问和考察，在那里接待我们的刚好是一位在梅奥诊所工作了20多年的美籍华人，他的名字叫孙晓峰，在那里看到很多，听到了很多，收获颇丰，至今还非常感谢他，向我们讲解了几乎我们提出的所有问题，回国后我多次在中国各地做专题的演讲，介绍梅奥之行带给我们的启发。

作为专门从事管理咨询的人来讲，我们更想得到的是对某种事物的或者概念的直观判断，并且有明确的评价标准和体系，因为这样才能将事物描述得很清楚，做到管理咨询的过程有理有据，方法正确、措施清楚，执行坚决，这样客户更容易接受，也会形成咨询服务后的效果，这是我们多年来从事理论研究和从事管理咨询的基本准则。

 

任何医疗机构都有自己的文化，但是医院文化建设绝不是墙上挂几个口号，有个形象识别系统，就是所谓的“医院文化建设”。传统医院文化建设“四大皆空”——空话连篇、空洞无物、空中楼阁、空谷足音，仅将医院文化建设作为医院的政治工作，脱离了为患者服务的宗旨。医院文化建设应该通过对自己原有服务患者的价值观改善，明确未来医院应该达成的文化素质，通过一系列措施使原有的文化得到改善。同合至诚在多年的医院管理咨询实践中，形成了独有的创新的医院文化建设理论体系，从患者体验的角度重新考量医院文化建设问题，是对传统医院文化建设理论的颠覆。

简棣，CMC（国际注册管理咨询师），北京同合至诚医院管理咨询有限责任公司董事长，中共党员。1988年开始从事专业企业管理咨询，曾供职“北京多星企业管理咨询公司”、“北京深蓝世纪管理咨询公司”、“北京同合至诚医院管理咨询有限责任公司”，是国内咨询行业中卓有成效的资深管理咨询师。近年来积多行业的管理咨询经验于医疗行业，为北京市安定医院、云南文山州人民医院、广西自治区妇幼保健院、江苏昆山市康复医院、广西浦北人民医院、黑龙江北满特钢医院、成都市龙泉驿第一人民医院、柳州市第二妇幼保健院、云南双江县人民医院、湖南湘潭县人民医院、山东铝业公司医院、郑州长城铝业公司总医院、广西武鸣县中医院、云南文山州妇幼保健院、云南保山安利医院、贵州绥阳中医院、贵州仁怀市中医院、云南耿马县人民医院、贵州德江县中医院、中石油成都公司总医院、云南景东县人民医院、湖南新晃中医院、广西东兴妇幼保健院等一百多家医疗机构提供了卓有成效的管理咨询。在中国医院经营管理理论研究上亦有相当的造诣，在国内首先提出医院调整两个结构、不对称条件下四个医疗市场划分，学科重点和重点学科等理论，医院竞争力研究的理论与方法，医疗服务可及性分析方法及意义，大病、慢病能力分析方法及意义，医院院长决策矩阵的提出与应用，医院靶向市场服务，医院绩效考核中的柔性化管理，摇篮价值链在妇产科发展中的应用，盈亏平衡分析在医院经营管理中的应用等方面做出过多项研究，创造了很多医院高速健康发展的案例。

作者简介.. 6

作者自序.. 7

序言1. 12

序言2. 15

序言3. 17

序言4. 20

序言5. 22

序言6. 24

与患者至上医院文化的不解之缘.. 26

法律声明.. 32

第1篇 用基本价值观定义医院文化.. 33

第1章 没有核心价值观的医院文化.. 33

虚无的定义和庞杂的实践.. 34

传统医院文化的典型特征.. 36

梅奥诊所给我们的启发.. 38

医院（企业）文化是核心价值观的载体.. 38

医院（企业）文化是核心价值观的传承者.. 40

文化对医院（企业）机体健康具有防御作用.. 41

不让医生为自身利益而逐利.. 43

第2章 定义医院文化.. 45

医院文化的定义.. 45

两种文化的区别.. 48

第3章 研究和实施医院文化的基本思路.. 54

全员参与一个都不能少.. 54

从服务患者的细节开始.. 55

将患者和家属的体验放在第一位.. 56

体验有赖于实用.. 58

永远的渐近和永远的落后.. 59

在规范中养成持久的习惯.. 60

第4章 医院文化评价模型的建立.. 62

医院文化评估模型.. 62

患者体验过程——传递温馨的价值链.. 63

企业型医院文化.. 66

慈善型医院文化.. 67

冷漠型医院文化.. 67

海盗型医院文化.. 67

离散型医院文化.. 67

服务水平指标体系的设计及评价.. 68

逐利程度指标的设计及评价.. 69

调查后作出医院文化类型的评价.. 73

评价结果.. 74

医院文化建设的改进方向.. 74

第2篇 患者及其家属的体验.. 77

第5章 不要挑战人们的视觉.. 77

改善看得见的不方便.. 77

患者看到哪些环境需要改善.. 128

患者看到了哪些服务需要改进.. 182

患者看在眼里的管理问题.. 249

礼仪是患者和家属的第一印象.. 327

第6章 听的温馨顺耳心情自然就好.. 356

给患者一个安静的环境.. 362

听的明白和顺耳才会产生满意.. 364

患者的听觉感受是需要管理的.. 383

听觉中的礼仪要有规范.. 390

第7章 让患者置于清新的空气中.. 399

第8章 让患者及其家属获得满意的味觉.. 403

第9章 让患者在冷热之间感觉到舒服.. 407

获得触觉满意需要方便的设施.. 407

不能忽视环境对触觉的影响.. 409

让患者在接触过程中得到温暖.. 411

患者的触觉是需要管理的.. 423

第10章 让患者留下美好的印象.. 426

居民知晓和及时是打开方便的两扇大门.. 428

环境细微的变化都会对患者的心情产生影响.. 454

心甘情愿主动服务是精髓.. 457

患者的满意来自多方面的努力.. 520

第3篇 医院文化的构建.. 543

第11章 医院文化的诊断.. 543

一份客观、准确和快速的调查计划.. 543

客观是医院文化调查的灵魂.. 545

客观评估医院文化类型.. 547

摆出差距，为提出系统改进措施作准备.. 549

绘制医院文化现状雷达图.. 553

绘制医院文化类型示意图.. 554

第12章 医院文化建设改进措施的制定.. 556

措施是责任的载体.. 556

方便环节的改进措施.. 558

服务环节的改进措施.. 560

管理环节的改进措施.. 562

环境环节的改进措施.. 563

礼仪环节的改进措施.. 565

第13章 医院文化建设的实施.. 567

赋予医院文化管理职能.. 567

医院文化建设的组织形式.. 571

基于改进措施落地的责任清单.. 573

第14章 丰富多彩的医院文化建设活动.. 577

医院文化建设——上墙不如落地.. 577

让音乐会走进医院.. 579

植根于区域（社区）的公共关系.. 582

第15章 医院文化建设中的执行力.. 586

启动新医院文化建设需要信心.. 586

院长重视和文化办主任执行力.. 588

好领导要具备提出问题和解决问题的能力.. 589

决心是所有实践的开始.. 591

各级领导需要较高的情商.. 593

破坏制度的不是员工，而是领导.. 595

第16章 医院文化建设管理考核案例.. 598

医院文化改进的组织、分工和职责.. 598

成立“医院文化建设”QC小组.. 599

医院文化建设的工作流程.. 599

附件：岑巩县人民医院QC小组管理方案.. 605

由衷的感谢.. 611

 

医院文化属于企业文化范畴，医院作为服务业具有典型意义的代表，被世界上很多管理大师们所研究，其中美国人菲利普·科特勒在其著名的《营销管理》中多次引用医院的故事，还有美国市场营销学会前主席LeonardL.Berry所著的《向世界最好的医院学管理》将梅奥诊所的“患者至上”的服务精神和理念推向了世界。更多的中国医疗界的同行，也包括我们咨询机构，大多是通过这本书了解到梅奥诊所的。