全国导游资格考试用书 中公2019全国导游资格考试考点速记导游业务（全新升级版）

《中公版·2019全国导游资格考试考点速记：导游业务（全新升级版）》根据2019年6月发布的新大纲重新编写而成。该书具有以下特点：
1.紧跟大纲，考点全面
与2018年考试大纲相比，2019年《导游业务》的考试大纲删除了“导游资格考试的报考条件”“低空旅游的安全常识”的考点，没有新增考点，个别考点的考试要求有所变化，例如，“旅行社的发展历史、主要业务和产品类型”由要求“了解”变为要求“熟悉”，“散客旅游的特点”由要求“了解”变为要求“熟悉”“离境退税的相关知识”由要求“了解”变为要求“掌握”等。本书严格按照*考试大纲编写，涵盖了全部考点。
2.内容准确，数据详实
首先，编者根据2019年考试大纲，对本书的变化内容及章节安排进行了调整。
其次，根据*法律法规，对某些内容进行了修订。例如，关于“航空客运的退票”这个知识点，2019年3月31日起，国航国内机票退改手续费实行“阶梯费率”，至此国内四大航空公司以及首都航空、春秋航空等多家航空公司全部开始执行新政。根据各航空公司发布的方案，退改签政策的时间节点由此前的两档，即起飞前2小时（含）前和起飞前2小时（不含）内，调整为多个档位，新标准均为“越早退改，费率越低”。
3.版式美观，方便记忆
本书的知识尽量用表格呈现，一些重要的知识点加了下划线，方便考生梳理知识脉络，一目了然。此外，2019年全新升级版把考试大纲中对考点的要求“了解”“熟悉”“掌握”分别用“★☆☆”“★★☆”“★★★”进行了标记，这样更容易分辨，方便考生分配复习时间。 

《中公版·2019全国导游资格考试考点速记：导游业务（全新升级版）》包括导游服务知识、导游服务规范、导游职业道德规范等内容，以及导游语言技能、讲解技能、带团技能、应变技能和导游业务知识等。此外，本书还附有导游人员管理条例。

第一章导游服务1
第一节导游服务的产生与发展历程2
第二节导游服务的定义与特点4
第三节导游服务的性质、地位与作用5
第二章导游人员11
第一节导游的定义与分类12
第二节导游的从业素质、职责与礼仪规范15
第三节导游的修养与行为规范25
第四节导游职业道德规范与核心价值观28
第三章导游服务规范31
第一节散客导游服务规范32
第二节旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求37
第三节旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求53
第四节旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求61
第五节导游引导文明旅游65
第四章导游语言和讲解技能71
第一节导游语言的内涵与特性72
第二节导游口头语言与态势语言73
第三节导游语言的沟通技巧79
第四节导游讲解的原则和要求82
第五节导游讲解的方法和技巧86
第五章导游带团技能91
第一节导游带团的特点和原则92
第二节导游主导地位的确立和形象的塑造93
第三节导游服务游客的方法和技巧95
第六章游客个别要求与投诉的处理113
第一节游客个别要求的处理原则114
第二节游客在食住行游购娱方面个别要求的处理办法114
第三节游客在其他方面个别要求的处理办法119
第四节游客投诉的处理122
第七章旅游事故的处理127
第一节旅游事故的类型和特点128
第二节漏接、错接和误机（车、船）事故的原因、预防与处理方法133
第三节旅游计划和行程变更的处理方法137
第四节游客证件、行李、钱物遗失的预防与处理方法140
第五节游客走失的预防与处理方法144
第六节游客患病与死亡的处理方法147
第七节游客不当言行的处理方法151
第八节旅游事故的预防与处理方法152
第九节重大自然灾害的避险方法158
第八章导游业务相关知识161
第一节旅行社有关知识162
第二节旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分167
第三节出入境相关知识171
第四节交通运输相关知识179
第五节货币、信用卡、保险相关知识190
第六节常见急症的防治知识195
第七节特殊旅游项目的安全常识204
第八节其他知识208
附录导游人员管理条例(2017年修订）214