描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 是国际标准书号ISBN: 27879707
《电话销售中的心理学（纪念版）》
《电话销售中的成交技巧（纪念版）》
《电话销售中的拒绝处理（纪念版）》
《电话销售中的话术模板（纪念版）》
《电话销售实战训练(纪念版）》
推荐序
前言
第一章 一开始就要找对人
第一节 锁定你的目标客户
第二节 寻找客户资料
第三节 绕过前台与总机
第二章 具有吸引力的开场白
第一节 电话销售面临的两大挑战
第二节 立刻激发客户兴趣的方法
第三章 建立信任和谐的沟通氛围
第一节 巧妙表达你的善意
第二节 配合客户的性格模式
第三节 尊重你的客户
第四节 展现出专业的素质
第五节 做个讲诚信的人
第四章 发掘客户的需求
第一节 客户需求的全新定义
第二节 如何提有效的问题
第三节 三类产品的需求发掘案例
第五章 影响客户对于需求的认识
第一节 有问题，客户并不需要马上解决
第二节 影响需求的案例
第六章 提交合适的解决方案
第一节 成交的原则
第二节 常见的成交方法
第七章 如何处理客户的反对意见
第一节 尽量先预防客户的反对意见
第二节 非真实反对意见的处理
第三节 真实反对意见的处理
第四节 常见的真实反对意见的处理
第八章 如何接听销售电话
第一节 接听电话的重要意义
第二节 接听销售电话的流程
第三节 陌生来电的销售案例
第九章 打造完美动听的声音
第一节 魅力声音的十大关键因素
第二节 声音的具体训练方法
第十章 如何做好时间管理
第一节 找到自己时间管理的问题点
第二节 时间管理的具体方法
第十一章 与客户保持跟踪联系的六大工具
第一节 电话
第二节 微信或者ＱＱ
第三节 电子邮件（含传真）
第四节 手写信件或者卡片
第五节 手机短信
第六节 电话记录本
第十二章 选择恰当的语言与说话方式
第一节 选择合适的词汇
第二节 注意说话的艺术
第十三章 掌控好自己的情绪
第一节 情绪的巨大作用与来源
第二节 如何调整自己的情绪
第十四章 通信行业———
“电子传真”
第一节 引发客户的兴趣并大致介绍产品
第二节 化解客户的异议并成交
第十五章 招聘行业———
“人才市场展位”
第一节 尽量拉近和客户之间的关系
第二节 再次拉近和客户的关系
第三节 了解需求并推荐产品
第十六章 互联网案例———
“信城通”
第一节 与客户建立良好的关系
第二节 建立客户对于电子商务的信任
第三节 发掘需求并推荐产品
第十七章 培训行业———
“销售课程内训”
第一节 探寻可能的销售线索
第二节 建立客户对于培训课程的信心
第三节 开发客户的深层次需求
第四节 与相关部门联系
第五节 再次和关键联系人沟通
第六节 了解并化解客户的异议
第七节 和拍板人沟通并获得承诺
特别致谢
《电话销售中的心理学（纪念版）》
前言
第一章 “自我保护”———如何避开客户的防火墙１
一、避开启动“自我保护”的“触发点”
３
二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点１１
第二章 “循序渐进”———引导客户行为转变的铁律１５
一、按照循序渐进的原则来设定通话目标１７
二、按照循序渐进的原则来展开对话２１
第三章 “趋利避害”———驱动客户的伟大力量２５
一、“利益”与“伤害”谁的力量大２７
二、“利益”与“伤害”到底是什么３４
第四章 “物超所值”———帮客户做笔划算的买卖４１
一、如何“降低”客户的投入感觉４３
二、如何“提升”客户的收益感觉４９
第五章 “互惠定律”———你来我往的人情交换５７
一、和客户建立良好关系的秘方５９
二、通过巧妙的“让步”实现附加利益７０
第六章 “投射效应”———帮客户进行情感转移７６
一、正面的“投射效应”应用策略７８
二、负面的“投射效应”应用策略８７
第七章“面子情结”———为客户脸上争取光彩９７
一、什么样的产品使客户有面子９９
二、面子在电话销售过程中的运用１０２
第八章 “信赖权威”———无形之中的服从法则１０７
一、借用外部标志来包装出权威１０９
二、通过内在专业实力来构建权威１１４
第九章 “承诺是金”———保持前后一致的道德观１２２
一、如何获得客户的承诺１２５
二、怎样有效地使用承诺１３２
第十章 “对比定律”———参照下面的隐形失真１４８
一、使用对比的基本原则１５１
二、对比的使用价值１６０
第十一章 “固定思维”———用客户的经验说服客户１６７
一、找到客户的“固定思维模式”定义１７０
二、沿着客户的思维路径进行论证１７４
第十二章 “传播扭曲”———用语言的方式施加影响１８１
一、选择适当的文字词汇１８３
二、巧妙的表达修辞方式１８８
第十三章 “自相矛盾”———使客户的经验产生冲突２００
一、找到产生冲突的关键经验２０４
二、引导经验冲突产生的结果２１１
特别致谢２１８
《电话销售中的成交技巧（纪念版）》
前言
第一章 充分发掘客户需求，需求推动成交１
实战情景１ 介绍了产品的好处，客户就是无动于衷怎么办？
１
实战情景２ 客户意识到了自己的问题，但不着急解决怎么办？
１１
实战情景３ 客户需求已经存在，却考虑竞争对手，如何处理？
１８
第二章 善用沟通技巧，有效沟通决定成交２７
实战情景４ 怎样将客户分类，进而做针对性的沟通？
２７
实战情景５ 电话销售对话过程中，我们应该如何赞美客户？
３４
实战情景６ 作为电话销售人员，如何做一名好的听众？
３９
实战情景７ 电话销售过程中应该如何提问？
４３
第三章 用例子、数字、对比和故事，进而引导成交５３
实战情景８ 我举了一个例子，但是客户却无动于衷怎么办？
５３
实战情景９ 怎样通过列数字的方法，来增强成交说服力？
５９
实战情景１０ 如何通过做对比的方法来加强说服力？
６３
实战情景１１ 应该如何通过讲故事来打动客户的内心？
６９
第四章 运用比喻、抒情和权威的力量，来推动成交７６
实战情景１２ 在对话里面，应该如何使用比喻来表达？
７６
实战情景１３ 如何运用抒情的方式，达到增强感染力的效果？
８１
实战情景１４ 如何借用权威的力量，来加强说明的效果？
８６
第五章 运用声音、词汇和修饰的力量，来推动成交９６
实战情景１５ 电话销售人员如何打造轻松、好听的声音？
９６
实战情景１６ 在沟通过程中，应该如何选择对应的词汇？
１０２
实战情景１７ 如何对语言进行修饰，使之变得更加动听？
１０８
第六章 做好产品介绍，用产品本身的力量来推动成交１１２
实战情景１８ 用什么方法介绍产品，让客户心动？
１１２
第七章 构建成交价值等式，价值等式决定成交１２０
实战情景１９ 提交解决方案的时候，客户心里是怎么想的？
１２０
实战情景２０ 提交解决方案的时候，如何提升方案的价值？
１２２
实战情景２１ 提交解决方案的时候，如何缩减客户的投入
感觉？
１２７
第八章 合理报价与巧妙还价，价格决定成交１３２
实战情景２２ 在提交最后方案的时候，如何报出合理的价格？
１３２
实战情景２３ 产品有议价的空间，客户还价应该如何处理？
１３９
实战情景２４ 产品没有议价空间，客户仍然还价怎么处理？
１４７
实战情景２５ 如何发挥赠品的作用，万一客户要折现怎么
处理？
１５３
第九章 正确应对客户异议，异议处理定义成交１６０
实战情景２６ 客户一开口就拒绝，应该怎么处理？
１６０
实战情景２７ 客户说还要考虑，怎样应对？
１６７
实战情景２８ 客户说已经有供应商了，应该怎么办？
１７５
第十章 做好交叉销售与服务跟进，进而推动多次成交１８１
实战情景２９ 如何通过交叉销售，进而推动多次成交？
１８１
实战情景３０ 如何通过服务跟进，进而推动再次购买？
１８７
特别致谢１９６
《电话销售中的拒绝处理（纪念版）》
序言
第一章客户一开口就婉言谢绝应该怎么办1
实战情景1你先发份传真或邮件过来我看看1
实战情景2你从什么地方知道我的电话4
实战情景3没有兴趣8
实战情景4我现在很忙14
实战情景5暂时不需要17
实战情景6我们已经有合作伙伴了20
实战情景7不是我负责23
实战情景8卖什么东西你直接讲吧26
实战情景9你们怎么又打电话过来了29
实战情景10没有时间31
第二章面对前台的阻拦应该如何应对35
实战情景11你找××有什么事情35
实战情景12您是哪位37
实战情景13您打他手机吧40
实战情景14他不在43
实战情景15有什么事情跟我讲就可以了46
实战情景16他很忙48
实战情景17我知道你是做推销的50
第三章发掘客户需求时遇到问题如何应对55
实战情景18我对现状比较满意55
实战情景19这只是个小问题而已62
实战情景20这个问题不着急解决66
实战情景21方案不符合我们的要求71
实战情景22我还要考虑考虑76
实战情景23我要和××商量一下80
实战情景24没有钱84
实战情景25已经有供应商了88
实战情景26××部门不同意91
实战情景27我还要比较比较94
第四章客户对产品或公司有顾虑怎么办97
实战情景28听说你们是贴牌做的97
实战情景29怎么没有听说过这个牌子100
实战情景30这是去年的技术吧102
实战情景31保修期太短了105
实战情景32怎么连现货都没有108
实战情景33不知道品质怎么样111
实战情景34看不到不放心114
实战情景35听别人说用了不满意117
实战情景36功能太多了120
实战情景37功能太少了123
第五章客户对价格有异议应该怎么办126
实战情景38价格太高了（太贵了）126
实战情景39便宜点或者再打个折（产品无议价空间）131
实战情景40便宜点或者再打个折（产品有议价空间）135
实战情景41××公司的价格比你们低139
实战情景42其他人买的比我便宜143
实战情景43超出了我们的预算146
实战情景44分期付款或货到付款才可以接受150
实战情景45有什么礼品153
实战情景46礼品和积分算成现金优惠156
实战情景47等你们做活动了我再打电话过来158
第六章如何预防而不是去处理客户的拒绝161
实战情景48如何预防开场时候客户的自我保护心态161
实战情景49如何预防推荐过程中客户说自己不需要173
第七章电话销售中的拒绝处理方法180
处理方法一将话题转移而避开正面回复180
处理方法二先给客户打预防针来防止拒绝184
处理方法三转换客户反对意见的核心思想187
处理方法四从正面回复客户的反对意见190
特别致谢201
《电话销售中的话术模板（纪念版）》
前言
第一章 开场的时候，这些问题应该如何处理１
实战情景１ 面对陌生客户，如何做有效的自我介绍１
模板１-１ “我是××的××”（模糊不清的自我介绍）
２
模板１-２ “我是××特意介绍的”（通过转介绍的方式）
５
模板１-３ “我们是××机构的战略合作伙伴”（借用他人的力量）
７
模板１４ “我们是国内唯一（或最专业）的”（学会美化自己）
８
实战情景２ 面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理９
模板２-１ “我是×××”（突出身份的重要性）
１１
模板２-２ “有十万火急的事情”（突出事情的重要性和紧急性）
１３
模板２-３ “这件事情不是你可以处理的”（直接施加压力）
１４
实战情景３ 打电话联系到的不是关键联系人，要如何处理１５
模板３-１ “我可以请您帮一个忙吗？”
１７
模板３-２ “今天不是愚人节，您不要开玩笑了”
１８
模板３-３ “先和高层谈再往低层过渡”
１９
实战情景４ 只有一个电话号码的客户资料，怎样处理２０
模板４-１ “麻烦帮忙转一下维修部”
２２
模板４-２ “有一份小小的礼物送给您”
２４
模板４-３ “我可以请您帮一个忙吗？”
２５
实战情景５ 想要一个见面机会，应该如何进行邀约２５
模板５-１ “因为某个特别原因，所以想和您见个面”
２６
模板５-２ “因为您可以得到某种利益，所以我们需要见个面”
２７
模板５-３ “因为电话里面是说不清楚的，所以
” ２８
实战情景６ 客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对２９
模板６-１ “如果能够帮您获得
利益” ３０
模板６-２ “我正好是来帮助您解决忙的问题的
” ３２
模板６-３ “可以的话，调整一下打电话的时间”
３２
实战情景７ 客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对３３
模板７-１ “传真您还要花时间看，不如我用一分钟
” ３４
模板７-２ “为了帮您找到最适合的，我只有再请教
” ３５
模板７-３ “今天停电，发不了传真和邮件”
３６
实战情景８ 客户一开口就是没有兴趣或现在不需要，怎么办３７
模板８-１ “多个参考的对象，方便您以后杀价也不错”
３９
模板８-２ “许多人开始也这样说，不过当他们了解
” ４０
模板８-３ “天呐？我不相信！”
４１
模板８-４ “为什么不需要呀？您告诉我嘛，好不好？”
４１
第二章 怎样在１５秒之内，迅速激发客户的兴趣４３
实战情景９ 如何通过产品的利益点，让客户产生兴趣４３
模板９-１ “如果有一种方法可以帮您赚取
” ４４
模板９-２ “如果有一种方法可以帮您避免
” ４５
模板９-３ “如果只需要每天
” ４７
模板９-４ “如果有一种方法可以帮助您解决某个问题
” ４８
实战情景１０ 怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心５１
模板１０-１ “我是特意来向您道谢／道歉的”
５２
模板１０-２ “上帝，现在接电话方便吗？”
５３
模板１０-３ “您想知道竞争对手是怎么做到的吗？”
５４ !!!!!!!!!
模板１０-４ “您听说过这件大事吗？”
５６
模板１０-５ “有个天大的秘密，别人都不知道”
５７
实战情景１１ 如何用敏感的话题，来抓住客户的注意力５９
模板１１-１ “有件事情关系到您的财产安全
” ６０
Ⅶ
模板１１-２ “有个问题会对您的健康造成
” ６０
模板１１-３ “您想少交一点罚款／多赚点钱吗？”
６１
第三章 以双方关系为纽带的销售，如何赢得客户的好感和信任６３
实战情景１２ 什么样的产品，是以双方的关系为销售基础的６３
模板１２-１ “客户有需求但高度同质化的产品，关系决定客户选择”
６４
模板１２-２ “需要深度发掘客户需求的产品，关系是销售的基石”
６５
实战情景１３ 如何发挥礼品的力量，使得客户好感最大化６８
模板１３-１ “知道您有这方面的需要，所以特别准备了
” ６８
模板１３-２ “拿到这份礼品真的很不容易
” ７０
模板１３-３ “是我帮您争取的（不是每个客户公司都派送的）”
７２
实战情景１４ 如何运用声音和语言的力量，去获得客户的喜欢７３
模板１４-１ “我发现我和您真的在很多方面好像哟
” ７４
模板１４-２ “原来您有这方面的爱好，那我一定要好好请教”
７８
模板１４-３ “做一个好的听众”
７９
模板１４-４ “真诚地赞美你的客户”
８３
实战情景１５ 如何通过专业能力，赢取客户的信任和尊重８５
模板１５-１ “有几个对您有用的建议，我可以讲讲吗？”
８５
模板１５-２ “有份对您工作有用的资料，特别给您准备
” ８９
模板１５-３ “您在ＱＱ群中提到的问题，我的看法是
” ９０
第四章 在开发客户需求过程中，如何应对这些难题９２
实战情景１６ 我的产品很简单，怎样开发客户需求９２
模板１６-１ “您可以获得什么利益”（全程紧扣利益的按钮）
９４
模板１６-２ “为什么我讲的是事实”（拿出切实有力的证据）
９７
实战情景１７ 客户的需求是隐藏的，怎样寻找突破口１０１
模板１７-１ “由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去”
１０３
模板１７-２ “由客户的现状和期望之间的差距找问题点”
１０５
模板１７-３ “引导客户说出自己的不满或者抱怨”
１０７
Ⅷ
实战情景１８ 发掘客户存在的问题点后，如何将它变成明确的需求１０９
模板１８-１ “这些问题对您会造成什么样的危害”
１１０
模板１８-２ “这些问题有没有让其他部门或领导对您有意见？”
１１３
实战情景１９ 如何影响客户的需求，使之有利于自己所销售的产品１１６
模板１９-１ “如果问题一直持续下去
”（放大问题危害性）
１１８
模板１９-２ “您的选择标准是什么？为什么会有这个标准？”
１１９
实战情景２０ 需要和多方沟通的产品，如何与参与者沟通１２０
模板２０-１ “从他人口中了解参与者的责权利范围”
１２２
模板２０-２ “通过多种方式与参与者处理好客情关系”
１２４
模板２０-３ “根据参与者的权力范围以及要求做对应的沟通”
１２５
实战情景２１ 需要和多方沟通的产品，如何与决策者沟通１２８
模板２１-１ “为什么我们是这个问题的最佳解决者？”
１２９
模板２１-２ “这个问题对公司的整体运营会有什么影响？”
１３１
第五章 提交解决方案的时候，遇到这些问题如何处理１３４
实战情景２２ 客户表示价格太贵了，如何有效应对１３４
模板２２-１ “您说的价格贵，具体定义是什么？”
１３５
模板２２-２ “如果按照十年使用期来计算
” １３６
模板２２-３ “其实真正的价格应该是购买价加使用费和维护费”
１３７
实战情景２３ 产品有议价的空间，应该如何应对客户还价１３８
模板２３-１ “合理的报价是议价的基础”
１３９
模板２３-２ “１００-１０-１的还价方法”
１３９
模板２３-３ “以礼品作为让步的手段”
１４２
实战情景２４ 客户犹豫不决，应该如何处理１４３
模板２４-１ “我可以了解一下您还在考虑什么问题吗？”
１４４
模板２４-２ “针对您的顾虑，我来给你解释一下”
１４５
模板２４-３ “多耽误一天，您就会多损失
” １４５
实战情景２５ 面对稍纵即逝的机会，如何提出解决方案１４６
模板２５-１ “常见的成交方法汇总与对应例句”
１４７
Ⅸ
模板２５-２ “以限量、限时、优惠或者礼品作为推动力”
１４９
第六章 接听销售电话，怎样有效处理两大问题１５１
实战情景２６ 接听销售电话，怎样快速了解客户基本资料１５１
模板２６-１ “先开口并了解客户的称呼，同时洞察客户的性格”
１５２
模板２６-２ “您是从哪里知道我们公司电话的／业务范围的？”
１５４
模板２６-３ “百度搜索客户的电话号码或者姓名资料”
１５６
实战情景２７ 接听销售电话，怎样深度发掘客户的需求１５７
模板２７-１ “为什么您会想到做
” １５８
模板２７-２ “您想解决的具体问题到底是什么？”
１５９
模板２７-３ “为了解决这个问题，我们下一步
” １６１
第七章 实战销售案例对话以及案例分析１６３
实战情景２８ 会展行业实战案例对话以及案例分析１６３
对话２８-１ “初次沟通以拉近关系为主”
１６３
对话２８-２ “了解客户具体背景”
１６５
对话２８-３ “做出差异化定位并推荐成交”
１６６
实战情景２９ 培训行业实战案例对话以及案例分析１６８
对话２９-１ “探寻可能的销售线索”
１６９
对话２９-２ “建立客户对于培训课程的信心”
１７２
对话２９-３ “发掘客户的需求”
１７７
对话２９-４ “与相关责任人联系”
１８５
对话２９-５ “再次和关键联系人沟通”
１８７
对话２９-６ “了解客户的异议并化解”
１９０
对话２９-７ “和拍板人沟通并赢得承诺”
１９２
特别致谢１９５
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