商务沟通与交流（第三版）（21世纪高职高专规划教材•市场营销系列；普通高等职业教育“十三五”规划教材）

本教材融合相关学科知识，既具有一定的理论深度，又具有鲜明的现实针对性、可操作性。本次修订增补的案例绝大多数是从近年来的财经新闻、企业家传记、工商管理著作中精选编辑而成；增加了IT技术和互联网发展对商务交流产生的影响这部分内容，还从战略高度讨论了互联网商务交流的重大意义，对博客、微博、微信等基于互联网的商务交流形式给予了更多的介绍和讨论。本教材从使用者的角度去考虑教材内容的选择、难易程度、编写体例、语言表述风格、习题的编写等，既有完整的体系，又便于教师教学、学生接受。

莫林虎，男，北京师范大学文学学士，中国人民大学文学硕士，中央财经大学文化与传媒学院副院长，教授，同时兼任学院教工党支部书记、新闻系主任、出版经济发展研究中心主任、财经新闻研究所所长。主要讲授：中国古代文学、大众文化与大众传播、传播学等。从事文学、通俗文化、出版研究。已出版的著作有：《商务沟通与交流》《行政管理学》《财经实用写作》《财经新闻经典报到选读》等。

章商务交流概述
节商务交流简介
第二节商务交流的管理功能
第三节商务交流的分析工具及其发展趋势

第二章人际交流
节人际交流的特点与功能
第二节人际交流在中国社会中的特殊作用
第三节人际交流的原则
第四节人际交流的障碍
第五节人际冲突的处理

第三章组织交流
节组织交流的特点与功能
第二节组织内部信息交流
第三节组织外部信息交流
第四节影响组织交流的因素
第五节会议管理

第四章面向大众媒体的商务交流
节面向大众媒体的商务交流与舆论导向
第二节日常工作中面向大众媒体的商务交流
第三节危机管理中面向大众媒体的商务交流
第四节互联网商务交流

第五章互联网商务交流
节从战略高度认识互联网商务交流的重大意义
第二节互联网商务交流的优势和特征
第三节互联网商务交流的主要形式
第四节互联网商务交流应注意的问题

第六章倾听技巧
节倾听概述
第二节影响倾听效果的因素
第三节有效倾听的技巧

第七章口头交流
节口头交流的特点与功能
第二节成功面谈的技巧
第三节面试技巧
第四节成功演讲的技巧
第五节电话交流技巧

第八章书面交流
节书面交流概述
第二节商务写作的基本原则
第三节常用商务文书写作技巧
第四节商务书面交流的写作策略

第九章非语言交流

节非语言交流概述
第二节非语言交流在商务交流中的应用

第十章商务谈判技巧
节商务谈判概述
第二节商务谈判策略与技巧

第十一章跨文化商务交流
节跨文化商务交流的模式与特点
第二节跨文化商务交流中的语言交流和非语言交流
第三节跨文化商务交流中的障碍与对策

参考文献

杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显感受到北方人的热情和直率，她十分坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点，她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习，自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际交流技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞终选定了东莞市的一家生产食品添加剂的公司。之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，更重要的是该公司的人力资源管理工作还处于起步阶段，如果杨瑞加入,她将是人力资源部的名员工，因此她认为自己施展才能的空间很大。

但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司的研发工作，根本没有管理理念，更不用说人力资源管理理念了。在他的眼里，只有技术重要，公司只要能赚钱，其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥才能的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走到了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要想使企业获得持续发展，就必须在管理上狠下工夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的标准，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理陈述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利。这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预料到了自己次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书如石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事了。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级交流还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。