描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 精装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787121367151
1.
《海盗思维》：竞争同势时代，客户体验打造奠基之作
企业不要做安于现状的绵羊，要像海盗一样开拓疆土
“价值驱动 分工协作 找准痛点 保持警觉”
创造一种的感觉，让顾客一用就离不开你
2.
创新经济学之父 约瑟夫•熊彼特 推崇的概念：“海盗行径”vs “创造性破坏”
渐进式客户体验升级，实现颠覆式创新
Kano模型有助于寻找持续性机会，约束理论让你的成本减半，用SCAMPER法优化客户体验
找到创新的“甜蜜点”，揭开企业持续获客的奥秘
3.
《海盗思维》，一本解决客户体验痛点问题的案例库
69个案例 5大痛点（TERMS）
涵盖国内外各企业痛点案例：英特尔情感客户体验、苹果、亚马逊（T S）、沃尔玛（T E M S）客户体验、维京航空、哥本哈根冰激凌基于环境的客户体验、麦当劳基于时间的客户体验等69个鲜活案例，一网打尽全球各企业的痛点解决方法，一定能给中国企业带来反思和借鉴。
4.
罗伯特·杜（Robert Dew）国际创新管理协会会员，是企业创新成长方面有20多年经验的老兵
竞争战略、企业家精神和创造性问题解决的布道者
针对企业如何获得持续增长，拒绝做任趋势碾压的绵羊有独到逻辑。
企业面对未知的经济环境和形势，要像海盗一样做到随时做好准备。面对竞争，要随时创新以创造更好的客户体验，获得长久市场优势。来自澳大利亚的罗伯特?杜，依托自身近20年来从事创新管理和客户体验咨询的经历和研究，在带领读者思考何为客户体验、客户体验为何重要，以及企业六大竞争优势的基础上从如何评估你的客户体验、如何打造递增性客户体验升级、如何养成或改变你的客户体验三大方面进行详实具体的介绍和分析，结合诸多案例为读者提供了一个丰富而实用的工具包。不管你是一家初创企业，还是已拥有多年管理创新经验的成熟公司，这本书都会带给你别开生面的启发和有针对性的指导。正如作者在书中所说：”市场奖励那些站在消费者角度在人群中脱颖而出的公司，这是客户体验创新的基础。如果你的公司做了些了不起的事情，客户会更频繁地选择你，开心地花更多的钱，然后免费把你推荐给其他客户。但真正的挑战不是找到客户喜欢的东西，而是在人群中脱颖而出。”本书附赠免费音频课程，可自行到百度云盘提取：链接: https://pan.baidu.com/s/139s2UBF_tzGhlV-JoADR_w 提取码: nbc2
一、 绵羊与海盗
1.市场竞争中的羊群效应
2.给你一个改变的机会
二、 提升客户体验为何如此重要
1. 当增量生产发展过快时
2. 市场定位涉及价格和质量
3. 品牌价值来自质量信誉
4. 品牌炒作的捷径不可靠
5. 客户体验提升有利于品牌价值
三、 了解竞争优势
1. 如何识别六种竞争优势
2. 先发竞争优势难以维持
3. 突发竞争优势更难驾驭
4. 持续竞争优势的管理复杂性
四、 如何评估你的客户体验
1. 绘制客户旅程地图
2. 选择客户进行访谈
3. 员工可推断客户体验
4. 只有客户才能证实自身旅程
5. 有时你需要的只是一个小样本
6. 亲和力映射适用的两个维度
7. 如何细分市场
8. 洞见来自两种研究方法的结合
9. 识别细分市场是一门艺术
10. 价值驱动贯穿市场定位
11. 如何创造价值曲线
12. 如何寻找市场漏洞
五、 如何打造递增性客户体验升级
1. 抓住时间“痛点”
2. 情感始于共情
3. 控制适当水平的风险
4. 金钱使世界运转
5. 当价格出错时
6. 当价格没错时
7. 学会审时度势
8. 好的客户体验创造一种感觉
9. 感觉上的客户体验始于视觉
10. 声觉上的客户体验值得分享
11. 嗅觉上的客户体验巩固记忆
12. 触觉上的客户体验触发联想
六、 如何养成或改变你的客户体验
1. 并非所有创新都是平等的
2. 如何寻找创新“甜蜜点”
3. 如何处理创新的三个维度
4. 创新要么是持续性的，要么是颠覆性的
5. 颠覆性创新有模式可依
6. “低端”颠覆性创新最为常见
7. “高端”颠覆性创新震惊客户
8. 颠覆性创新对抗非消费
9. 如何避免创新被中断
10. 持续性创新是短期选择
11. 卡诺图有助于寻找持续性机会
12. 设计矩阵可以革新你的产品或服务
13. 约束理论可以让你的成本减半
14. 有些企业追求更好客户体验过于匆忙
15. 通过重置市场价值链改变B2B游戏
16. 网购正在侵蚀零售价值链
17. 移动客户体验必须简单、及时、本地
18. 避免与新渠道或专业机构的直接竞争
19. 提前应对市场变化
七、 总结
1. 保持机敏，准备面对失败
2. 选择客户体验创新的合适数量和类型
3. 确定由谁负责以及需要什么资源
4. 实施客户体验创新的时间步骤
5. 下一步做什么由你决定
注释
参考书目
索引
闭上你的眼睛，思考片刻，你能想到的最具创新性的公司是哪家？这几家公司也许会出现在你名单的前列——苹果、谷歌、某家特别受欢迎的航空公司或酒店。毫无疑问，这些公司很擅长创新游戏，但可以肯定的是，推动其持续发展的更是它们所创造并保持的客户体验的质量。苹果并不是第一家生产MP3播放器或智能手机的公司，但是凭借其对品牌设计和独特客户体验的关注，它逐渐占据优势地位。
反之亦然。再想想那些排在你名单后面的公司，提起这些公司，你会劝你的朋友像躲开瘟疫一样躲开它们。同样，你做出这样的判断，多半是基于你作为客户的不良体验，而不是基于对它们财务或研发概况的细致分析。
早在1998年，约瑟夫·派恩就在他的文章和著作中使用了“体验创新”一词，并就此有非常精彩的论述。派恩的论点十分简单，在当下这个日益商品化（尤其是服务商品化）的世界，企业之间最为本质的差别，就在于它在顾客生活中所创造的个人体验。派恩举了太阳剧团的例子。这个剧团可不是普通的马戏团，而是一个将客户体验视为核心价值的特殊组合。另一个例子是维珍航空。在激烈的跨大西洋航空竞争中，维珍航空之所以能与比自己强大的对手抗衡，也是因为它所创造的独一无二的客户体验——从开到你家门前的豪华轿车到趣味无穷的俱乐部，你一直被无微不至地关怀着、照顾着，以至于你都不想离开去赶飞机。
体验创新并非屡试不爽，有时还要面临逐渐褪色的风险，可有一些公司还是因此大获成功。英国的第一家网上银行First Direct，是通过呼叫中心和网站来提供服务的，但由于它打造出非常个性化的客户体验，所以拥有了一批忠实的客户。它真正了不起的地方是能够保持客户的满意度居高不下，现在它已经30岁了，仍旧在持续壮大。更难能可贵的是，它留住了大多数原始客户，这可不是客户的惯性使然，而是因为公司对客户体验持续认真的关注。
正如罗伯特在他书中所说的那样：“当一家公司以顾客尊重的方式脱颖而出时，市场也会给予嘉奖。这正是客户体验创新的基础。你为公司的客户体验做得越多，顾客就越会倾向于选择你的产品，心甘情愿地付钱，并且免费帮你做广告。然而，难点不是如何找到顾客喜欢的东西，而是如何从人群中脱颖而出。”
将创新比作一种海盗行径是贯穿本书的一个隐喻。这当然不是取其贬义，而是指时刻准备好迎接挑战和承担风险，从而在当今竞争激烈的狂风暴雨中高歌前进。这应该也是创新经济学之父约瑟夫·熊彼特所乐于接受的概念（如果不称之为形象的话），因为“海盗”与他著名的“创造性破坏”概念十分契合。
上述观点对于许多老牌公司的高级经理人来说很难接受，这并不奇怪。这些公司在初创时期无一不是以创业精神为核心，可一旦它们做大做强之后，就会变得小心翼翼起来。在后来的创新当中，控制和谨慎逐渐占据上风，它们更倾向于做自己擅长的事。这对于公司的稳定绝对有利，但如果不花费一些精力去不断探索，待航行到未知的水域、开疆拓土、经历风险时，很容易导致整个事业的失败。创新研究清楚地表明，长期的成功是一种平衡，任何一个组织都需要一定程度的海盗行径，通过不同的行为来催生不同的产品。其中，客户体验即为核心。
客户体验的重要性显而易见，而真正的挑战在于如何创造以及保持良好的客户体验，这即是本书的出发点。本书作者基于自己十年间在多个不同领域的研究，提出了一种思考客户体验的结构性框架——何为客户体验，以及它是如何形成的。更重要的是，本书提供了一些很好的案例和见解，以及一个详尽的工具包。你可以使用这一工具包使你的客户体验得以提升，或者采用更激进、冒险的方式让你的客户体验彻底改头换面！
约翰·贝赞特
《管理创新》合著者之一
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