高情商沟通力

      人是感性的动物，只会偶尔的理性，人与人沟通不是为了找一个答案，而是想要多一份理解和认同。
　　本书的独特性在于：利用人的大脑和心理活动规律，创造沟通优势，令对方明明想说“不”，却不知不觉说成“是”。
　　比如，你不是强求对方帮你，而是讲一个巧妙的故事，让对方虽不是你的朋友，却对你产生了“朋友”式的感觉。此时再询问对方“怎么办”，他会主动帮你，由于他的选择是自己做出的，他的自我感觉会变得更好。
　　无论解决争议、打动客户、说服领导，本书适用于99%的沟通情景！

张超，情商高手。
　　他用《高情商聊天术》《高情商沟通力》《高情商交际学》深度把握社会规律：没有哪一个人强大到不能被说服，没有哪一个人弱小到不能去竞争，人生重要的不是当下的处境，而是未来的方向。当你运用高情商协调资源，就能借力谋力、干净利落、四面周到，实现意想不到的改变。

前言　
章　利用一切，讲一个好故事
引发好联想就是好故事
用故事加深“印象”
用故事授人以鱼 授人以渔　
短的故事只有一个字　
停顿是故事里的好手艺
用故事进行说服
制造对方接着听的理由
为自己准备一个道具
潜台词是沟通的好角色
在真信息中巧妙加工故事
讲出超越对方想象的故事
用幽默制造故事感
讲故事的节奏
面子是心脏：以情感对情感
让时间为你制造故事
第二章　解决问题的关键在你自己
通透是沟通的入场门票
说话的人要让他人赢
恰到好处的示弱
说话讲证据，你才有力量
备好挡箭牌，反攻有准备
投石问路，说出对方的心里话
精确时间，提高地位
故意拒绝，让一切不是理所当然
开口求助，打入对方心中
关心对方关心的话题
维护自己的品牌
利用关系网说出亲切感
第三章　99%的人不知道的沟通技巧
学会倾听，才能拿住对方
一招鲜：让对方比你更为难
控制话题，掌握主动
表现坦诚，展示优势
善用问句，占据主动
铺垫十足，再提要求
纠正别人只为自己舒服
让别人带着收获走
引入变数，打破僵局
共鸣胜于雄辩
从话语中给自己做体检
紧急情况永远不说错话

很多情况下，两个人看似在说话，其实未必在沟通。
　　我们看一下如下对话：

　　对方说：“我今天太忙了。”
　　初级回应：“我也是。”
　　升级回应：“你现在立即休息一下。”
　　高级回应：“今天对你来说不容易，是吗？”
　　错误回应：“你可以学一下时间管理。”

　　我们看到，初级回应是情绪上的共鸣。虽然没有表现出一种开放式的沟通态度，但是这个回应并不令人反感。
　　升级回应体现了对当事人的关心，其中暗含了一种可以继续交流的态度。但是，这个回应不够高明之处在于，它等于果断地拒绝了沟通。
　　高级回应当下就能进入沟通状态，因为如果对方是一个你很想与之建立联结的人，那么这个回应是好的机会，你们立即就能展开话题，进入沟通状态。
　　错误回应是在建议中含有了一种看轻和指责，尤其是将错误回应和升级回应对比，更容易能看出，你给了对方一个假设。这个假设就是对方不懂时间管理，做了错误的事情，而且不该向你抱怨……
　　我们每个人都常常以为自己很懂沟通，但是对于沟通力的学习，只能说我们所知、所练还是太少。因为对自己的要求不够严格，在对话中，我们往往对别人展开的是本能的自动回应，所以容易犯很多我们以为自己不会犯的错。事后，我们开始懊悔“如果我当时那么说”，或者“如果我当时不这么说”就好了。

　　比如，客户说：“你的产品有问题。”
　　初级回应：“有什么问题？”
　　升级回应：“您可以向我描述一下使用情况吗？”
　　高级回应：“哦，好的，我来帮您解决。”
　　错误回应：“我们的产品没问题，你再去确认一下。”

　　初级回应，冰冷而生硬，你可以看成一种防卫、狡辩，也可以理解成一种询问，这在于对方是如何加工信息的。
　　升级回应能够直接将对方可能产生的抱怨和负面情绪化解于无形，让对方迅速进入陈述状态，帮双方带入理性思考。一般的客户反馈，我们用升级回应即可。
　　高级回应是针对你特别在乎的客户，他一开口，你一回应，你永远说的都是“我能为您解决问题”。这样的句式你用多了，对方长期和你的接触就会得到一个感性认知——你是可靠的合作者。有读者可能要问：“如果我不能解决问题怎么办？”这其实是没有必要担心的，你表达的是帮助解决的态度。事情的进展并非个人意愿所能左右，如果将来你解决不了，明事理的人并不会纠结于你曾经的表态。
　　错误回应听起来不可思议，但实际上有很多人就是这样工作和回应的。纵使态度再好，也因为这本身是一句“撮火”的话，引起对方强烈的抵触。
　　如何通过引导、设计、发言和对方进入沟通状态，如何在批评别人的时候先加上安慰剂，如何听、如何回应、如何用语言对抗对方的语言……这其中都有规律和智慧。
　　也许这听起来并不酷，也会有人觉得对沟通力的思考和学习真不像是一件轻松的事，但是我诚恳地建议那些有“话术与我无关”“我又不是一名业务员”“我不做主持人，不需要学习话术”“只要自己舒服，话爱怎么说就怎么说”等想法的朋友认真读完本书。
　　你会发现，大部分人不重视的地方，只要你稍微提高水平、稍微提高沟通力，就已经能够比别人厉害太多！甚至，当你真正开始学习高情商沟通力时，你未来不但不会感觉累，反而能够按照一定的模式，更加轻松和不费脑子地做出好的回应。
　　比如，你要去打动一个想要合作的人，你打电话，对方总说：“我现在很忙。”

　　初级回应：“您什么时候不忙？”
　　升级回应：“等您不忙的时候，我再给您打电话，可以吗？”
　　高级回应：“那我先不打扰您了。麻烦您给我一个工作邮箱，我先发个方案给您过目。”
　　错误回应：“您再给我点儿时间，我还没说完。”

　　初级回应是就表面问题回应表面问题，这样即便对方回复了你一个时间，到时候他还是会继续推诿的。
　　升级回应至少表达了一定的尊重，有可能是你不明就里，也有可能是你故作不明就里，总之还是继续用更诚恳的态度来请求对方，创造与对方进入沟通状态的机会。
　　这里尤其要提到的一点是，很多人小看“请求”的作用。其实，我研究了很多年商业谈判的规律，我不得不说，“请求”其实是我们一种很好的谈判方式。它看起来并不强势，却有着打动人心的力量。重要的是，你能不能真正坚持下来。是仅仅当作一次性的手段，还是能够做到持续破冰，靠此去穿过看似穿不过的墙。
　　高级回应的妙处在于，无论对方是不是借口，我方都为对方准备了与之利益或是情感诉求相关的方案。在对方很可能是以忙为借口的时候，我们换一种方式持续探路、持续沟通！
　　错误回应是只在乎自己，看似很努力，实际上完全置对方于不顾。要知道，你说得多好并不重要，对方是否觉得你说得好，那才是重要的。强行推进只能遭到强烈抵抗。
　　以上案例，我们都能看到，沟通力体现的是一种高情商的洞察力。本书有我根据当下情况写的新思考，也涵盖了我以往在人际交往、沟通谈判、生活谈话等多个关键点的经验总结。
　　总之，说话与沟通都不要只靠本能进行回应，沟通力是现代人生存的一种重要手段。沟通力的价值，在于一个人思考和判断一件事情的能力。当我们更加全面地学习这门技术的时候，我们就在不知不觉中提升了竞争力。

用故事加深“印象”

　　1983年，乔布斯为了让当时百事可乐的总裁约翰·斯卡利加入苹果，说出了那句著名的话：“你是想卖一辈子糖水，还是跟着我们改变世界？”
　　后来，乔布斯和斯卡利共同执掌苹果的那段时间里，有很多可贵的创新。
　　“你是想卖一辈子糖水，还是跟着我们改变世界？”这句生猛有力的话，也成了人们津津乐道的一个有力量感的故事。
　　我们在与他人沟通的时候，为了说服他人，需要具有讲故事的技巧。
　　如果故事讲得好，哪怕你和对方是次见面，也能一见如故，只要你抓住对方的情绪和情感，情在任何时候都普遍适用。
　　是讲对方熟悉的事物和内容。
　　选取对方熟悉的事物进行沟通，就是一个好的开头。否则，当你使用的语言和词语根本不在对方的思考范围内的时候，对方只能哑口无言地听你表达结束之后，与你形同陌路。
　　生活中很多无效的语言，之所以形成不了力量，就在于说话的人不肯先去关注别人，就想得到别人的关注。
　　比如，你想招聘一个新员工的时候说：“只要你在我的公司好好努力，三年之内就可以付房子的首付。”
　　如果对方本身是一个对房子没有焦虑感的人，那么，无论你使用了多么有故事性的语言，你描绘的事情多么具有画面感，终会因为你不了解对方的外在需求和内心需求，后导致你的语言作用在对方身上是苍白无力的。
　　所以，即便是双方次见面，如果想给对方留下很好的印象，你就要努力从正面或者侧面去了解和搜集对方的信息，比如对方的学历、爱好、生活态度等。
　　第二是你讲的故事本身要有反转性。
　　开美容连锁机构的王女士很会给客人挑选礼物。巧妙的是，她物的时候，使用的语言就是一个故事。每次给客人物的时候，她都会去谢谢收下礼物的人。当对方表现出犹豫的时候，她会说一句很俏皮又很有哲理的话：“谢谢您收下这份小心意，因为物的人看来是忘不了你，其实更是希望你不要忘了她。”
　　果然，因为这句令人印象深刻、有反差的话，她的女性客户接受了礼物，还接受了“不要忘了物的人”这样一个暗暗的承诺。果然，客户对她越来越像朋友，客荐客的情况也越来越多。
　　第三是争取让对方在行为上有所改变。
　　我们可以认真思考一下，为什么有那么多的演员和演讲者会向观众要掌声？他们的目的是什么？
　　在我看来，他们要形成说服力，要让你对他们产生深刻的印象。就是通过改变你的肢体动作，来让你对他们产生更多的认同感。
　　我认识一个很知名的体能教练，我此前并没有把个人的健康状况看得非常重要，当我见他面的时候，他也并没有过多地介绍他的工作内容，或者苦口婆心地说一些相关的话题。但是自那一次见面之后，我不但重视了自己的健康，还老老实实按照他的方法开始进行训练。
　　因为他说的句话是：“把你的手伸出来……”我当时跟着他做了一组很简单的动作，我很吃力地试了一下，感觉胳膊和手都非常生硬。当我看着比我年长20岁的他游刃有余地做完这个检测身体状况的动作之后，我不但对他印象深刻，还大受刺激。仅仅是一个简单的用手部活动自测身体柔韧性的小动作，就让我感受到了他的专业、他的方法的有效。
　　这从沟通的角度来说，值得学习的是引导对方产生动作的语言所能引发的强大的认同感。

　　短的故事只有一个字

　　据说，中国短的成语只有两个字，这个成语叫作“举烛”。
　　这个成语的由来大意是，楚国的都城里，有人给燕国的相国写了一封信。他是在夜里写的，写时光线不够亮，他便吩咐捧蜡烛的人说：“举烛！”
　　说着，他便随手在信上写上了“举烛”两个字。其实，“举烛”这两个字并不是信里要说的内容。燕国的相国收到他的信后，却解释说：“举烛的意思，是崇尚光明！崇尚光明，这就要选拔贤德的人来加以任用。”
　　燕国的相国对自己的国君说了这个意思，国君听了十分高兴地照着去办，国家因此得到了治理。
　　这个成语本身就是一个有意思的故事，我也常常用这个故事来形容很多“歪打正着”的事情。
　　我受到这个故事的启发，常常思考，我们在人与人的沟通中，能够讲到的短的故事是什么。
　　当然，再次说明一下，在本书中，我所提到的故事，并非离奇的事件，而是对真实故事稍以加工，用它们来打动和说服别人。只要是符合人的大脑运作规律，能够打动人心的沟通，哪怕只用一个词，也许就是一个有力量的故事。那么，人与人之间，讲的短的能够打动人心的故事到底是什么？
　　我的答案是三种情况：，它可能仅仅是一个名字；第二，它可能只是一个数字；第三，它可能只是一句话。
　　，短故事可以只是你的名字，或者是一个称呼。
　　当你经常出差，每次出差都住同一家酒店，酒店的服务人员准确地称呼你时，这个称呼中就暗含了一种重要的类似友情的成分。
　　而且，当我发现即使到一个陌生的地方，如果你需要别人帮忙时，好的方法就是把自己的名字当场清清楚楚地告诉对方。
　　我想起上学的时候，需要联系一位非常知名的老师来做演讲。
　　我去了他的公司好几次，每一次，我都告诉他公司的工作人员，我来自哪个大学，我是该校的学生会主席，诚意邀请老师来为我们演讲。
　　但是，前两次都没有效果，第三次我就改变了策略，我说我是一名叫张超的大学生。
　　这个名字起作用了。它意味着一个真实的、有情感的大学生的存在，而不是某个机构的合作邀请。
　　这位老师见我面的时候，准确地叫出了我的名字。这让我意识到，自己的名字本身就是一个故事。当你让对方意识到你是一个区别于“张伟”“张帆”的独特的人时，对方就对你多了一份人与人之间的联结。
　　后来，这个方法被我广泛地应用到了我的工作中：我见到陌生人会先报自己的名字，我写工作邮件从来不会忘记署名，我会寻找好的时机去向别人介绍和自己相关的故事，等等。
　　第二，故事可以只是一个数字。
　　有两个朋友向我推荐过他们的私人健身教练。个朋友非常热情，说他的这位健身教练为哪些名人服务过，而且拥有多少很厉害的证件，还有健身的效果有多么神奇……他几乎用到了“100%有效”的“隆重推荐”。
　　第二个朋友讲了讲他的私人健身教练是如何在他身上，让他看到了自己的变化的。然后说，他向很多不错的朋友推荐了这位健身教练，90%的朋友都非常感谢他的推荐。
　　人的本能，总是对一些化的数字和化的观点存疑。
　　在这个案例中，我认为左右我心理的，是——“90%”这个数字奏效了！
　　原因是，健身本来就是一件对个人意志力有要求的事情。正如那样一句话：“你永远叫不醒一个装睡的人，再厉害的健身教练也无法左右一个办了健身卡却不去健身房的人。”
　　所以，“90%”虽然只是一个数字，但它背后的故事，却是诚实可信的一种态度，是不夸大其词的一种可靠背书。
　　我感谢个朋友的热情，但我选择相信第二个朋友的推荐。
　　第三，短的故事只是一句话，却可以为你加分。
　　如果能引入故事化的表达，就会为平淡无奇的对话增加趣味，令对方和你的沟通持续进行，即便只有寥寥数语。
　　当客户问你“在同一家公司工作几年了”，如果你只回答：“四年”，语音一落，沟通结束。
　　如果你回答：“四年了，这是我做得久的一份工作。我觉得这可能就是热爱的力量……”
　　这便是沟通的开始，客户从中感受到的信息会很多。比如，你不但是稳定的，而且是热爱本职工作的。在这样的背景下，你提供的服务也将是稳定的，你对未来的承诺更加可靠。