商务礼仪

礼仪，是一种处世的资本，为什么穿同样的衣服，做同样的事，你总是比别人差那么一点儿？因为你的修养决定了你的高度，懂一点礼仪，是你前进路上的通行证。

随着我国社会主义市场经济的发展，商务活动与国际交往日益频繁，礼仪更成为人们社会生活中不可缺少的内容。本书介绍了商务人员的着装与仪容仪态礼仪、商务交际与交谈礼仪、使用电话与网络的礼仪、商务邀约、拜访与接待的礼仪、商务谈判与签约的礼仪、举办商务会议的礼仪、商务宴请中的礼仪、商务营销的礼仪、涉外商务礼仪等。

萝薇，本名刘蔷，本科毕业。一直在大型企业从事管理工作。现为安徽新儒文化传媒股份有限公司总经理，独立出版人。

一 商务礼仪是商务活动中的行为规范

01 商务活动必须重视礼仪规范

礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序，是礼节和仪式的总称。礼貌、礼节、仪表、仪式等都是礼仪的具体表现形式。遵守礼仪需要在思想上对交往方有尊敬之意，在外表上注重仪容、仪态、风度和服饰；在谈吐举止上懂得礼仪规矩；在一些正式的场合中，还须遵循一定的典礼程序；等等。

在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人社会的认知水平，以及对他人的尊敬程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。

商务礼仪则是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。商务礼仪是社会礼仪的重要组成部分，但它又不同于一般的人际交往礼仪。商务活动是通过提供商品和劳务来满足消费者需求的，因此，商务礼仪比一般的人际交往礼仪的内容更为丰富，它不仅是以对顾客的尊重为基础，而且以提供质优价廉的商品和热情周到的服务来体现这种尊重。

商务礼仪既然是商务活动中不可或缺的重要内容及商务活动成功的重要条件，它必然有其内在的重要特点。

具体地说，商务礼仪的特点主要表现在以下几个方面。

◎ 从礼仪的范围看，商务礼仪具有规定性

商务礼仪的适用范围，是指从事商品流通的各种商务活动，凡不参与商品流通的商务活动，都不适用于商务礼仪。

◎ 从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性

要从事商务活动，必定有双方利益上的需要，而不是单方面的利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信非常重要。所谓诚实，即诚心诚意地参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是“言必信，行必果”。签约之后，一定履行；如果实在出了意外，而不能如期履约，那么应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。

◎ 从礼仪的行为看，商务礼仪具有时机性

商务活动的时机性很强，有时时过境迁，就会失去良机。例如在商务活动中，商务从业人员说话做事能够把握时机恰到好处，问题就会迎刃而解；如果忽略时机而坚持“不见兔子不撒鹰”，对方极有可能被激怒，从而失去一次成功的机会。

◎ 从礼仪的性质看，商务礼仪具有文化性

商务活动虽然是一种经济活动，但商务从业人员如要体现文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，必须不断提高自身文化素质，树立文明的企业形象，在商务活动中表现出文明典雅、有礼有节的素养。

02  全面认识商务礼仪的功能

商务礼仪，因其具有能促进商务活动蓬勃发展的功能，所以越来越引起人们的重视。

◎ 商务礼仪的沟通功能

商务活动是双向交往活动，交往成功与否，首先要看是否沟通，或者说，是否取得对方的理解。交往的对象是人，而不是被动的客体，他有自己的思想、情感、观点和态度。由于立场不同、观点不同，人们对同样一个问题会有各自不同的理解和看法，这就使交往双方的沟通变得很困难，若交往达不到沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会导致误解，给企业造成严重的负面影响。商务礼仪，旨在消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通，而和谐的沟通则是良好的商业合作平台。

◎ 商务礼仪塑造形象的功能

礼仪的基本目的就是树立和塑造良好的形象。所谓个人形象就

是个人在公众观念中的总体反映和评价。作为从事商务活动的人员，

应该从我做起，每一件小事上都注重礼仪修养，做到“内慧外秀”，

才能树立起良好的个人形象。同时，从事商务活动的人员，必须文

明经商，树立良好的企业形象，礼尚往来，广泛赢得顾客的信任，

促进信用度的提高。

◎ 商务礼仪的协调功能

在商贸活动和商务谈判中，难免要碰到购销不畅的事情，有时

客户还可能不高兴。如果处理不当，不仅让客户对商务从业人员的

印象不佳，而且还会影响企业的形象。商务礼仪能化解矛盾、消除

分歧，相互理解从而达成谅解，调适人际关系，使之趋于和谐，从

而妥善地解决商务纠纷。

03  讲究商务礼仪，促进社会文明

商务礼仪不仅是商务活动取得成功的重要手段，而且越来越

渗透到社会经济生活中的方方面面，为构建和谐文明社会起着重

大作用。

◎ 有助于塑造良好的公众形象

所谓形象，就是双方在彼此心目中形成的综合化、系统化的印

象。形象是十分重要的，它的形成大多数是通过礼仪来传递的，并

且直接影响着交往双方关系的融洽与否和交际的成败。不仅仅如此，

现如今谁都明白，一个个体或一个单位想要扩大知名度、提升美誉

度就要在全社会公众面前树立形象，而与社会公众交往的上佳

礼仪形象是你获得成功的重要途径。如果人人都具有良好的商务礼

仪意识，人人都能够身体力行，那么对于塑造良好的公众形象和推

动社会文明的教化作用就显而易见了。

◎ 有助于培养人们良好的道德品质

在商务活动中，讲究礼仪既是人际交往中增进友谊、联络感情

的行为，也是一个人公共道德修养的外在表现。一个严于律己、宽

以待人的商务人员，往往也从待人接物、仪表仪态、气质风度、谈

吐教养等具备的高尚道德和文化素养的反映。物质文明建设需要一个文明知礼的生活环境，要求人们成为有道德、有修养、有文化、有学识、懂得遵守并维护社会公德的人。因此，广大商务从业人员都要加强自身的道德修养，遵守社会公德，用礼仪、礼节、礼貌来造就良好的社会秩序和社会风气，用礼仪文化促进社会文明的发展。

◎ 有助于提高人们的修养，规范人们的行为

商务礼仪是构成社会主义精神文明的基本要素之一。加强社会

主义精神文明的建设，不可不重视商务礼仪教育。通过商务礼仪教

育，可以提高人们的修养，规范人们的行为，使人们变得温文有礼、

谈吐不俗，形成有礼貌、讲卫生、自觉遵守公共秩序和劳动纪律、

待人以礼、助人为乐的社会风气。