民航服务心理学——理论、案例与实训（21世纪高职高专规划教材·空中乘务系列；高等职业教育“十三五”规划精品系列教材）

本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何应对挫折、缓解工作压力等自身心理健康管理也进行了引导。全书充分注重实用性和实训性，在介绍理论知识基础上提供了大量的民航服务的实际案例供借鉴和探讨。

章 民航服务心理学概述 1
节 民航服务心理学的研究对象和研究原则 2
第二节 民航服务心理学的研究意义 5

第二章 民航旅客的需要 13
节 需要概述 14
第二节 民航旅客的具体需要 18

第三章 民航旅客的知觉 33
节 知觉的基本原理 35
第二节 影响旅客知觉的因素 41
第三节 旅客的社会知觉 44

第四章 民航服务中的个性心理 59
节 个性 61
第二节 气质 63
第三节 性格 67

第五章 民航旅客的情绪 81
节 情绪概述 82
第二节 影响旅客情绪变化的因素 86

第六章 民航旅客的态度 99
节 态度概述 101
第二节 态度与行为的关系 105
第三节 服务交往中的态度改变 108

第七章 与民航旅客的人际交往 125
节 民航服务人际沟通概述 127
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 133

第八章 民航服务过程中的旅客群体心理 151
节 群体概述 153
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 155

第九章 民航旅客投诉心理 165
节 旅客投诉心理 168
第二节 正确对待旅客投诉 171
第三节 如何处理旅客投诉 173

第十章 企业员工心理健康管理 183
节 心理健康概述 185
第二节 员工的挫折与心理防卫 187
第三节 情绪管理 191
第四节 工作压力管理 196
第五节 如何维护员工的心理健康 204

参考文献 213

民航服务心理学既要研究民航旅客的服务需要、动机、情绪情感、社会文化等相关的心理活动特点和规律，又要研究民航服务人员的态度、需要、动机、人际关系等心理活动特点和规律。具体来说包括以下三个方面:
1.民航旅客心理 旅客作为消费者总是按照自己的兴趣、意图和偏好购买和选择自己所需要的产品和服务，其心理特点、心理需求影响着民航企业的决策和服务导向。对于民航企业和民航服务人员而言，只有了解旅客的心理规律，才能正确理解并预测旅客的行为，更好地为他们提供服务。民航服务心理学研究旅客的需要、知觉、个性差异、情绪情感、态度等，了解心理因素对其消费行为的产生、决策的作用及接受服务对其心理效果的影响。
2.民航服务人员心理 民航服务人员在为旅客服务的过程中要尽量满足旅客的合理需要，同时还要按照行业、企业及自身的原则、规范行事。因此，民航服务人员的心理素质非常重要，它对于飞行安全、旅客安全和服务质量都有非常重要的影响。除此之外，民航服务人员的服务技能和技巧也是民航服务工作中的关键部分。民航服务心理学研究民航服务人员与旅客沟通的方法与技巧、为不同类型旅客服务的方法与技巧、处理各种难题及突发事件的方法与技 巧，以及民航服务人员提高心理素质、维护心理健康的途径与方法。
3.民航旅客和民航服务人员心理发展、变化的趋势 随着社会的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人在外出时选择飞机作为交通工具，而随着科学技术的发展，人们获得信息的渠道越来越多，信息更为灵通，这反映在民航服务方面，便是人们的消费更趋于精神产品，要求也更趋个人化，而安全、便捷、舒适、高效的服务则是民航旅客对民航服务标准的基本要求。与此同时，民航服务人员为旅客提供的服务也要随之变化，因此双方在民航产品和服务的提供与接受之间，在其形式、内容和要求上会表现出一致、矛盾或冲突，所有这些变化趋势都将构成民航服务心理学研究对象的重要组成部分。民航旅客在接受服务及服务人员在提供服务过程中所反映出的种种心理现象，必然要受其个性心理的影响。作为消费者的旅客和作为服务者的服务人员，不论其每次具体的消费行为或服务行为是如何形成的，他们总是把自己以独特形式保存的那些稳定的、本质的心理特点即个性反映出来，并构成其消费行为或服务行为的基础。
所以，在对民航旅客和对民航服务人员的心理活动过程分析中，可以发现并研究其心理现象中的一致性；在对民航旅客或对民航服务人员的个性心理活动的分析中，可以发现并研究其心理现象中的差异性;而通过对民航旅客或民航服务人员心理现象的综合研究，则可以找出民航旅客消费过程中或民航服务人员服务过程中的一般心理规律。