网站运营与管理(第2版)

《网站运营与管理》第1版深受读者欢迎，本书是在第1版的基础上，结合近几年电子商务行业发展、岗位能力需求以及专业教学的要求进行改版。在保留了网站管理内容的基础上，增加了网站运营的相关知识和内容。 

本书在2011年版《网站运营与管理》的基础上结合近几年电子商务行业的发展、岗位能力需求以及专业教学的要求进行了改版，在保留了网站管理内容的基础上增加了网站运营的相关知识。
本书主要内容包括网站运营与管理概述、新产品的发布、网站推广与网络营销、客户服务与在线客户服务、网站评价、网站维护、网站数据分析与应用等，涵盖了网站日常运营维护中的主要工作内容。
本书可以作为高等院校、职业院校电子商务相关专业课程的教材，也可以作为企业网站运维人员的参考资料。

目录

第1章网站运营与管理概述

1.1企业实施电子商务过程中的误区

1.2网站运营与管理的含义

1.3网站运营与管理的内容

1.4网站运营与管理的6S理论

第2章新产品的发布

2.1网上产品发布的步骤

2.2商品拍摄概述

2.2.1商品拍摄的特点和要求

2.2.2拍摄工具的准备

2.2.3光线的使用

2.2.4商品的布局

2.2.5背景的选择和处理

2.2.6产品图片的处理

2.3图片的拍摄

2.3.1什么样的图片是“好”的

2.3.2图片的尺寸要求

2.3.3商品画面的构图技巧

2.3.4精彩构图实例

2.4产品的文字描述

2.5新产品的上线与发布

2.6新产品的推广

第3章网站推广与网络营销

3.1网络营销概述

3.1.1网络营销的含义

3.1.2网络营销的理论基础

3.1.3网络营销的主要方法

3.2软文营销

3.2.1软文营销概述

3.2.2软文营销的特点

3.2.3软文营销的四要素

3.2.4软文营销的操作步骤

3.3搜索引擎推广

3.3.1什么是搜索引擎推广

3.3.2搜索引擎营销信息传递的一般过程与基本任务

3.3.3搜索引擎营销的实施

3.4站间链接推广

3.4.1站间链接的实际意义

3.4.2站间链接的基本原理

3.4.3增强网络广告交换推广策略有效性的途径

3.4.4网络广告交换的价值及面临的问题

3.4.5交换banner链接推广网站

3.5邮件营销

3.5.1建立邮件列表的目的

3.5.2电子邮件列表的分类

3.5.3开展邮件营销的步骤

3.5.4Email营销的三大基础

3.5.5获取邮件列表用户资源的基本方法

3.5.6邮件列表内容的一般要素

3.5.7邮件的发送方法

3.5.8邮件列表中的法律和其他相关问题

3.6付费广告

3.7网络营销应注意的问题

3.8作品分析

第4章客户服务与在线客户服务

4.1客户服务概述

4.1.1客户服务的定义与内容

4.1.2客户服务的分类

4.1.3客户按服务需求分层

4.2客户服务质量

4.2.1客户服务质量的概念

4.2.2一般服务质量差距模型

4.2.3制造型企业的服务质量差距模型及提高服务质量的途径

4.3客户服务的工作机理

4.3.1客户服务的事件驱动型工作机理

4.3.2客户服务的活动扫描型工作机理

4.3.3客户服务的过程交互型工作机理

4.3.43种工作机理的适用条件与服务实例

4.3.5客户服务工作机理的选择策略

4.4客户服务系统

4.4.1客户服务支持系统的结构

4.4.2客户服务系统的功能模块

4.4.3客户服务系统的数据模型

4.5在线客户服务

4.5.1在线客户服务的概念

4.5.2客户服务的职责

4.5.3客户服务的基本分类

4.5.4在线客户服务的职责

4.5.5客户服务的质量管理

4.5.6客户服务人员的管理

4.5.7客户沟通的技巧

4.6在线客户服务的商务礼仪

4.6.1商务礼仪的特点

4.6.2商务礼仪的基本特征

4.6.3商务礼仪的作用

4.6.4商务礼仪的原则

4.6.5问候礼仪

4.6.6商务通信礼仪

4.6.7客户服务语言规范准则

4.7案例分析

4.7.1开头语以及问候语

4.7.2无法听清

4.7.3沟通内容

4.7.4抱怨与投诉

4.7.5软/硬件故障

4.7.6结束语

4.8常见问题及应答

第5章网站可用性分析

5.1网站可用性概述

5.2影响网站可用性的因素

5.3提高网站可用性的策略

5.4与可用性有关的技术/设计问题

第6章网站评价

6.1网站评价概述

6.1.1网站评价的主体

6.1.2网站评价的方法

6.1.3国内外网站评价研究概况

6.2企业网站评价准则

6.2.1内容质量第一的原则

6.2.2指标全面合理的原则

6.3企业网站评价的指标体系

6.3.1整体评价

6.3.2网站设计

6.3.3系统设计

6.3.4内容提供

6.3.5网站推广与其他

6.3.6企业网站的综合评价指标体系

6.3.7网站评价分值的计算方法

6.4电子商务网站评价方法

6.4.1主观评价法和客观评价法

6.4.2定性评价法和定量评价法

6.4.3基于IA理论的网站评价方法

6.4.4目前网站评价研究的不足

6.5企业网站评估报告

第7章网站维护

7.1网站维护概述

7.1.1网站维护的概念

7.1.2网站维护的内容

7.1.3网站维护的方式

7.2网站内容维护

7.2.1网站内容维护的内容

7.2.2网站内容维护的机制

7.3网站数据库维护

7.3.1数据库维护的内容

7.3.2数据库的安全性控制

7.3.3数据库的正确性保护、转储与恢复

7.3.4数据库的重组织

7.3.5数据库的重构造

7.4网站链接维护

7.4.1奥斯本效应

7.4.2网站链接维护的对象

7.4.3网站链接维护的方法

7.5网站安全维护

7.5.1网站安全维护服务的意义

7.5.2网站安全维护服务的内容

7.5.3网站安全维护服务的流程

7.5.4网站安全维护的内容

7.6网站客户反馈信息维护

7.7网站优化

7.7.1搜索引擎优化

7.7.2网站优化的基础

7.7.3网站优化的关键词部署

7.7.4企业网站优化方案

7.7.5网站优化应注意的细节

7.7.6做好企业网站优化的基本途径

7.8网站维护效果评价

7.8.1搜索引擎统计

7.8.2搜索引擎收录

7.8.3关键词排名

7.8.4网站各级页面PR值

7.8.5查看网站链接广度

第8章数据分析工具

8.1数据分析概述

8.1.1数据分析过程

8.1.2数据分析框架的主要事件

8.2数据分析与数据挖掘

8.2.1数据挖掘的任务

8.2.2数据挖掘的过程

8.2.3数据挖掘的主要算法

8.2.4数据挖掘的应用领域

8.2.5数据挖掘和OLAP

8.3关联分析

8.3.1关联规则挖掘过程

8.3.2关联规则的分类

8.3.3关联规则的算法

8.3.4关联规则的应用

8.4聚类分析

8.5分类分析

8.5.1决策树

8.5.2KNN法

8.5.3神经网络

8.6时间序列分析

8.6.1时间序列的分类

8.6.2时间序列建模的基本步骤

第9章网站数据分析与应用

9.1网站数据分析概述

9.1.1商业活动与商业数据

9.1.2电子商务数据的特点

9.1.3商务数据的挖掘利用

9.2网站数据分析

9.2.1为什么需要进行数据分析

9.2.2网站数据分析的内容

9.2.3怎么做数据分析

9.3网站流量数据的获取

9.3.1网站流量数据的获取方法

9.3.2应用举例

9.4网站数据分析平台

9.4.1网络数据流量分析方法

9.4.2数据平台系统

9.4.3离线数据平台系统

9.5数据分析应用

9.5.1网站优化

9.5.2个性化推荐

9.5.3网页设计优化

9.5.4服务提升与优化

9.5.5网络营销

第10章网站升级

10.1网站升级概述

10.2网站升级的内容

10.3网站升级的实施

10.3.1网站改版流程

10.3.2网站升级的步骤

10.4网站升级应注意的问题

10.4.1网站升级的时机

10.4.2网站升级的数据保护

10.4.3网站安全

参考文献

本书在2011年版《网站运营与管理》的基础上结合近几年电子商务行业的发展、岗位能力需求以及专业教学的要求进行了改版，在保留了网站管理内容的基础上增加了网站运营的相关知识。
2011年版《网站运营与管理》自出版以来收到了较好的使用效果，目前已经印刷11次。应广大使用者的要求，总结了多所院校在使用中的经验和建议，本次改版在原有内容的基础上增加了网站运营的知识，更新了部分网站管理的内容。
本书结合了作者近五年从事职业院校电子商务技术大赛的组织经验，在部分章节分享了组织大赛的一些体会和参赛选手的优秀作品，希望对电子商务专业的教学有所帮助。
尽管近几年电子商务的新概念、新模式、新技术层出不穷，但喧嚣过后真正留下的东西并不多。“万变不离其宗”，作者希望在本书中能够抓住那些在网站运营和管理中相对根本的知识和技能，让教学不被热闹一时的新名词牵着鼻子走。
本书共分为10章，内容分别是网站运营与管理概述、新产品的发布、网站推广与网络营销、客户服务与在线客户服务、网站可用性分析、网站评价、网站维护、数据分析工具、网站数据分析与应用、网站升级。
本书由北京工商大学计算机与信息工程学院的赵守香老师负责组织编写，参与编写的老师还有青岛西海岸新区高级职业技术学校的丁辉老师、马晓燕老师，熊易华、刘睿智为本书的编写提供了大量的素材。
本书既可以作为电子商务专业的教材，也可以作为广大网站规划者、设计者、开发者、维护者的参考资料，对企业网站的建设和运营管理有较大的帮助。
在本书的编写过程中参考了许多前辈的图书和专业网站的资料，很多同行也无私地提供了自己宝贵的经验和研究成果，在此表示衷心的感谢！
由于作者水平有限，书中难免存在不足之处，希望广大同行批评指正。

作者2019年1月

第5章网站可用性分析

【本章知识点】
什么样的网站是好的？从访问者的角度而言，什么样的网站最能让用户满意和达到网站的商业目的？本章就来探讨这些问题。
本章的主要内容如下：
(1) 网站可用性的内容；
(2) 影响网站可用性的因素；
(3) 提高网站可用性的策略与措施；
(4) 与可用性有关的技术问题；
(5) 与可用性有关的设计问题。
【引导案例】

你和家人打算利用假期去马尔代夫旅游，你需要找到一个行程安排满足需求且价格合理的线路产品。
当你登录到某个旅行社的网站时，是什么吸引你停下来仔细阅读主页上的信息呢？你能够很方便地找到你要的信息吗？

5.1网站可用性概述

1. 可用性的内涵
可用性是关于某种东西是否容易使用的一种质量属性。更准确地说，它指人们能够多快学会使用一种东西，在使用它的时候效率如何，它的使用方法是否容易掌握，在使用时是否容易出错，以及用户是否喜欢使用它。可用性是所有网站设计过程中最重要的因素，它是吸引访问用户再次访问网站的驱动性因素。
【思考】你所在的公司已经建立了网站。
(1) 访问者为什么登录你的网站？
(2) 想达到什么目的？
(3) 这些目的方便实现吗？
从企业的角度来说，建立网站往往要达到某些“商业目的”，这些商业目的如下：
(1) 树立品牌，增强品牌知名度；
(2) 增加现有营销方案；
(3) 销售产品和服务；
(4) 销售广告版位；
(5) 改善售后服务和支持；
(6) 购买产品和服务；
(7) 管理供应链；
(8) 进行拍卖，等等。
好的可用性能够在Web上支持你的商业目标，从而帮助公司赚到更多的钱。另外，可用性还能够给予人们更大的能力，使得人们能够更加轻松、愉悦地应对现代生活中无处不在的各种技术。
2. 网站可用性的现状和问题
现在，互联网上的网站越来越多，人们的日常工作和生活也越来越依赖网络，例如与合作伙伴沟通交流、采购、谈判、销售、售后服务等。但是，很多网站由于设计不当，会使访问者产生挫败感。下面这些现象是经常会遇到的：
(1) 主页上包含太多的图片、Flash动画，使访问者不得不等待很长的时间才能看到主页上的全部内容。
(2) 网站上充满了大量密集的文字，使得访问者很难轻松地快速定位和提取有用的信息。
(3) 有些网站的字体模糊，很难辨认和阅读。
(4) 网站提供的媒体内容要求访问者必须安装最新版本的软件才能观看，使得访问者只能望洋兴叹。
(5) B2C、C2C网站上关于产品的信息不全面、不清晰，有些网站用非常专业的术语来描述产品，让一般访问者无法理解，导致访问者难以下决心购买。
(6) 网站信息组织混乱，访问者无法快速、准确地找到所需信息。
(7) 网站上充斥了与网站主题不相关的内容。
(8) 网站上没有与访问者交流的渠道，访问者的意见和建议无法表达。
(9) 网站上的信息早已过时。
(10) 网站上提供的资讯与其他媒体提供的资讯不一致，让访问者迷惑。
……
3. 本章的内容
本章通过对影响网站可用性主要因素的分析，提出提高可用性的设计/技术策略。
界面的可用性设计是一门实践性很强的学问，其效果最终要经过实际用户的检验。因此，在本章内容中收集了大量用户的体验，特别是在教学过程中积累的学生的问卷调查和实验成果。
特别需要指出的是，随着网站开发技术的发展和网站应用的深入与成熟，一些现在是问题的问题可能在不久的将来不是问题，也会有一些新的问题不断出现。例如网页的下载速度问题，随着宽带网的发展，这个因素对可用性的影响会越来越小。因此，读者在阅读时也要“与时俱进”。