描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787542869807
●养老机构管理服务出版工程 套书共8本：《养老机构岗位职责》《养老机构管理规章制度》《养老机构行政管理实用手册》《养老机构后勤管理实用手册》《养老机构考核制度指南》《养老机构内设医疗机构日常管理》《养老机构院长管理操作手册》《养老机构服务质量控制实用手册》
[▲]第一章 适用范围…1
[▲]第二章 引用文件…2
[▲]第三章 术语和定义…3
第一节 养老机构…3
第二节 养老机构服务质量…3
一、 涵义…3
二、 构成要素…4
第三节 养老机构服务质量管理…5
第四节 养老机构服务质量控制…6
[▲]第四章 逻辑框架…7
[▲]第五章 顾客接触面质量控制…8
第一节 顾客接触面…8
一、 顾客接触面的涵义和要素…8
二、 顾客接触面的意义…8
三、 顾客接触面分析原理…9
第二节 顾客接触面质量控制关键点…9
一、 养老机构人–人互动类服务质量控制…9
二、 养老机构人–物互动类服务质量控制…10
三、 养老机构物–人互动类服务质量控制…10
[▲]第六章 服务定位质量控制…12
第一节 服务定位基础…12
一、 养老机构服务定位涵义…12
二、 养老机构服务定位意义…12
第二节 服务定位的步骤…12
一、 战略定位…13
二、 市场定位…23
三、 顾客需求定位…26
四、 服务创意…29
五、 服务设计…31
六、 服务标准化…35
[▲]第七章 服务过程质量控制…37
第一节 服务过程质量控制的内容体系…37
一、 认识服务的基本过程…37
二、 服务质量影响因素的识别…37
三、 服务关键过程和因素的识别…38
四、 服务过程的质量控制和保障…38
五、 服务过程的质量监测和评估…40
第二节 过程视角下的服务质量控制…42
一、 服务准备阶段的质量控制…42
二、 服务提供阶段的质量控制…43
[▲]第八章 服务改进质量控制…45
第一节 服务质量评价…45
一、 评价方式…45
二、 评价内容…46
三、 评价方法…48
第二节 服务质量改进…54
一、 质量反馈信息收集…55
二、 服务质量因果分析…55
三、 纠正措施与预防措施…58
[▲]附录1 养老机构服务质量评价表…60
[▲]附录2 沟通交流记录表…69
[▲]附录3 工作计划书…70
[▲]附录4 服务成效评价报告…72
总序
1999年我国步入了老龄化国家行列，2001~2020年是我国快速老龄化阶段，在这一阶段，我国平均每年增加596万老年人口，年均增长速度达到3.28%，大大超过总人口年均0.66%的增长速度，人口老龄化进程明显加快。严峻的人口老龄化形势必然给我国社会经济发展带来深刻的影响，其中，最为突出的是老年人的生活照料问题，已成为全社会关注的热点。
近年来，在国家与政府的大力支持下，我国老年社会福利事业得到长足发展，这促使我国养老机构在数量与规模方面发展迅速，机构投资主体日益多元化、服务类型多样化、服务设施不断完善、人员队伍逐渐得到发展。但是，由于老龄化进程的加快以及养老机构的快速发展，导致我国在养老、医疗、公共资源分配及长期照护等方面的融合发展还不成熟，养老机构的社会管理与政策体系都处在发展和完善阶段，养老机构在服务提供的规范化、服务质量的评估和管理、护理服务人员队伍的专业化建设、应急流程和安全管理等方面也都存在着较多问题。
应对我国养老机构的发展困境，不仅需要营造良好的外部环境作为助力，如建立健全养老机构分类标准和评估机制、加大政策支持与引导、积极整合社会资源共建养老机构、加强对机构的安全监管和服务质量监督等，同时也需要着力内部因素，大力提高和完善养老机构自身管理建设与服务水平。
《养老机构管理服务出版工程》系列书籍以养老机构实际管理服务问题为导向，立足于养老机构规范化管理和发展需求，在整理总结相关文献资料与养老从业实践经验的基础上，从机构的服务质量控制、机构的岗位职责、机构管理的规章制度、机构的行政管理、机构的后勤管理、内设医疗机构日常管理、机构的院长管理、机构的考核制度指南等方面进行了养老机构管理的说明和导引，针对性、实用性和可操作性强，对养老机构的管理服务具有较高的参考价值。
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