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开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787302508236丛书名: 高职高专旅游类专业精品教材
本书既可作为高职高专酒店管理专业、“3 2”酒店管理专业及旅游类专业的教材，又可作为酒店及餐饮从业人员研究餐饮服务与管理的参考书。
模块一认识酒店餐饮
项目一认识酒店餐饮业
项目二认识酒店餐饮部
项目三认识酒店餐饮管理
能力训练
模块二酒店餐饮服务
项目一餐饮服务知识
任务一餐饮菜肴知识
任务二餐饮酒水知识
项目二餐饮服务基本技能
任务一托盘
任务二铺台布
任务三餐巾折花
任务四摆台
任务五斟酒服务技能
任务六点菜、上菜与分菜
项目三中餐服务
任务一中餐零点服务
任务二中餐宴会服务
项目四西餐服务
任务一西餐概述
任务二自助餐及酒会服务
任务三西餐宴会服务
项目五客房送餐服务
能力训练
模块三酒店餐饮管理
项目一菜单管理
任务一菜单计划
任务二菜单设计与制作
项目二餐饮原料管理
任务一餐饮原料采购管理
任务二餐饮原料验收管理
任务三餐饮原料储存管理
任务四餐饮原料发放管理
项目三餐饮生产管理
任务一厨房功能区域设计与布局
任务二菜点质量控制
任务三菜点开发创新
任务四厨房卫生与安全管理
项目四餐饮销售管理
任务一餐饮销售策略选择
任务二餐饮销售控制
任务三餐饮销售活动策划与组织
项目五餐饮成本管理
任务一餐饮成本核算
任务二餐饮成本控制
任务三餐饮成本分析
项目六餐饮服务质量管理
任务一餐饮服务质量控制
任务二餐饮服务投诉处理
任务三餐饮客史档案管理
能力训练
参考文献
目前国内酒店业迅速发展，并与国际接轨，酒店的业务操作越来越规范化和标准化，提供的服务越来越个性化，对高素质技能型人才需求与日俱增。“餐饮服务与管理”作为酒店管理专业的核心课程，是高职高专酒店管理专业学生的必修课程之一。该课程要求学生具备餐饮服务与管理的基本素质和较强的职业技能水平。本教材注重理论与实践相结合，实用性、可操作性强，旨在突出学生的职业技能培养，提高学生分析问题、解决问题及实际操作的能力。本书在编写中，坚持科学性和创新性相结合的原则，在内容安排上做了大胆的改革，根据酒店业实际的业务流程和典型工作任务，设计模块化、项目化和任务化单元教学。为了培养学生的实践能力，扩展学生的知识面，提高学习兴趣，帮助学生自主学习，项目设计了针对性的“案例导入”“阅读链接”“能力训练”及相关插图以辅助教学内容。
本教材在内容组织上以模块化为课程体系，采用项目任务驱动教学的方式，以实际的工作流程分项目和任务组织教学内容。同时遵循学生职业能力成长规律，从服务到管理，强调职业素质培养、职业技能训练。本教材以酒店业人才需求为导向，突出职业性、实用性、针对性和可操作性，同时辅以大量酒店服务与管理案例、相关链接提高学生分析问题和解决问题的能力，拓展学生视野。
本教材由杭州科技职业技术学院郑菊花担任主编，鄂州职业大学金丽娟、千岛湖皇冠假日酒店人力资源总监傅志新、杭州科技职业技术学院李群、广州科技职业技术学院李艳担任副主编。具体编写分工如下： 郑菊花负责拟定提纲和全书的统稿，同时编写模块一和模块三的项目一~项目三、项目六； 金丽娟编写模块二的项目一~项目三； 李艳编写模块二的项目四、项目五，傅志新编写模块三的项目四，李群编写模块三的项目五。
本教材在编写过程中，听取了有关专家、教师的意见，并得到有关酒店的支持和帮助，同时也参考并引用了相关的书籍、报纸和网络资料，借鉴了一些宝贵的观点和成果，在此一并表示衷心的感谢！
由于编者经验和水平有限，书中难免有不足之处，恳请各位专家和广大读者批评指正。
编者
2018年10月
认识酒店餐饮
教学目标
□知识目标：
了解餐饮业的发展趋势,熟悉餐饮部组织机构、岗位设置和职责、经营特点，理解餐饮管理的特点、目标和内容。
□技能目标： 具备餐饮流行、餐饮发展趋势等信息收集能力与研究能力，能绘制酒店餐饮部组织机构图，能分析餐饮部各岗位职责，能解决餐饮服务与管理中的实际问题。
□素质目标： 具备优秀餐饮服务与管理人员的素质、良好的职业意识和岗位意识。
项目一认识酒店餐饮业
有一对外地夫妇带着6岁的孩子来到杭州旅游一周，入住一家星级酒店，作为酒店餐饮服务与管理的工作人员，你会为他们提供怎样的用餐选择建议？
一、 餐饮业的概念和类型
(一) 餐饮业的概念
餐饮（food and beverage),字面的意思是“饮食和饮料”。餐饮业(catering)，也称饮食业，是利用设备、场所和餐饮产品为外出就餐的客人提供社会生活服务的生产经营性服务行业。餐饮业基本上涵盖三个组成要素： ①有餐食或饮料提供； ②有足够令人放松精神的环境或气氛； ③有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。提供餐饮的场所，古今中外有很多称呼，如酒馆、餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等，不一而足。在这里，客人可以选择他们所需要的食物和饮料，并在用餐中得到充分的休息，恢复精力。
(二) 餐饮业的类型
餐饮业的类型十分复杂，饭店、宾馆、餐馆、酒家、饭庄以及快餐店等都从事餐饮经营。如今餐饮业主要包括以下三类。
（1） 宾馆、酒店、度假村、公寓等(英语中所称的hotel，motel，guesthouse)场所内部的餐饮系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。
（2） 各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店(英语中所称的restaurant)、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。
（3） 企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂和餐厅、学校和幼儿园的餐厅、监狱餐厅、医院餐厅、军营的餐饮服务机构等。
二、 餐饮业的特点
(一) 餐饮生产特点
1. 产品种类多、批量少，且难以保存
餐饮业要为宾客提供的食品多达几十种甚至上百种，但宾客需要的品种较少，数量较小，使得餐饮企业大多数产品不可能成批生产，这就给餐饮产品质量的稳定带来很大困难。另外，菜肴等食品一经出炉，其色香味形等质量指标就会随着时间的延长而降低。因此，要想保证产品质量，满足宾客对食物的要求，餐饮产品应以现做现售，即刻食用为佳。除了餐饮产品成品的质量难以贮存外，制作餐饮产品所用的原材料也是不易保存的，如使用多的鱼类、肉类、禽类、蔬菜类等各种鲜货原料。而原材料的质量会直接影响产品质量，所以原材料的购买一定要根据菜单，并结合其销售情况、成本和利润情况，避免浪费而造成成本增加。
2. 产品生产时间短，且属于一次性消费
餐饮生产在时间上尤其特殊，属于现点、现做、现消费。它必须在宾客进餐厅点菜后才开始进行，客人所要食品品种确定后，原则上要在20~40min必须送到客人餐桌上。而从宾客点菜到烹饪、消费、结账等一系列活动完成所花费的时间一般1~2h。同时，客人的餐饮产品消费是一次性的。它既不像客房的家具可以反复使用，又不像整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可以暂存留在日后继续饮用，因此，对餐厅厨师和服务人员要求较高，即要求在短时间内为客人提供满意的服务。
3. 产品生产产量不固定，且产品信息反馈快
餐饮产品生产的随机性很强，因为进餐的客人多少不一，消费品种各不相同，消费量也不相同，所以，其生产量一般很难预测，这给餐饮生产的计划性带来很大困难。要保证相对稳定的客源并不断吸引新客人，除了提供物美价廉的菜肴和优质服务外，还要进行积极的产品促销。另外，由于客人的消费时间短，所以餐饮业可以很容易在极短时间内得到客人对餐饮产品的反馈信息。如有些餐馆的厨师都编号上岗，对客人的每一道菜都标上厨师的编号，客人对产品有什么意见，可以通过服务员将信息反馈给厨师，以及时掌握客人的喜好。同时，客人也可以通过编号了解厨师的烹饪技术和口味特点，再来就餐时，就可以选择适合自己口味的厨师为自己烹调，这种做法无形中提高了客人的归属感，同时也提高了厨师的责任感。
4. 产品生产过程手工操作，且管理困难
餐饮生产是厨师技术性操作的艺术展现，是饮食文化的重要组成部分。餐饮产品特别是在中餐产品的生产过程中，由于菜品多样、制作方法多样且复杂，因此以厨师手工操作为主。面点制作、拼盘造型等许多技术在相当长的一段时间内，不可能用机械化生产来代替。除了产品的制作过程复杂外，原料采购、服务及产品销售的过程同样环节众多，任何一环出现差错都会影响产品的质量，给餐饮生产过程的管理带来困难，只有不断改善生产、经营和服务状况，合理利用人、财、物等资源，进行有效的管理，才能提高质量、扩大收入、增加利润。
(二) 餐饮销售的特点
1. 餐饮产品销售受时间和空间的限制
餐饮产品的销售量要受时间的限制。一般在早、中、晚的就餐时间段，餐厅里客人人数较多，但就餐时间一过则餐厅中客人人数立刻下降,甚至没有客人，这就决定了餐饮销售时间的集中性。针对餐饮销售的这个特点，酒店餐饮可以通过增加服务项目(如送餐服务)、延长营业时间(如夜间供餐)等方法提高餐饮的销售量，增加收入。同时，餐厅空间的大小也会对产品的销售量产生影响。餐厅营业面积小、餐位少，销售量就小； 餐厅营业面积大、餐位多，销售量相对就大。所以餐厅必须在已确定的硬件条件下，提高餐位周转率，做到领位快、上菜快、结账快，以令客人满意的服务吸引客人，从而提高销售量。
2. 餐饮销售毛利高，资金周转快
餐饮收入减去原料、调料成本即为毛利。餐饮企业的毛利率一般在50%~60%，但是餐饮收入可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，销售额的波动会直接响餐厅的毛利收入。因此，餐饮企业必须采取积极措施保持销售额的稳定,来获得相应的稳定收益。另外,由于餐饮产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，因此资金周转快。用现金购买的原料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益。
3. 固定成本高,开支比重较大
餐饮经营中除了有食品原料成本外,还有很多其他的成本费用，如设施设备、劳动力成本，以及水、电、气的消耗成本等，这就使得餐饮经营的日常开支比重较大。针对这一问题餐饮业可通过节能降耗、提高原料使用率、降低成本来增加收益。
(三) 餐饮服务的特点
1. 无形性
无形性是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前与餐后的服务工作等。任何种服务都不可能量化，餐饮服务也不例外，它只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评价其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮经营带来了困难，所以服务员必须接受专业化与灵活性的服务训练，以有效应对不同类型的宾客，向他们提供合适的服务，尽可能满足他们不同的消费需求。
2. 一次性
餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用。所以,任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的。客人用餐时间一过，服务对象就发生变化，而该服务也就结束了。这就意味着如果不能利用宾客来餐厅消费的时机提供令其满意的服务，那么餐厅失去的将是无法弥补的损失，所以要注意接待好每一位宾客，设身处地为宾客着想，给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。
3. 同步性
同步性又称直接性，指的是餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的。餐饮产品的生产过程即是宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了服务人员要在短时间内赢得客人，以优质服务促进餐饮产品的销售。
4. 差异性
一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供的服务也不尽相同； 另一方面，同一服务员因在不同的场合、不同的情绪、不同的时间，其服务方式、服务态度等也会有一定的差异。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性，使餐厅服务质量趋于稳定。
三、 餐饮业的发展趋势
进入21世纪以来，中国餐饮业进入了史无前例的大发展时期，从我国的餐饮收入发展变化来看，2011年为20635亿元，产业规模首次突破2万亿元大关，同比增长16.99%，2012年回落3.3%，2015年达到32310亿元，2016年达35799亿元。现如今，全球经济普遍下行。在中国，甚至不少实体店被网络商城挤压得纷纷倒闭。在这种情况下，很多创业者都将目光转移到了餐饮行业，毕竟中国古语有云“民以食为天”，餐饮行业可以说是众多行业里较为稳定的创业项目了。我国经济的快速发展和居民收入水平的不断提高，给餐饮业的快速发展提供了前提条件，餐饮业进入了黄金发展时期。
(一) 餐饮业态多样化
随着餐饮业的不断发展、人们生活及餐饮需求的日益变化，餐饮业也在变化中求发展，业态呈现全新格局，朝着多元化的方向发展。
1. 饭店餐饮
高星级酒店的餐饮经营突出精品战略，除传统的中餐外，咖啡厅、外国餐厅、风味餐厅随处可见，在餐厅装修、菜肴出品、服务水平、营销方式等方面精益求精，而低星级酒店和经济型酒店则纷纷弱化餐饮功能，只提供有限的餐饮服务，如提供早餐或只有一个餐厅，突出客房这一核心产品以降低管理费用。
2. 社会餐饮
社会餐饮蓬勃发展，各种主题餐厅争奇斗艳，满足了不同年龄层次、不同消费心理、不同消费目的的消费者的需求。除了传统的餐馆外，越来越多的餐饮业态呈现在消费者面前，包括会所餐饮、休闲餐饮、中西快餐、网购餐饮等。
(二) 品牌竞争多元化
餐饮市场的竞争终将归结于品牌的竞争，品牌将成为餐饮企业逐鹿市场的关键。品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形资产，其载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心中形成的关于其载体的印象。
品牌塑造必须明确目标市场，在市场细分的基础上，从满足顾客的需求出发，并依据餐饮企业自身条件选定一个或为数不多的几个特定市场。餐饮企业必须明确自己的竞争优势以及为哪类目标市场提供产品和服务，从而使目标市场获得的服务和利益，形成企业独特的品牌特色，提高企业竞争力和经济效益。餐饮企业必须为消费者提供一种优于其他竞争产品品牌的独特性，使消费者很容易把这种品牌与其他品牌区分开来，从而增加企业对消费者的吸引力，并形成良好的口碑。
(三) 餐饮顾客大众化
大众消费永久是餐饮业发展的基础。“旧时王谢堂前燕，飞进寻常百姓家。”随着经济的发展，社会保障体系的不断完善，群众的腰包鼓起来了，生活水平提高了，消费意愿增强，消费结构升级，消费需求多样化，整体上从寻求温饱型消费向寻求享受型消费转变，在经济发展新常态下，餐饮业进入理性回归、满足大众需求、适应市场变化、着力提升质量与效率的发展新常态。大众化餐饮由于刚性需求而增长比较稳定，成为推动整个行业趋稳回暖的动力。高端餐饮业转型发展，注重内涵式发展，以先进的经营理念、高水平的管理方式、鲜明的特点服务，满足消费者多样化的需求，引领文明健康的消费模式，体现高雅饮食文化的魅力，适当降低高级菜肴的价格，推出中低端餐饮品种等措施，积极开辟大众市场，达到经济效益和社会效益的共赢，实现可持续发展。
(四) 管理技术信息化
在餐饮行业高速发展的同时，原材料成本升高、劳动力成本提升、租金成本上涨、管理人才匮乏、成本控制困难等多方面问题日益凸显，传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战。如何迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”向“精细化、流程化、规模化经营”转型，成为整个餐饮行业需要面对的问题。餐饮信息化管理系统，以网络作为传输渠道，以餐饮信息化管理软件作为管理平台，能够有效提高餐饮企业的运作效率和管理水平、降低运营成本和运营风险、提升服务水平和企业形象、增加营销渠道和经营效益，帮助餐饮企业走上做强、做大、持续发展之路。
(五) 企业经营特色化
餐饮业随着旅游业的发展而愈加个性化、精细化，同时，随着消费水平、文化修养以及生活质量的提高，人们对于餐饮的饮食需求从提供传统服务向健康的食材、新奇的环境、吸睛的装饰、个性化的体验、温馨的定制服务转变。要求菜肴有特色、原料有特色、烹饪有特色、餐饮文化有特色、就餐环境有特色，强化特色体验。
杭州开元名都酒店专门推出了针对年轻三口之家的“亲子宝宝宴”，分中式和西式两种。如澳大利亚悉尼的唐人街附近的全球首家拥有占星术的Ultimo星座酒店。对星座有兴趣的客人提供了更加个性化的体验。酒店与Stars Like You网站的创始人Damian Rocks合作推出了星座套餐(star charts)。每位客人都可以体验一次属于自己星座的早餐。
特色文化主题酒店更是富有特色，通过主题文化提炼，为客户创新体验度，为自身拓宽市场途径。浙江有很多特色文化主题酒店，推出很多的特色餐饮，如安吉有很多酒店隐藏在竹海中，推出百笋宴，学习竹编技术，体验归隐竹林的清新和愉悦。坐落在首批国家5A级旅游景区普陀山的雷迪森庄园是一家“禅文化”主题精品度假酒店，客人品尝到的是素斋禅茶。杭州钱塘江畔的天元大厦是一家通过引进“棋文化”的特色饭店，推出十八道棋文化菜肴以及棋茶、棋酒、棋饼等特色产品。
(六) 交易方式网络化
互联网的快速渗透和融合为餐饮企业提供了全新的销售渠道，也使得企业能够与消费者建立更加紧密的联系。餐饮业O2O在经历了过去几年的快速发展后，在整体餐饮市场中的渗透率已经达到了5%，对餐饮行业的增长贡献变得不容忽视。同时，基于数字企业运营的数字化转型也大大提高了企业的经营效率。在线支付也已经成为餐饮支付的主要手段，中国烹饪协会的调研数据显示，第三方平台现场支付的比重从2015年的9.9%跃升至2016年的35.6%，同比增长超过360%，以支付宝、微信为代表的第三方支付的快速渗透改变了传统的交易方式，也使得商家可以有新的方式和手段来与消费者对话，并且更加直接全面地收集利用消费者数据。
(七) 消费时段变化化
一般来说，人们的一日三餐具有相对固定的时段，但随着生活、工作节奏的加快以及工作时间的弹性和不确定性，人们固有的用餐时间和习惯也在悄然发生变化，因此，“想吃就吃”“随到随吃”的消费需求日趋明显。为此，餐饮企业可以根据自身的地理位置和产品结构，突破营业时间的限制，既充分利用企业的场地和设施，可满足不同时段顾客的消费需求，从而获取经济效益。根据消费者用餐时间的变化，部分餐饮企业将改变固定的营业时段，延长营业的时间，如早餐与午餐连续营业、午餐与晚餐之间开设下午茶、晚餐后供应夜宵等，也将会有一小部分餐饮企业变为全天候营业。在不同时段的营业中，餐饮企业也将根据消费需求的不同，提供不同内容的餐饮产品，除了传统的点菜、包餐之外，精彩纷呈的各种快餐、简餐、套餐、茶点、甜品等将各显特色。
(八) 餐饮发展有序化
目前人们的餐饮消费理念发生了转变，越来越注重饮食健康和安全，提倡健康饮食、绿色消费。中央厨房将更好地保证餐饮行业有序发展。专家提出，餐饮食品安全监管成果和力度并不成正比，一个重要的原因是餐饮行业的上下游整个链条存在着小、散、杂、乱的特点，政府的监管很难面面俱到。在这样一个产业链的结构下，中央厨房作为一种新的业态，涉及基地、食材、加工、供应链体系，统一采购、统一加工、统一配送，实现标准化、规模化、集约化和信息化，是产业结构今后调整的一个重要环节。
2017—2022年中国餐饮行业市场竞争格局及发展前景预测报告表明，餐饮行业已经到了结构调整的新时期，中央厨房体系的建设不仅可以极大地推动我国传统中餐产业的结构调整和中餐企业的规模化、国际化发展，更有助于我国餐饮食材的安全管理和食品安全的全过程监管，成为改善我国餐饮食品安全的重要突破口。
我国中小学生在校人数已经达到2.3亿，60岁以上的老人也达到了2.2亿，这两个人群加在一起已超过了我国整体人口的1/3。推进中央厨房体系建设，可建立起全球的科学营养配餐的工业化平台体系，实现大基数，为特殊人群供餐，涉及全民健康。业内人士建议，国家要提出鼓励中央厨房新业态产业体系发展的相关政策，引导产业规范发展。以市场为导向，纳入我国新城镇建设基础设施配套的必要内容，国家应该给予适当引导。
韩明： “十三五”中国饭店餐饮业的新趋势
中国饭店协会会长韩明指出，“十三五”期间住宿餐饮行业将从以星级饭店单一业态为主、高端餐饮为投资焦点的单一产品期进入以大众化为主体，多业态、精细化、品质化、特色化的发展新时期。同时，老年消费、“90&00”后消费、女性消费、亲子消费、品质消费、健康养生消费等追求功能化、特色化、精品化、科技化、消费安全、食品安全、心理安全等住宿餐饮消费升级的消费市场也在崛起，对住宿餐饮行业的业态细分和产品升级提出新要求。在住宿业方面，绿色饭店将作为国家绿色发展的重要内容，文化主题饭店成为众多单体酒店转型方向，中档酒店市场连锁化、品牌化、细分化发展成为趋势，客栈民宿成为住宿消费升级的新亮点，长租公寓、短租公寓成为行业去产能的突破口。在餐饮业方面，餐饮小型化、单品连锁成为趋势，快餐、团餐、火锅、自助餐饮、商场餐饮、商务餐饮、小吃、社区餐饮、商场餐饮、外卖外送、健康养生等餐饮新型业态快速发展。在产品和服务升级方面，主要体现在五个方面： 消费需求的进一步细化，产品和服务性价比的进一步提高，产品和服务特色的进一步挖掘，科技产品的进一步应用，工匠精神的进一步体现。
“十三五”期间，消费升级、市场细分给住宿餐饮业带来新的机遇和挑战。为引导行业向精细化和高品质转型发展，韩明会长还介绍了中国饭店协会重点推进的八大行动计划。
1. 推进消费升级行动
加快制定星级住宿行业标准，提升住宿业特别是非标住宿业的服务品质。推进长短租公寓、民宿客栈、主题饭店、特色餐饮、快餐、团餐、自助餐饮、休闲餐饮、有机餐饮等多种业态协调发展，满足市场个性化、特色化、体验化、多样化新需求。开发针对女性、儿童、老年人、中产阶级、社区居民等特定消费群体的特色服务，满足不同层次的住宿餐饮服务需求，促进消费升级。
2. 提升质量品牌行动
中国饭店协会将每年发布中国酒店集团五十强、中国连锁酒店集团三十强、中国餐饮品牌百强等，推动大型住宿餐饮综合性产业集团品牌化进程。每年举办中国饭店文化节、中国美食节、中国丝绸之路饭店产业大会、中国国际饭店业大会，通过现场交流、产业对接、新技术推广等，鼓励全产业链跨界整合，帮助民族品牌走向海外。
3. 推动“互联网 ”行动。
中国饭店协会每年举办“互联网 酒店”大会、“互联网 餐饮”大会，支持品牌住宿餐饮企业开展网上直销、在线订餐、电子支付外卖外送等服务功能，创新服务方式和营销模式。鼓励住宿餐饮企业采用自助式、智慧化、智能化设施设备，增强产品和服务中的自动化和半自动化，提升服务、降低成本。
4. 开展“放心消费、品质服务”承诺行动
加快推动服务业优质高效发展，推动住宿餐饮业向精细和高品质服务转变，组织企业参与住宿餐饮业“放心消费、品质服务”行动计划，在本次活动推出首批百家企业参与的基础上，在各省市逐步推广。鼓励引导企业为消费者提供符合食品安全、舒适健康、人身安全的产品和服务，保证客人入住、就餐环境洁净、卫生、安全。积极培育精益求精的工匠精神，提升产品服务的精细化水平。
5. 推动企业降本行动
积极推进“营改增”的实操培训，积极推广众美联平台通过互联网源头采购降低食材成本，通过冷链物流新技术降低仓储配送成本，通过免费提供云采购降低信息化成本，并形成创新管理模式，并向行业推广。
6. 促进新三板资产证券化行动
与全国中小企业股份转让系统合作，帮助企业对接金融机构，做好市值管理、股权激励方案、并购和重组，为企业上新三板提供全方位服务。
7. 推动绿色发展行动
积极宣贯《绿色饭店》国家标准，建成一批示范性的绿色饭店，构建绿色饭店供应链，减少一次性用品使用，反对过度包装、过度消费。制定有机餐饮行业标准，创建一批聚集式发展的美食街、美食之乡、环保典型示范企业，大力倡导绿色消费。
8. 推动“万人计划”提升行动
传承发展精益求精的工匠精神，发展一批中国饭店协会培训基地，创建十个中国饭店协会大师工作室，推出一批在商业模式、服务模式、管理模式、市场营销、“互联网 ”应用等方面成果显著的企业，挖掘一批具有前瞻眼光、战略思维、创新精神的行业导师，培养一批精通经营管理、市场营销、产品开发、服务创新等专业知识的企业经营管理人才。
(资料来源： 中国饭店协会，http://www.chinahotel.org.cn/forward/enterSecondDary.do?id=4a41851c14184c9495f3aad314fc4290&childMId1=c8e3a6a76dd445dea72b2dead7f082ae&childMId2=&childMId3=&contentId=a89c27d3ab6346b7aadd067712073dea)
项目二认识酒店餐饮部
一个实习生眼中的餐饮部
我在一家酒店的餐饮部实习，从餐饮部经理的介绍中得知该餐饮部的收入仅次于客房部，占酒店总收入的35%。餐饮部向客人提供三种需要： 食物、饮料、服务。首先，美味佳肴是酒店好的宣传品，物美价廉、优惠宾客，能使客人络绎不绝； 其次，服务质量也是吸引宾客的主要因素，甜美的微笑、热情周到的服务，能在客人心理上产生美好的回味。因此，与酒店的其他营业部门相比，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。它可以根据自身的优势和环境的状况，举办各种美食节、餐饮推广活动和义卖活动，同时也可以与酒店的客房、商品或娱乐服务以捆绑式配套促销，不仅可以强化酒店的市场形象，还可大大提升酒店的综合营业收入。餐饮部是酒店工种多、用工量的部门，而餐饮部的业务环节多而复杂。从菜单筹划、原料采购，到厨房的初步加工、切配、精调，再到餐厅的各项服务工作，需大量的工作人员……
这是我从餐饮部经理处得到的对餐饮部的初步了解，我所在的餐饮部大致分成三个部门： 中餐部、西餐部和酒水部。我们实习生10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且30天换一个部门，这样能让我们比较全面地了解整个餐饮部的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们十分满意。
思考： （1） 你认为餐饮部在酒店中的地位是重要还是不重要?为什么?
（2) 餐饮部应向客人提供哪三种服务？
一、 餐饮部在酒店中的地位和作用
酒店餐饮部是整个酒店组织机构中的重要组成部分、在酒店中有特殊的地位和作用。
1. 餐饮部是满足客人需求的主要服务部门
酒店作为顾客的“家外之家”，其餐饮场所是他们主要的膳食消费地点。现代酒店的餐饮部拥有众多的餐厅、宴会厅、房内用餐服务等餐饮设施与服务项目，这些都为酒店所在地的各行各业、各种阶层、各种消费层次的人们提供了良好的餐饮消费环境。因此，拥有一个完善的、与酒店经营定位和客人消费要求相适应的餐饮部，是搞好酒店经营的基本要求。可以说，离开了餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。
2. 酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源
餐饮收入与客房收入、康乐收入一起被称为酒店营业收入的三大经济支柱。由此可见，餐饮部是酒店创造收入的重要部门之一。
3. 餐饮部在酒店参与市场营销竞争中往往充当排头兵的角色
现代酒店的客房标准相对接近，竞争余地小，而其餐饮则具有灵活、多变的能力。两家条件等级相似的酒店，餐饮水平决胜负的案例屡见不鲜。餐饮部门在竞争中的地位和作用有时会决定整个酒店的兴衰。
4. 餐饮部的服务场所是社交集会的理想场所
酒店餐饮部的服务场所日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。许多宾客常常以点看面，把对餐厅、酒吧的印象看成是对整个酒店的印象。餐饮部门经营管理得好坏、服务质量的优劣，直接关系到酒店的声誉和形象，进而影响客源。
5. 餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉
餐饮服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等直接反映了一个酒店服务质量和管理水平的高低。从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。因此，餐饮服务的好坏，会直接影响酒店的形象和声誉。
6. 餐饮产品是一项宝贵的旅游资源
食、住、行、游、购、娱是旅游的六要素，其中以“食”为首。好的餐饮及其服务不仅是酒店的产品，而且是一种旅游产品，是一种无形的资源。
广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时，可领略各地方的食文化、酒文化、茶文化(如北京烤鸭、青岛啤酒节、西湖龙井)，还可了解有关饮食方面的趣闻轶事、文献典籍、文学艺术、历史典故、诗文佳作等，既增长了阅历，又陶冶了情操。此外，各种餐饮旅游，如美食旅游、减肥旅游、食疗旅游，逐渐成为一种时尚。
二、 餐饮部的组织机构
作为酒店经营部门中重要的部门之一，其所辖面很广，各营业点分散于酒店的不同区域、楼面； 作为酒店生产实物产品的部门，其集生产加工、销售服务于一身，管理过程全、环节多； 从人员结构讲，其拥有的员工数居酒店首位，且工种多、文化程度差异大。在酒店业盛行这样说法： 餐饮部是酒店难管理的一个部门。要将复杂的部门管好，必须建立合理、科学、有效的组织机构，进行科学分工，使各部门各司其职，保证部门整体的正常运转，并出色完成本部门的各项职责。
(一) 餐饮组织机构概念
组织机构是为完成组织机构任务而集合集体力量，在人群分工和职能分工的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。
餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。
(二) 餐饮组织机构的设置原则
1. 精简与效率相统一的原则
配备的人员数量与所承担的任务要相适应； 机构内部分工粗细得当、职责明确，不应
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