质量管理学 第2版

本书共11 章，包括质量管理概论，ISO 9000 族标准与质量管理体系，供应商质量管理，设计质量管理，过程质量控制，抽样检验，六西格玛管理，顾客满意管理，质量信息管理，Excel､SPSS､Minitab 在质量管理中的应用，卓越绩效模式等，内容丰富全面，既有质量管理理论，也有质量管理工具与方法，既可作为高等院校管理类专业本科生､研究生的教材，也可作为企事业单位相关人员的参考读物和工具书。

前 言章 质量管理概论 1
节 质量管理的重要概念 1
第二节 质量管理的基本原则 3
第三节 质量管理的演变 6
第四节 标准与标准化 10
第五节 计量与计量管理 16
第六节 质量文化 19
第七节 质量管理小组活动 22
思考题 28
第二章 ISO 9000 族标准与质量管理体系 29
节 ISO 9000 族标准的产生与发展 29
第二节 ISO 9000 族标准的构成与特点 32
第三节 质量管理体系的建立与实施 40
第四节 质量认证与审核 49
思考题 59
第三章 供应商质量管理 61
节 供应商选择与质量控制 61
第二节 供应商契约与供应商动态管理 75
思考题 82
第四章 设计质量管理 83
节 质量功能展开 83
第二节 试验设计 102
思考题 117
第五章 过程质量控制 118
节 过程能力分析 118
第二节 控制图 127
第三节 其他工具 149
思考题 169
附表 标准正态分布表 171
第六章 抽样检验 172
节 质量检验概述 172
第二节 质量检验的主要制度 175
第三节 抽样检验的基本理论 179
第四节 计数标准型抽样检验 189
第五节 计数调整型抽样检验 192
思考题 198
附表6-1 不合格品百分数的计数标准型一次抽样检验程序及抽样表
(GB/ T 13262—2008) 199
附表6-2 正常检验一次抽样方案 202
附表6-3 加严检验一次抽样方案 203
附表6-4 放宽检验一次抽样方案 204
第七章 六西格玛管理 205
节 六西格玛管理概述 205
第二节 六西格玛管理的组织 211
第三节 六西格玛项目管理 215
第四节 六西格玛改进的模式———DMAIC
模型 223
第五节 六西格玛设计 230
第六节 精益六西格玛管理 232
思考题 238
第八章 顾客满意管理 239
节 顾客满意管理概述 239
第二节 顾客满意度的测量方法 244
第三节 调查表的设计 254
第四节 常用的调查方法 262
第五节 资料整理和顾客满意度评价 263
思考题 267
第九章 质量信息管理 269
节 质量数据与信息 269
第二节 质量信息的管理 272
第三节 信息技术在质量信息管理中的应用 287
第四节 常用的质量信息管理系统 291
思考题 300
第十章 Excel､SPSS､Minitab 在质量管理中的应用 301
节 Excel 在质量管理中的应用 301
第二节 SPSS 在质量管理中的应用 309
第三节 Minitab 在质量管理中的应用 333
思考题 347
第十一章 卓越绩效模式 349
节 美国卓越绩效评价准则 349
第二节 GB/ T 19580—2012 «卓越绩效评价准则» 355
思考题 365
参考文献 366

前言我国近年来经济的高速发展似乎正在印证英国历史学家汤因比( A.J.Toynbee) 博士的一句话: “21 世纪是中国人的世纪。” 2000 年，我国出口额位居世界第七位，2002 年上升至第五位，2005 年超过日本上升至第三位，2007 年超过美国上升至第二位，2010 年超过德国成为全球。 2000 年，我国GDP 以微弱优势超越意大利位居世界第六位；2005 年，我国GDP 一举超越法国､英国，位列世界第四位；2007 年，我国GDP 超越德国位居世界第三位；2009 年，我国GDP 超越日本成为世界第二大经济体。 我国无疑已经成为世界经济舞台上的一个重要角色。
正当我国经济突飞猛进之时，一场全球性的经济衰退不期而至，我国经济面临着巨大的挑战。 这些挑战主要表现为: 一是全球经济衰退导致的国际需求急剧下降，对我国以往过多依赖数量扩张的外向型经济发展模式提出挑战；二是近年来时有发生的产品质量事故，对我国以往忽视质量竞争的粗放型经济发展模式提出挑战；三是我国薪资水平的不断提高和运营成本的持续上涨，对我国以往较多依赖价格竞争的低成本经济发展模式提出挑战。 面对如此严峻的挑战，我们更应当记住美国质量大师朱兰博士的一句话: “21世纪是质量的世纪。
人类在质量大堤的保护下生存，同样，企业也要在质量大堤的保护下生存。 但仅仅将质量看作企业生存的防御性手段，那是远远不够的，质量应该成为企业主动占领市场的有力武器。 为此，我国经济要实现转型升级，我国企业要提升全球市场竞争力，必须进一步将质量重视起来。 2017 年9 月，«中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见» 将质量提升到了前所未有的战略高度。
21 世纪的质量和质量管理与20 世纪相比，其内涵与外延都发生了巨大的变化。 为了体现这一变化，满足当今社会对质量管理知识的新需求，我们组织编写了« 质量管理学» 一书。 本书立足于实用，注重理论联系实际，不仅从设计过程质量管理､供应商质量控制､生产过程质量管理､顾客满意管理等企业关键过程讲解质量管理，而且重视质量管理实务的介绍，如质量体系建设，抽样检验，卓越绩效模式，Excel､SPSS､Minitab 常用统计软件的应用等。
本书共11 章，章由山东大学温德成､山东省质量评价协会李韶南编写；第二章由山东大学孙孝静､上海质量审核中心程丽英编写；第三章由温德成编写；第四章由公安部李开鹏､济南大学吕杰编写；第五章由吕杰､山东省质量评价协会邓强､山东大学李雅萍编写；第六章由山东大学曲斌编写；第七章由山东财经大学王高山､山东师范大学刘长玉编写；第八章由温德成､山东省质量协会张守真､山东省标准化研究院刘世新编写；第九章由济南大学赵林､山东大学颜东伟编写；第十章由吕杰､山东政法学院李波编写；第十一章由温德成､济南职业学院代婷编写。 本书由温德成担任主编，吕杰､曲斌､赵林､孙孝静担任副主编。
我们根据多年的教学经验，制作了与教材配套的电子课件，凡使用本书作为教材的教师，可登录机械工业出版社教育服务网(www.cmpedu.com) 注册后免费下载。
在本书编写过程中，参考了国内外大量文献资料，在此向各位作者谨表谢意。
由于编者学识水平有限，书中难免存在不当之处，恳请广大读者批评指正。
编 者