商务沟通实务

      《商务沟通实务》破了传统以理论为基本体系的陈旧的教材编写形式，以商务沟通涉及的领域与途径为线索编写，从人际沟通、到组织沟通、大众沟通、商务谈判，商务网络沟通到商务沟通，文件的写作以递进式展开，方便教师讲解，也有利于学生的理解。本教材强调实操，第九章商务沟通易实训实例形式给出了十个商务沟通模板。每章均配有小结以外，还配有习题，力图使学生掌握商务沟通的实用知识与创办、管理企业的基本能力。 

     本书以商务沟通所涉及的领域与途径为线索，从人际沟通到组织沟通和大众沟通，从商务谈判、商务网络沟通到商务沟通文件的写作递进式的展开。突出实训，强调应用技能培养，以实训实例的形式给出了前台接待、柜台接待、远程接待、部门内部沟通、跨部门沟通、全组织沟通、新客户沟通、商务谈判，沟通角色的把握等十种商务沟通模板。
本书具有知识系统、理论精简、案例贴切、注重应用等特点。既可作为高职高专及应用型院校经济管理、工商管理等专业学生核心技能的优选教材；也可作为企业人员的在职培训用书；还可作为企业员工、创业者商务沟通的实操手册。

章商务沟通概述1

【学习目标】1

【开篇案例】1

节商务沟通的含义2

一、沟通的定义2

二、商务沟通的概念2

第二节商务沟通的过程3

一、沟通意图3

二、发送者与接收者4

三、信息传递与接收4

四、沟通的渠道5

五、沟通的反馈5

六、沟通中的编码与解码6

七、沟通中的干扰6

八、沟通的背景7

第三节商务组织的沟通类型8

一、按沟通的方向分类8

二、按沟通的性质分类9

三、按沟通的语言分类9

四、按沟通的范围分类11

五、按沟通主体的范围分类12

第四节商务沟通效果13

一、影响沟通效果的因素13

二、沟通效果的评定14

第五节商务沟通发展的新趋势15

一、组织结构的变化与员工参与的程度对商务沟通的挑战16

二、团队工作形式带来的沟通问题16

三、经济全球化给跨文化沟通带来难题17

四、沟通技能成为测评员工能力的重要指标17

五、商务沟通面临道德约束问题17

【本章小结】18〖1〗商务沟通实务〖2〗目录【实训题】18

第二章商务沟通策略19

【学习目标】19

【开篇案例】19

节商务沟通的核心要素20

一、沟通的态度20

二、沟通的情绪21

三、沟通的情感21

第二节收集信息的技术22

一、广泛地收集信息22

二、确定问题24

三、处理尴尬问题25

第三节传递信息的技术27

一、自我沟通27

二、自我暴露27

三、表达看法28

第四节信息评价性技术31

一、评价的一般性技术31

二、评价的态度32

三、评价的表达33

【本章小结】34

【实训题】35

第三章人际沟通37

【学习目标】37

【开篇案例】37

节人际沟通概述38

一、人际沟通的含义38

二、人际沟通的类型40

第二节人际关系41

一、人际关系的含义41

二、基本人际关系类型41

三、建立人际关系的条件42

四、人际关系协调模式42

第三节人际沟通中的人格特征43

一、人格的三种状态43

二、人际沟通的通道和行为分析44

第四节影响人际沟通的因素44

一、人际沟通中影响竞争与合作的因素44

二、人际沟通的效应46

【本章小结】48

【实训题】48

第四章组织沟通52

【学习目标】52

【开篇案例】52

节组织沟通概述53

一、组织沟通的定义53

二、组织沟通的影响因素53

三、有效的组织沟通的特点55

第二节组织内部沟通56

一、组织内部沟通的功能56

二、组织内部沟通的方式56

三、组织内部沟通的障碍59

四、改善组织内部沟通的策略61

第三节组织外部沟通62

一、组织外部沟通的功能62

二、组织外部沟通的方式63

三、组织外部沟通的障碍65

四、改善组织外部沟通的策略66

【本章小结】68

【实训题】69

第五章大众沟通70

【学习目标】70

【开篇案例】70

节大众沟通概述71

一、大众沟通的概念71

二、大众沟通的特征71

三、大众沟通的功能72

第二节大众商务沟通与舆论控制73

一、舆论的含义与产生条件73

二、舆论的形成过程与途径74

三、商务沟通对舆论的控制75

第三节商务沟通引导大众流行76

一、流行的特征和形成76

二、商务沟通对大众流行的影响78

三、沟通与生产和消费80

第四节大众商务沟通的受传者81

一、信息受传者概述81

二、受传者接受信息的动机82

三、信息受传者在沟通活动中的控制因素83

四、传播者与受传者的关系84

【本章小结】85

【实训题】85

第六章商务谈判86

【学习目标】86

【开篇案例】86

节商务谈判概述86

一、商务谈判的形式87

二、商务谈判的内容87

三、商务谈判的过程88

四、合同或协议的签订88

第二节商务谈判的过程控制90

一、准备阶段90

二、谈判的接触阶段92

三、实质谈判阶段92

四、协议阶段93

五、执行阶段94

第三节商务谈判的策略与技巧94

一、商务谈判的策略94

二、谈判协议文本起草时的注意事项96

三、商务谈判的技巧96

第四节商务谈判的礼仪与修养99

一、商务谈判中应遵循的礼仪原则99

二、商务谈判需注意的礼仪细节101

【本章小结】103

【实训题】103

第七章商务网络沟通104

【学习目标】104

【开篇案例】104

节商务网络沟通概述104

一、网络沟通概述105

二、商务网络沟通106

第二节商务网络沟通的特点106

一、商务网络沟通常用方式106

二、商务网络沟通的优势108

三、商务网络沟通的局限性110

第三节商务网络沟通的策略111

一、商务网络沟通与传统商务沟通的差异111

二、商务网络沟通的技巧112

第四节商务网络沟通的礼仪114

一、一般网络礼仪115

二、电子邮件的礼仪115

三、即时通信软件沟通的礼仪117

四、博客和网络论坛的礼仪117

【本章小结】118

【实训题】118

第八章商务写作技能120

【学习目标】120

【开篇案例】120

节商务写作概述121

一、商务文书概念121

二、商务文书的特点121

三、商务文书的作用122

四、商务文书的分类122

第二节商务写作的语言特点123

一、行文简明123

二、表达准确123

三、语言规范123

四、用词专业123

五、文字朴实124

六、态度庄重124

七、礼貌诚恳124

第三节商务写作的基本方法124

一、明确写作主旨124

二、搭建良好结构125

三、筛选组织材料125

四、选择适当文字125

第四节几种具有代表性的商务文书写作案例126

一、市场预测报告126

二、商务意向书128

三、商务信函130

四、商品说明书132

五、商业广告134

六、经济活动分析报告138

【本章小结】141

【实训题】141

第九章商务沟通实训实例142

【学习目标】142

节项目1——前台接待142

一、
知识准备142

二、
项目实务145

第二节项目2——柜台接待148

一、
知识准备148

二、
项目实务149

第三节项目3——远程接待151

一、
知识准备151

二、
项目实务156

第四节项目4——部门内部沟通158

一、
知识准备158

二、
项目实务162

第五节项目5——跨部门沟通（横向沟通）163

一、
知识准备163

二、
项目实务164

第六节项目6——全组织沟通（向下沟通）166

一、
知识准备166

二、
项目实务168

第七节项目7——新客户沟通172

一、
知识准备172

二、
项目实务175

第八节项目8——商务谈判178

一、
知识准备178

二、
项目实务181

第九节项目9——灭火沟通（危机沟通）183

一、
知识准备183

二、
项目实务185

第十节项目10——沟通角色的把握186

一、
秘书角色沟通的注意事项186

二、
同事间沟通的注意事项187

三、
老板向下沟通的注意事项188

【本章小结】189

附录A人际沟通能力测试190

附录B面对面交流能力191

附录C倾听能力测试192

附录D会议沟通能力测试193

附录E中国传统礼貌用语194

参考文献195

     随着现代经济发展和社会分工的细密，人际关系日趋复杂，相互之间的合作配合日趋紧密。因而沟通在人们的工作、生活中扮演着重要角色，已成为现代企业和组织统一思想、建立良好人际关系、提高工作效率、促进个人职业生涯发展的重要保证。面对经济活动的多样性、面对国内外不同企业和复杂的人事关系，越发突显商务沟通的重要性。近年来持续对毕业生的职业发展及企业用人进行跟踪调查，显示发现良好的沟通能力是企业选人、用人的关键指标之一，而沟通能力不足是限制毕业生可持续发展的主要制约因素。本书力求通过创新思路与编排改革达到提升教学效果和质量、有效训练商务沟通技巧和能力的目的。我们结合多年课程改革和教学实践积累的成果完成此书，旨在帮助高职高专学生掌握商务沟通的技能和行为规范，为今后工作和职业发展奠定良好的基础。本书作为高职高专的特色教材，坚持以学科发展观为统领，严格按照*“加强职业教育、突出实践技能培养”的教育教学要求，针对高等职业教育人才培养目标，既注重以人为本、挖掘人的潜力，又注重坚持标准、合理运用政策规定；既注重系统理论知识介绍，又突出实际训练和提高执行能力，力求做到“课堂讲练结合、重在掌握，课后学以致用、注重实效”。本书出版对帮助学生尽快熟悉商务沟通规程、掌握职业岗位技能，毕业后能够顺利就业具有特殊意义。由于本书融入了商务沟通的实践教学理念、力求严谨、注重与时俱进，具有知识系统、理论适中、案例实用、注重应用等特点。因而，此书虽为一本教材，但也适于各层次相关人员使用。本书由李大军策划并具体组织，陈捷和王悦主编，陈捷统改稿。李静玉、唐清华为副主编。由商务沟通专家牟惟仲教授主审。作者编写分工： 王悦（章），陈捷（第二章），李静玉（第三章、附录），张艳（第四章），梁茵、彭箫（第五章），王志宏（第六章），唐清华（第七章），赵静（第八章），张天龙、冯春苗（第九章），华燕萍、李晓新（文字修改、版式调整、制作教学课件）。在编著过程中，我们参阅了大量商务沟通的书刊、网站资料和国家颁布实施的政策法规与管理制度，并得到有关专家教授的具体指导，在此一并致谢。为配合本书使用、我们提供配套的电子课件，读者可以从清华大学出版社（www.tup.com.cn）免费下载。由于作者水平有限，书中难免有疏漏和不足，恳请同行和读者批评指正。

编者2016年9月

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